導入事例ブラッスリーアルティザン

ウェブ予約の導入で休日に予約が取れるように。トレタに乗り換えて大正解です

ブラッスリーアルティザン佐藤剛さん佐藤恵美子さん

  • キャンセル対策
  • リピート施策
  • 業務効率化
  • 社員教育

ざっくり要約

  • 調理場用に予約一覧を手書きしていた手間がなくなった
  • お客さま情報をスタッフと共有できるので、おもてなしの質が上がった
  • 予約確認メールの送信で無断キャンセルが減少した

ーーーアルティザンさんは、フランス料理のお店とはいえ、とてもアットホームな雰囲気ですね。

佐藤剛(以下、剛) フランス料理は量が少ない、面倒くさいと思われているのを「違うんだよ」と言いたかったんです。地元の人は普段着でフラッといったり、一品だけ食べていたり、ドレスコードもないですし。何よりフランス料理はおいしいんですよ。勉強して思いましたけれど、世界最高峰のテクニックが求められるし食材もそうですし。地元の人たちの意識も世界一だと思っています。それを楽しく味わえる入口を作れたらと。正しいイメージをもってもらいたいと思っているんです。

ーーードレスコードも決められていないのですか。

佐藤恵美子(以下、恵美子) 夏になると近くのプール帰りに、ビーチサンダルで来られるお客さまもいらっしゃいますよ。元町・プール・お肉をワンセットで楽しんでいらっしゃるんですね。

ーーー以前は別のシステムを導入していたと伺いました。トレタに移行したきっかけは何ですか。

 システムは過去に2種類使ったことがあります。最初に使っていたシステムは便利で良かったんですけれど月コストが高くて。それで別システムに切り替えたんです。値段は定額で安かったのですが、まったく使えませんでした。メーカーの人に要望を出しても改善してくれなくって。それ、我慢しながらどのくらい使っていたっけ?
 
恵美子 一年。頑張って使ったかな、って感じですね。

ーーー最初のシステムでは高いものの便利だったのに、二つ目のシステムで使い勝手が悪くなったのですね。

 何しろプリントアウトができない。これは大きなネックでしたね。
 
恵美子 結局、予約一覧を画面に出したものを手書きで写して調理場に張り出すという手間をかけていました。

 

ーーートレタを知って1カ月のお試し期間後、本格稼働されたということですが、即座にトレタに移行したのですか。

恵美子 初日から完全にトレタに切り替えました。問題どころか、ストレスもミスもなくなりましたね。一つ前のシステムでは仕事が忙しいときに入力しきれないことがあったり、データが消失したりして予約がごっそり入っていない、ということが立て続けに3回くらいあったんです。満席の時にはお客さまをお通しできないことにもなってお客さまに謝罪して。これはすぐ変えないとだめだと逆に思いました。

ーーー相当、致命的な問題を抱えていらっしゃったんですね。

 変えて本当に良かったですよ。スタッフが一番感じているんじゃないですかね。スピード感がとても改善されましたし。
 
恵美子 前のシステムでは手間がかかって、確実な入力が必要で、ほぼ一人が電話対応専用になって、残りのスタッフでサービスするという形になっていましたから。

トレタは本当に使いやすいから、スタッフが情報を入れることを楽しんでいます。

ーーートレタではどのような情報を記録していますか。

恵美子 お客さまが帰られた後に伝票の写真を撮影するのと、時間の余裕があれば飲まれたワインのラベルの写真も撮ってます。あとは名刺ですね。

ーーーお客さまがお酒を多く召し上がるとか、アレルギーですとか、そういう情報は管理されていますか。

恵美子 はい。それまでは予約が入った段階で私の頭の中にあるものをスタッフに周知させていたんです。もし私がいなかったときにそれが対応できなかったらお客さまにも申し訳ないですし心配だったのですけれど、トレタでは記録に残しておけば、私がいなくても安心なんです。

 

ーーー誰でも同じような対応ができるのですね。

恵美子 予約が入った段階でスタッフが確認して、わからなければ指示を仰ぐというアクションが生まれてくるようになりました。もともとスタッフもサービス精神が強いので、それを私が情報を与えられなかったために本来できる仕事ができていなかった感じがするんです。それが情報を持たせることによって武器を得たようになって、もっといいサービスをするという意識が出るようになりました。

