導入事例株式会社ファイブグループ

リピーターを増やすのに、トレタの顧客管理に注目しました

株式会社ファイブグループ居酒屋業態SV 織田裕規さん

  • 業務効率化

ざっくり要約

  • リピーター増加が重要なミッション。だからトレタの顧客管理に注目
  • トレタはユーザーの声に耳を傾けてくれ、一緒に作っていく感覚がある
  • 2回目のお客様をトレタで見つけ、リピーターをどんどん増やしたい

ーーーファイブグループさんでは、いまいくつの業態を展開されているんですか。

織田 いま、居酒屋業態の『居酒屋いくなら俺んち来い。』『居酒屋いくなら俺んち来る?~宴会部~』『とりとん』、それに女性向けのカジュアルレストラン『ペコリ』など、全部で5つの業態を展開しています。

ーーー居酒屋業態のお店は、ひとくちに言うと、いずれも「にぎやか」な雰囲気ですよね。

織田 基本的に学生さんを主なターゲットにしていますので、明るくて楽しい雰囲気のお店づくりを目指しているんです。たとえば、あえてテーブルごとの仕切りのカベを低く作って、スタッフとお客さまとの距離を近く感じるようにしてみたりしています。

ーーーなるほど。カベが低いとお客さまもスタッフに話しかけやすくなりますね。

織田 はい。とにかくうちのスタッフには、できるだけお客さまと仲良くなってほしいんです。そのための店舗設計ですので。そうしてスタッフとお客さまが仲良くなればなるほど、リピートするお客さまが多くなってくるじゃないですか。われわれのような業態だと、いかにリピーターを増やすかが本当に重要なミッションですから。トレタの導入を決めたのも、このためなんです。

ユーザーの声にちゃんと耳を傾けてくれるトレタだから、一緒に「使い勝手のいいシステム」を作っていく感覚があります。

 

ーーートレタを導入して、リピーターを増やすことにつなげようということですね。

織田 そうなんです。そのためにまず、来店情報をきちんとデータベース化して顧客管理をしたいって。これは前々から考えていたことなんです。

ーーートレタ以前にも、いろいろな方法を試されていたわけですか。

織田 3〜4年前にいちど、顧客台帳をコンピュータ上のデータベースとして作りたいって考えてCTI(電話とコンピュータを繋いで電話応対を高度化するしくみ)を入れてみたんです。でも、結局はうまく行きませんでした。何しろ操作がめんどくさくて、現場で誰も使えないんです(笑)。

ーーーなるほど。

織田 他にもいろいろ検討を続けていたんですけど、なかなかこれというものがなくて。そんなときにトレタのことを知ったわけなんですよ。

ーーーファイブグループさんのトレタ導入は2014年1月。トレタのリリースが2013年12月ですから、本当に早い段階で導入を決めていただきました。ありがとうございます。

織田 誰でも簡単に使えそうだという点に、まず惹かれました。それに、もともと飲食店を経営してきた人が作っているというのも大きいですね。たいていのシステムは技術系の人が作っているものなので、現場で使うことがあまり意識されていないじゃないですか。その点でもトレタは安心でした。それに、ユーザーの声を今後の開発にも反映させてくれるとも聞きましたので、もしかすると使い勝手の良い仕組みを一緒に作っていけるかなあという期待もありました。

ーーー導入にあたっては、まず4店舗でテスト導入。それから導入店舗を順次増やしていくという感じでしたね。

織田 私自身は「トレタはいける!」って確信してましたけど、やはり実際に現場のスタッフが使いこなせるかどうかは見てみたいって思いましたので。

ーーー反響はいかがでしたか。

織田 すごく良かったですねえ。スタッフも過去の失敗の経験がありますので「これなら使えます!」って(笑)。それに、ふだんスマホやパソコンの操作に慣れていない調理スタッフも問題なく使いこなせているようだったので、やはりトレタの導入は間違いなかったな、と思いました。いま、居酒屋以外の業態も含めて30店舗ほどでトレタを使っていますが、いずれは全店舗に導入したいって考えています。

ーーーお客さまのリピート率を高めることに繋がる手応えも感じていただけているでしょうか。

織田 はい、もちろん。予約の段階で来店回数がわかっているということが大きいですね。予約の段階はもちろん、来店されてからの応対のしかたも当然のように変わってきますから。今後は蓄積した顧客データを元にDM戦略もやりたいって考えています。たとえば来店回数に応じたサービスをするとかですね。トレタなら、そういうことも簡単にできそうなので、ほんとうに助かります。

来店2回めのお客さまをトレタで見つけて手厚く迎えることで、リピーターをどんどん増やしていきたいと考えています。

千葉のチェホンマン(店長) 齊藤健太さん

 

ーーー名刺の肩書きがすごいですね。「店長」じゃなくて「千葉のチェホンマン」(笑)。

齊藤 お客さまにも「似てる!」って言ってもらえます(笑)。うちの店は「ひとりで来ても楽しい店」を目指してますので、お客さまとどれだけ「絡む」ことができるかってことを、いつもいつも考えているんですよ。

ーーーお客さまのリピート率はどのくらいなんですか。

齊藤 うちの店では70〜80%ぐらいです。結構高いんですけど、スタッフが全員お客さまの顔と名前を覚えているかといえば、さすがにそれは無理。ですので、トレタの顧客管理機能はありがたいです。たとえ直接その方を知らなくても、予約さえしていただいていれば、ちゃんとお名前で呼べるんですから。

ーーー常連さまの共有ができるということですね。一方で、リピート率を高めるためにトレタを使って工夫していることはありますか。

齊藤 トレタだと来店回数が一目でわかるじゃないですか。そのなかで「2回目」という方をきちんとチェックしておいて、その方に対しては厚めに接客をするようにしています。初回来店時と2回目とでは、料理のサジェストの方法も違いますから。とにかく親しみを込めて、次に繋がるようにって。3回目に繋がれば、ほぼ間違いなく何度もリピートしていただけるはずですので、力を入れているところなんです。

ーーースタッフのみなさんは問題なくトレタを使いこなせている雰囲気ですね。

齊藤 うちの店には社員含めて18人が働いてますが、大半がスマートフォンを使っていますのでまったく問題なく使いこなせてますね。これまで予約を受けていなかったスタッフなんかも、ちょっとアミューズメント感覚で予約を取ってみようって(笑)。でもね、そうやって予約を受け付けることで、いままで以上に仕事に責任感が生まれて来ているみたいなんですよ。これは思っても見なかった効果で。そういう面でも、トレタを使うようになってよかったなあって思っています。

株式会社ファイブグループ

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  • 所在地:居酒屋いくなら俺んち来る?~宴会部~ 千葉店/千葉県千葉市中央区中央2-2-8 秀和ビル3階
  • 席数:128席
  • 客単価:2500〜3000円
  • 業態:居酒屋
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