トレタ予約番の導入で予約数3割アップを実現
当日予約を逃さない柔軟な転送設定もポイントに

予約比率9割の実現とテイクアウトの増加から生まれた課題

レストランイイジマさんでは、予約、ウォークインの割合はどのくらいですか？

峯岸　当店は、昭和50年に地域密着型のファミリーレストランとしてスタートしましたので、10年ほど前までは予約が２割、ウォークインが８割でしたね。そこから、より利用動機を明確化して売り上げ増加を目指すため、2011年から予約優先のお店として舵を切りました。現在は、予約が9割、ウォークインが1割という比率にまでなっています。

予約が９割というと、予約を受ける方法や予約管理についても、かなり工夫されているのでしょうか？

そうですね。トレタ導入前は紙の予約台帳で予約管理をしていたため、記入漏れや空席状況の把握がうまくいかず、取り逃がしていた予約も多かったです。また、年中無休で運営するにあたり、顧客管理など人頼みのサービスも限界でした。デジタルの力で状況を改善するためトレタを導入したのが2015年で、導入後はスタッフ間での空席状況の把握や共有が簡単にできるようになりました。

ウェブ予約も取り入れていますが、当店は年配のお客さまや高単価なお客さまも多いため、電話での予約が９割がたを占めている現状です。

かなり電話の数が多いようですが、どのように対応されていたのでしょう。

峯岸　多い時には1時間に10件ほど、繁忙期には１日100件ほど電話があります。そのため、現場のスタッフだけでは電話応対に追いつかず、負担軽減を図って外部のオペレーターに委託してみたこともありました。でも結局トレタと連動していないために、予約の詳細や空席確認の電話とトレタの入力が必要であり、負担軽減とはなりませんでした。

ターゲット層を拡大したテイクアウトも好調だったため、そちらの電話もかなり増えていたので、忙しい時の電話応対については、常日頃から課題とストレスを抱えていました。

写真は「常陸牛しあわせ弁当」3240円(税込)
常陸牛のステーキ、ハンバーグ、ローストビーフ、味噌焼きの4種盛り合わせ

「試してみないとわからない...」から予約数３割アップに至るまで

トレタ予約番の導入は、どのように決めたのでしょうか？

峯岸　当初は、機械音声に対する拒否反応で電話を切られてしまうのではないか、今まで人が対応していたところがAIになることを受け入れてもらえるのか、テイクアウトの注文についてはどうするのかなど、不安も多くありましたが、機械音声のアナウンスも自分で確認し、最終的にはお客さまの判断になると思い、まずは試してみようと考えました。

導入後、効果についてはいかがですか。

峯岸　まず、電話応対の負担は大幅に軽減され、スタッフは皆助かっていると喜んでいます。私たちが来店客の対応で立て込んでいても、トレタ予約番のほうでかかってきた電話に対して予約成立ができるという点も大きいですね。これまで1時間に10回しか受けられなかった予約が13回受けられるようになり、それだけでも3割増です。
トレタと連携していない外部サービスやオペレーターでの対応と比べて、トレタ予約番からの予約内容が自動でトレタの予約台帳に反映されるのも非常に便利でスムーズです。

また、導入前は営業時間外にかかってくる電話は留守番電話でウェブ予約を促していましたが、現在では予約番で営業時間外にも電話で予約が受けられるようになったので、ウェブから予約し直すお客様の手間を省くことでき、予約の取りこぼしがかなり防げるようになりました。

トレタ予約番を利用したお客さまからの反応はいかがでしたか？

峯岸　当初の心配とは裏腹に、おおむね受け入れてもらえて安心しています。年配のお客さまには機械に任せることを苦手とされるケースも中にはありますが、若い層のお客さまには面白がっていただいてもいます。AIが予約対応をしてくれている分、スタッフがその他の電話応対を丁寧にすることができています。

以前はよくいただいていた「電話したけど全然繋がらない」「予約したくても電話が繋がらないから来ちゃったよ」という声も減りましたし、むしろ営業時間外も電話予約が受けられるようになったため、常連のお客さまにはありがたい状況のようです。

柔軟に転送設定できるのが、意外な魅力

機械に任せることを苦手とされるケースもあるとのことですが、トレタ予約番での通話が途中で切られてしまった場合はどうしていますか。

峯岸　当店はトレタフォンも導入していますので、予約が成立していないお客さまにはこちらから折り返すようにしています。スタッフがお客さまの情報を確認してからご連絡させていただき、取りこぼしがないように努めています。また顧客台帳にないお客さまでも、着信があったお客さまには一度折り返すようにしています。

店舗へ転送されるケースもあると思いますが、レストランイイジマさんではどのような条件を設定していますか。

峯岸　トレタ予約番で予約成立後に「その他、ご要望はございますか？」とアナウンスを流すことで、お祝いごとやアレルギー対応など、ご要望のある方は店舗へ転送されるように設定しています。トレタ予約番での「12時に２名様」という情報まではトレタに入力された状態で引き継がれ、要望の部分についてのみスタッフが聞くようになっており、機会損失を防いでいます。

また、13時以降は、トレタ予約番で当日予約を求められると「電話の予約受付時間は過ぎておりますが、店舗に確認させていただきます」というアナウンスが流れるようにも設定しています。そのため、グルメサイトなどの予約では当日受付が基本できませんが、予約番ならば、13時以降の当日予約希望の場合であれば店舗に電話を転送して、店舗で柔軟に対応することができるという意外なメリットもあります。

最後に、これからトレタ予約番、そしてトレタに期待することなどを教えてください。

峯岸　現状でも満足していますし、いつも手厚いサポートで本当に助かっているのですが、今後さらに期待することとしては、トレタ予約番が進化して、「お席のご予約でしょうか？ もしくはテイクアウトのご予約でしょうか？」と振り分ける設定ができることですかね（※）。コロナ渦でテイクアウトの電話も増えた中、既存の電話応対を減らせただけでも大変助かっているのですが、トレタ予約番でテイクアウトについても受け付けられるようになったら嬉しいですね。
※現在は、テイクアウトの予約は店舗に転送する振り分けを実装済みです。

この状況下でも 過去最高売上だった「レストランイイジマ」さん。コロナ対策を徹底したこと、テイクアウトが人気であること、複数ある個室利用の人気が高まったなどの背景はもちろんありますが、トレタ予約番の活躍もその一助となりました。トレタ予約番を活用することで、機会損失を防ぎ、営業時間外も「電話一本で予約ができる」という安心感はお店のイメージアップにもつながります。電話対応に困っている飲食店はぜひ導入を検討してみてください。