ーーー何か具体的なエピソードがありましたら教えていただけますか。

恵美子 たとえば、魚と野菜は食べるけどお肉を食べないという方がいらっしゃるんですけれど、その方は社長さんで、連れてきた若いスタッフには肉を食べさせるのが好きな方なんですね。ですから、そういうオーダーの取り方をするようにしてください、と書くんです。肉を食べないから肉がアウト、ではないんです。肉のオーダーを確認して、かつ社長さんを満足させてあげられるようにしてください、と書いておいたら、スタッフが上手にオーダーを取ってくれるんですよね。痒い所に手が届くという感じです。
 
 そういう良かったことはたくさんあるよね。
 
恵美子 支店にいつ行ったかの情報も確認できるので、お帰りの際に「先日は支店をご利用いただいて、とてもたくさん召し上がっていただきましてありがとうございました」と伝えました。そうしたらお客さまが「え、なんでそんなこともわかっているの!?」とビックリされて。それ以降そのお客さまはとても頻繁に、定期的にお越しいただけるようになったんです。いつも「今度は誰々を連れてくるから」とおっしゃってくれて。そういうお客さまが一人二人じゃないんですよ。効果を肌身で感じています。
 
 使いやすいから、スタッフが情報を入れることを楽しんでいるんですよ。良いことじゃないですか。褒められることですしね。一つ前のシステムではそういうことは誰もやらなかったんですよ。
 
恵美子 トレタにしてからは、みんな休憩時間にずっとトレタをいじってますね。

 

ーーースタッフの方が自発的に操作しているんですね。

 いいことだけじゃなくて、悪いことも記録できるじゃないですか。無断キャンセルをしたお客さまとかね。
 
恵美子 すごいですよ、これ!とても減りました!

ーーートレタにして減ったということなんですね。どういう理由が考えられますか。

 ちゃんと情報を入力しておけば、電話が来た時点で過去に無断キャンセルしたかどうかわかるじゃないですか。そういうときには念を押せます。
 
恵美子 予約日の4日前と前日にメールが送れるじゃないですか。その文面にもキャンセル料云々というのはやんわりと入れてますから、NO SHOW(無断キャンセル)のお客さまは月に1件程度にまで減りました。これまでは一日に3、4件もある日もありましたからね。
 
 事前にメールが何回か行くというのは、いざというときにこちらがしっかり言えるのもいいですね。

ーーー新しいスタッフが入られた場合の教育はどのようにされていますか?

恵美子 「画面の指示に従って進むだけでいいよ」だけなんですよ。言い回しも画面に書いてあるのを読みながら対応していけばいいので、大学生のアルバイトの子がきれいな日本語で予約を取ってくれるんですよ。画面の指示通りに聞いていくだけでいいからねといって初めての応対をさせたら、すぐできましたね。

ーーートレタのウェブ予約はどのように活用されていますか。

恵美子 座席はウェブ予約用に9割くらい開放しています。開放していないのはカウンターや、大きなテーブルで仕切り次第で分割して使うような席ですね。分割して使う席はお客さまに事前にご説明しなければいけませんからね。

ーーーウェブ予約はどのタイミングで確認されているんでしょう。

恵美子 私は予約が入ったときにメールを飛ばすように設定しているので、逐一メールをチェックするようにしています。
 
 僕は出勤前に確認しているんですよ。近くにある支店の情報もチェックして、そちらの予約が多い場合にはスタッフを一人回すようにするとか。コントロールを自宅でするものですから、リアルタイムで状況が分かるのが便利です。
 
恵美子 休みの日に電話で予約を取れないのが以前はとてもネックで、以前のシステムのときは自分の携帯電話に転送して予約を全部受けてやろうと思って休みの日も受けていたんです。朝から晩まで電話が鳴りっぱなしでノイローゼになりそうでした。一か月くらいしてから泣きながら「もういやだ!」って言ってました。

ーーーiPad一台持っていればさまざまなチェックもできますね。

恵美子 私のストレスの軽減は、とても言葉では表せません。
 
 その差はすごいよね。休みの日にちゃんと休める、というのがね。
 
恵美子 仕事を一生懸命するために休みの日は一生懸命休みたいので、それが今までできなかったのと比べますとね。やっぱり仕事の電話が一本入っちゃうだけで気分がガタ落ちなんですよ。そういうプライベートがきちっと分けられるようになったのですごい助かりました。本当にトレタさまさまです。
 
 

ブラッスリーアルティザン

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  • 所在地:神奈川県横浜市中区元町1-31 ラ・スピーガ元町 地下1F
  • 席数:40席
  • 客単価:6000〜8000円
  • 業態:フレンチ
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