トレタ導入を今決断した理由
「自信がある味」と「顧客管理」によるおもてなし

今回インタビューしたお店について

四川料理 龍の子（東京都渋谷区）
1977（昭和52）年創業の四川料理店。流行に敏感な若者たちが行き交う原宿の町で38年もの間、中華料理の伝統を残しつつ、常に新しい中華料理を提供してきた。

新型コロナウイルスによる影響は？

2020年4月の緊急事態宣言を受けて、多くの飲食店が一時休業するなどしました。龍の子さんは、新型コロナウイルスの影響はどうでしたか？

及川　4月から5月、緊急事態宣言の際には、１ヶ月弱お店を閉めました。未知のウイルスでしたし、お客さまやスタッフに何かあったら怖いので国の指示に従って。

緊急事態宣言の解除後は、テイクアウトのみの営業から再開しました。でも最初はテイクアウトの認知度もまったくなく、お客様も恐る恐るで、なかなか売り上げは伸びませんでしたね。

及川　原宿は住宅街ではないですし、当店はグルメサイトなどを見て遠方からいらっしゃるお客さまや、周囲で働いているアパレル関係の常連さんも多かったので、まわりのお店が再開するまでは我慢の営業でした。

自分たちの味を信じ、お客さまが戻ってきてくれると信じて、テイクアウトメニューを増やしてSNSで発信したり、感染防止策を徹底したりするなど、できることを精一杯やりながら営業していました。

基本的なメニューなどは変わりませんが、以前は一種類だったランチのテイクアウトメニューを増やして、チラシを作ってレジ前に置いたり、FacebookやInstagramなどのSNSでその旨を告知したり。心配して来店してくださるお客さまもたくさんいらっしゃって。今はだいぶ客足も増えてきました。

トレタの導入を今決断した理由とは

以前から顧客管理システムの導入は検討されていたそうですね。今のタイミングで導入を決めた理由はありましたか？

及川　国の動きを見ていて、これじゃ絶対すぐに収まらないな、１ヶ月じゃ収束しないだろうと予測して、１年ぐらい続くとしたら......と、今後どうしたらいいかを考えて。コロナでお客さまが減って時間に余裕ができたので、この時間をプラスに考えてコロナが収束した時、フル回転で活用できるようにとトレタ導入を決意しました。

正直、導入を躊躇する気持ちもありました。この先どうなっていくのか、お店の営業は再開できるのかと、不安がたくさんあったので。でも営業を再開すれば、時間はかかるかもしれませんが、また常連さん、お客さまが戻ってきてくれるという確信もありました。この先のさらなる上を目指すための導入でした。

及川　トレタ導入前の顧客管理は、私が自主的に、忘れないようにノートにインデックスシールをつけて常連さんのことを書き込んでいた程度のものでした。それだとお店のみんなが見られないので、スタッフ全員が見られるものが欲しかったんです。

最初は、電話の音で「お客さん」「業者さん」「常連さん」がわかる、鳴り分け機能を導入したんですが、常連さんが多すぎて入らなくなってしまって（笑）。もっと件数が入るものがないかなと思って、顧客管理システムの導入を検討し始めました。

実は、他社のサービスも検討して導入寸前にまでなったんです。でも実際にいじってみると、細かい部分まで入力ができるものの操作が難しく、ちょっとうちではないかなと。ホテルのようにカウンターに受付が1人いるようなところならいいですが、うちでは色んな子がいじるのでこれでは難しいなと思いました。そこで、以前働いていたお店で使っていて操作しやすかったトレタに問い合わせをしてみました。

今、力を入れるのは「顧客管理」と「情報発信」

もともと大事にしていた顧客情報を、お店のスタッフみんなで共有できるようにしたのですね。

及川　個人店のほとんどは、常連さんのリピートで支えられていると思います。でも同じスタッフが毎日お店にいるとは限りませんし、アルバイトの子たちにも支えてもらわないとお店は回りません。スタッフ全員が共有できるお客さま情報がほしかったので、簡単で操作しやすいトレタを導入してよかったです。

導入はスムーズに進みましたか？

及川　導入時には、社員を一斉に集めて使い方をインプットしてもらいました。今はみんなスマホを使っているからiPadに抵抗はありませんし、１ヶ月ぐらいでみんな操作できるようになりましたね。慣れないうちに一気に予約がくると焦ってしまいますが、導入がちょうど緊急事態宣言の解除後ぐらいだったので、最初のほうは１日１、２件ぐらいずつ予約を受けながら、徐々に入力にも慣れていった感じで。時間に余裕のある時に導入したのがかえって功を奏しました。

―龍の子さんは、SNSでの情報発信もしっかりされていますね。

及川　SNSでの情報発信は、週替わりのランチメニューを毎週、週始めに「明日から１週間のランチはコレです」と投稿したり、オススメのメニューが変わった時にポイントで投稿する程度です。毎日投稿しているお店もありますが、多すぎると逆にスルーされてしまうかなと自分も見ていて思うので、送りすぎもどうかなと。そこはさじ加減でやっています。

「龍の子」が大事にしていきたいこと

龍の子さんが、これから大事にしていきたいことについて教えていただけますか。

及川　料理の味には絶対の自信があります。私は料理を作れませんが、精一杯のおもてなしを心がけ、キッチンのシェフたちはプライドを持って料理に誠心誠意向き合う----今までも、これからも、今いるお客さまを大切にしていきたいですね。目の前のことからコツコツと。

龍の子には、親子三代で通っていただいている方々も少なくありません。長らくご愛顧いただいている常連さんからのお電話には「いつもありがとうございます」とひとこと添えて、おもてなしの心をお伝えしたいですよね。トレタは電話番号を入れると、どのお客さまかの候補を出してくれるので、検索性の高い顧客台帳として大いに助かっています。

これからの時代、情報発信や顧客管理、感染防止対策、これらはもちろん必要不可欠だと思います。そのうえで、どうしたらこれからもお客さまに安心してご来店いただき、また来ようと思っていただけるか、日々考えながら営業しています。飲食店は人と人で成り立っているもの。お客さまもスタッフも、気持ちよく笑顔でいられるよう、日々考えて感謝の気持ちを忘れずにいたいですね。

これからトレタをどう活用していくか

現在はトレタの顧客管理機能を主に活用されていますが、今後、トレタをどのように活用していきたいですか？

及川　まずは今まで通り、日々の気づいたことやお客さまの情報などを忘れずに入力して、顧客情報をしっかり管理する、というのが一番ですが、将来的にもう１店舗増えた時に、お客さまがそちらのお店に行った時でも同じ対応ができるようにしたいですね。料理長が佐世保出身で、いつかは九州でお店を出したいと話しているので。すぐにという話ではありませんが、ゆくゆくは姉妹店を出せたらと思っています。

今は、その日にいらっしゃるお客さまをおもてなしするのに手一杯で、ご予約のお客さまが何回目の来店で、前に何を食べたかがわかるだけでもありがたいですが、いつか余裕があれば分析などもやってみたいですね。