お客さまとのつながりを大切にしたいから、トレタに決めました

ひとりでも多くのお客さまと知り合えるようなお店でありたい

こちらの東京ミッドタウン店は、KNOCKさんにとっては六本木本店に続く2店舗めですね。すごく眺めがよくて素敵です。

横山 ありがとうございます。このあたりの景色、すごく好きなんですよ。せっかくの景観なのでお客さまにもお見せしたいなあ、と。お店のエントランスからも外の景色が見透せるようにしたので、開放感のある店にすることができました。

ミッドタウンのなかにあるお店は、ガラス張りのお店がほとんどないので結構目を引きますね。しかも、お店の真ん中にオープンキッチンがあって、バーカウンターが囲んでいて。

横山 でも、お店を繁盛させるためには建物や設えのことだけ考えても足りないんですね。そこで働くスタッフの動きやお客さまを含めた全体のイメージを持たないといけないと思うんです。飲食店って、アトラクションと同じなんですよ。ジェットコースターなのか、メリーゴーラウンドなのか、ちゃんと明確になってなければお客さまは選べないんじゃないかと。人気のある店って、そのあたりがはっきりしていて、とってもわかりやすいと思います。

なるほど。

横山 KNOCKは、イタリアの街角にあるような食堂をイメージしているんです。ビジネス客から近所のおじいさん・おばあさんやファミリーまで、まちまちな客層の人たちでいつも賑わっているような。毎日通る道にいつもあって、何となく目に入るからちょっとした変化にも気づいてしまうような店ですね。そもそも食事って生活の一片ですから。いろいろな人たちの生活や街に溶け込んでいるようなお店でありたいなあって。だから、サービスの質がとても大切になると考えています。

具体的には、どのようなサービスを心がけておられるんですか。

横山 ひとりでも多くのお客さまと知り合えるような、そういう店でありたいな、と。だから、スタッフには「積極的にお客さまを覚えよう」って言ってます。その人のことを知っていて接客すると、とくべつなことをしなくても、ふとした言葉遣いや表情に必ず出てくるんです。そういうスタッフの接客で、お客さまがほっこりしていただければいいなと思っているんですよ。 デジタルは嫌い。だけどトレタの使いやすさと機能にはアナログ管理を超える魅力があると直感しました。

デジタル嫌いな店主横山さんが導入を決意した「アナログを超える管理」

そのあたりがトレタ導入の理由に繋がりそうなのですが（笑）、そもそもデジタルで管理するのはお嫌いだとか。

横山 はい、じつは大嫌いなんですよ（笑）。お店の管理業務に機械を入れても良いことは何ひとつないって、ずっと考えてきました。予約台帳にしても伝票にしても、後で書いたものを見ると、書かれた内容だけでなく、ひとつひとつ手で書いた時のことが思い出せるじゃないですか。そういうアナログな部分がとても大切だと思ってきたんです。

にもかかわらず、トレタを導入されたのはどうしてなんでしょうか。

横山 最初にデモを見せてもらった時に、たしかにアナログでの管理を超えている部分があるな、トレタだったらやれるなって期待を持っちゃったんですね（笑）。

期待、ですか（笑）。

横山 操作性がすごくいいなーって。ご予約の電話で訊くべき項目がすべて盛り込まれているのにも驚きました。まったく要らないものがない。これはすごい！って。

トレタの画面操作の良さは、本当に多くのお店から高い評価をいただいてます。

横山 トレタは画面に出てくる順番を辿っていくだけで、びっくりするほど正確にしっかりと予約が取れるんですよ。変にアレンジして使うよりも、トレタの画面どおりに順当に使っていくほうがいいですね。馴染むまで使っていくと、目をつぶってでも入力できるようになってくるんです。リズムで覚えられるんですね、トレタって。

からだで操作を覚える感じですね。

横山 それに、トレタの場合は「こういうことはできないの？」という要望をどんどん出して行ったら、ちゃんと応えてくれますよね。おそらく他のシステムではこうは行かないと思うんです。「こういう仕様ですから、このようにお使いください」って。システムの都合に合わせてオペレーションを変えることなんてあり得ないですよ。でも、トレタの場合はそういうことがありません。一緒に成長していっている感じがあるのがいいですね。

