導入事例SARU 白金店(株式会社ルート)

お店のファンを増やしたい!だからトレタの顧客台帳をフル活用しています

SARU 白金店(株式会社ルート)代表取締役猿田 伸幸さん

  • リピート施策

ざっくり要約

  • 予約を取るアプローチが実際のオペレーションと一緒
  • スタッフのサービスを均質化できるのが最大の魅力
  • 顧客台帳を充実させて、お客さまの「いつもの」に応える

ーーー白金というと高級業態のお店が多いイメージがありますけど、そんななかでSARUさんの場合は、とてもカジュアルな雰囲気ですね。

猿田 お店づくりの上で大事にしたのが「白金のセカンドキッチン」っていうコンセプトなんです。 地元の人たちが、気軽にワインでも飲みながら、みんなでわいわい楽しむような店にしたかったんですよ。だから、当たり前のように相席してもらいたくて、でっかいテーブルを2つ、店の真ん中にどーんと置いたんです。

ーーーこのテーブルだと、たしかに相席するのがふつうになりますね。

猿田 相席してると自然に交流が生まれます。 隣の人に「その料理、何ですか?」って訊いてみたり、お子様連れの方に「かわいいですね。おいくつですか?」って話しかけたり。それがきっかけになって、お客さま同士が仲良くなったりするようなお店にしたかったんです。オープン(2012年9月)から約2年で、地元のみなさんに覚えていただけたかなぁと思ってます。実際、ふらっと来てくださる地元の方が本当に多くなりました。

ーーー予約される方とウォークインと、比率はどのくらいでしょうか。

猿田 地元のお客さまはウォークインがほとんどですね。でも、白金以外から来られる方は、ちゃんと予約を入れてくださいます。毎日だいたい半分ぐらいの席が、予約で埋まっているという感じですね。この店、駅からちょっと離れているところにあるので、予約を入れておいたほうが安心っていうことだと思います(笑)。

ーーートレタの導入は昨年(2014年)春ですね。何かきっかけがあったんですか。

猿田 トレタの方にデモを見せてもらって、それでびっくりして。じつは、以前に他の予約システムの採用を考えたことがあったんですけど、そのシステムと比べると金額がケタ違いに安くて、さらにびっくりしました(笑)。

 

ーーーどこに魅力を感じていただけたのでしょう。

猿田 デザインがシンプルで、とても使いやすそうなところですね。それに、予約を取るときのアプローチの仕方が、実際のオペレーションに則しているのがいいなって。流れが非常にスムーズなので、これなら問題なく導入できると思いました。だけど、それ以上に魅力を感じたのが、お客さまの情報が蓄積できるというところですね。

ーーートレタで予約を取っていけば顧客管理ができるという点ですね。

猿田 SARUは地域に根ざしたお店を目指していますから、ファンの方をどれだけ大切にできるかがとても重要だと考えているんです。だけど、これまでは僕やスタッフのみんながそれぞれに工夫してきただけで、仕組みとして何かやってきたというわけじゃなかったんですね。でも、トレタを導入したらスタッフのサービスを均質化できる。これは絶対に導入するべきだって思ったんですよ。

お客さまの「いつものやつ」に応えたいから、手が空いたらすぐに様々な情報を細かく入力しているんですよ。

ーーーSARUさんの場合、相席するのがふつうですよね。トレタはテーブル単位で予約を受け付けるのが基本になりますが、設定面では苦労されましたか。

猿田 大きなテーブル2つ、ですからね(笑)。だからテーブルの設定方法については、トレタの方に相談に乗ってもらったりしながら、いろいろ工夫しました。最終的には、大きなテーブルを小さな仮想のテーブルに区切るようにして、少人数の予約を何組も入れられるような形にしました。今後のオペレーションに関わるところだったので、この設定については時間をかけて準備しましたね。

ーーーテーブルの設定が決まってからは、すんなりと?

猿田 トレタの操作そのものは何も問題なかったですね。それまで予約はスタッフ全員で受けていたんですが、全員そのままトレタで予約が受けられるようになりました。予約を取るオペレーションが変わらないし、みんなスマホやタブレットを使い慣れていましたから。

ーーー地元の方が当日来店された場合もトレタに入力されているんですか。

猿田 ウォークインもきちんと入れるようにしてます。いったんウォークインで入力した後で、ちゃんとお名前を入力し直したりもしてますよ。

ーーーそうすることで顧客台帳を充実されていこうというわけですね。

猿田 はい。顧客台帳の機能は、本当に助かりますね。これ、アナログ管理では絶対に無理だなって思います。もう、日常的にどんどんメモを増やしていってますよ。好きなもの、嫌いなものはもちろんですが、領収書の宛て先からワインの傾向、お子様の名前、誕生日、それに犬の名前とかまで(笑)。

ーーーこちらのお店ではテラス席ならペット連れがOKですよね。

猿田 そういう情報もきちんと書き込んでおけば、次回にご予約いただいたときに、お客さまから言われる前に「テラス席をご用意しましょうか」って言えますよね。もちろん料理についても、お客さまの「いつものやつを」っていうリクエストに対応できます。だから、手が空いた時に、細かいところまで書き込むようにしてます。

ーーーそうしたお客さまの情報が、トレタならいつでも見られるし、スタッフのみなさんで共有できますね。

猿田 予約のときだけじゃなく、当日のオペレーションの最中でもスピーディーに情報がチェックできるのが、本当にいいと思います。よく、常連さんになってもらえるかどうかには「3回目の壁」があるって言われますよね。トレタを活用してスタッフ全員でサービスの質を上げていくことができれば、そんな「壁」も越えることができると思っているんですよ。
 

 
 

SARU 白金店(株式会社ルート)

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  • 所在地:東京都渋谷区恵比寿3-49-1
  • 席数:30席
  • 客単価:4000〜5000円
  • 業態:イタリアン
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