アナログを超える部分というのは、どういうところで感じられましたか。

横山 お客さまからの予約が確実に蓄積される。そして、予約の電話を受ける時に、すぱっと来店回数がわかるーーここですね。うちの店では予約の電話をいただいたときに、はじめてのご予約かどうかを必ず伺っていたんですね。その手間が不要になるわけじゃないですか。ちょっとしたことかもしれないけど、こういうことができるのが魅力的でした。

そうすると常連さまに「はじめてのご予約ですか？」と、うっかり尋ねてしまうようなこともなくなりますね。

横山 そうなんですよ。常連さんが一発でわかるというのは、本当にすごい。うちのスタッフは以前から、来店予定のお客さまについての予習と、来店されたお客さまについての復習を欠かさずやってきているんです。予約台帳から過去の来店の記録を見つけたり、以前に来店されたときの伝票を探してオーダーの内容を確認したり。でも、トレタを使ったら、そういう手間をかけなくても予習・復習ができる。こういうことは、間違いなくデジタルにしかできませんよね。これは導入しないわけにはいかないって思いました。 貰った名刺をすべてトレタに入力。電話を受けたら誰でもホスピタリティのある応対ができるように。

勝手にホスピタリティのある電話応対に

実際にトレタを導入するにあたってスタッフのみなさんの反響はいかがでしたか。

横山 みんな「嫌だ嫌だ」って言ってました（笑）。うちの店でずっと使ってきていた紙の予約台帳って、すごく使いやすいんですよ。みんなでいろいろアイデアを出し合って、すごく合理的でキレイな台帳を作ってきたんです。せっかく使いやすいものがあるのにどうして変えなきゃならないんだって。

たしかに慣れてきたもの、愛着があるものを手放すのは抵抗ありそうですね。

横山 でも、いちばん愛着を持っていたのは私ですからね（笑）。なので、まず自分からトレタに入力して使いはじめたんです。そうすると、スタッフたちもやらざるを得なくなりますから。で、実際に使いはじめると、みんなトレタの良さがわかってきて。

やはり、予約の電話を受けるだけで常連さまがわかるのは、スタッフのみなさんにとっても便利に感じていただけているということですね。

横山 もともとKNOCKのお客さまはリピーターの方が多いのに加えて、トレタを導入する時に、私がいままでにいただいた名刺の情報をトレタに入力したんですね、何千枚も。全部。だから予約の時に電話番号を入れるとだいたい名前が出てくるんです（笑）。トレタで予約を受けるだけで、勝手にホスピタリティのある電話の応対ができるようになるというのは、スタッフたちにとっても新鮮な体験になったみたいです。

常連さまが「わかる」ことで、接客はどう変わるんでしょうか。

横山 たとえば、うちの店ではKNOCKの世界観に誘い込むために、どなたにも必ず料理や店の説明をするんです。でも、説明の仕方って常連さんなのか初回来店の方なのかで、やっぱり違うわけです。違って当然なんですよね。常連さんの場合は、ある程度まで端折って説明されることも心地いいと思うんですよ。そういう距離感を捉えるのってとても重要なんですが、スタッフの誰もができるように徹底するのは結構むずかしいんです。でも、トレタを使えばスタッフの誰でも常連さんがパッとわかる。明らかにお店全体の接客の質が高まったと感じています。

今後、トレタを使ってやっていきたいことはありますか。

横山 やはり顧客台帳の活用ですね。予約を受け付けたら自動的に「誰が来たか」がわかるわけですが、そのままでは「誰と来たか」がわからない。トレタの顧客台帳にいろいろな情報を追加していって、お客さま同士を「線」で結んでいけば「面」ができるじゃないですか。そんなふうにして「類友」の広がりがわかるようになったら、きっとサービスの質をさらに向上させていくことに繋がる。そうすると接客がもっと楽しくなって、お客さまにももっと喜んでいただけると思うんですよね。