導入事例

高級店では「おもてなし」が大切。トレタはどんな細かい情報でも入力できるので助かりますね。

ドンピエールグループ 経理部長 兼 統括マネージャー 小俣 秀樹さん

 
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ーーートレタ導入の前に系列5店舗がそれぞれでシステムを導入されていたと伺っています。トレタの導入を決められたのはどうしてですか。

小俣 それまで系列の5店舗それぞれで、データが完結してしまうという問題がありました。系列店の顧客情報を共有するとなると自社でサーバーを立てて運用しなければならないということになってコストが大きくなってしまうので、そのまま数年使い続けていたんですよ。

ーーートレタではお客さまの情報を、全店舗で共有して管理できますね。

小俣 時代が変わっていくなかでそれぞれの店舗が、顧客管理をクラウドに預けてもよいと認識するようになってきたんです。情報を共有するためにシステムも共通化しようと。どこの店舗でテーブルが空いているか、あのお客さまはグループの別店舗で何を召し上がったか、お誕生日の共有ができるか。そういった実装がなされているシステムを探しているときにトレタに出会いました。

ーーートレタのどのようなところが良かったですか。

小俣 シンプルなオペレーションに惹かれました。システムを立ち上げたときに目に飛び込んでくるのが「予約を取る」というボタンだけ。経験の浅いアルバイトでもiPadを見た段階でどのボタンをタップすれば良いのかがわかります。そして、そのボタンを押せば次の画面に移って、上から必要な項目を読み上げながら入力していけば、最終的には予約完了に行く。とてもわかりやすいですよね。

ーーー5店舗すべて同時に導入されたのですか。

小俣 最初に1店舗だけ導入して、最終的な判断を本店の小泉店長に任せました。私の印象としては現場のオペレーションが楽で、ミスがない。スタッフのストレスが軽減できるというところが大きかったので、トレタを導入するのがいいのではないかと思っていました。
 
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ーーー複数のお店の予約ができたり予約状況が管理できることのメリットも大きいですよね。

小俣 私の職務の場合だと、たとえば会合の場に出たときに営業をすることがあるんですよ。その際に「ドンピエールさん、いま予約を押さえられるの?」と聞かれるのですが、その場で空いている店舗の予約を押さえることができたり「翌週でしたら金曜日の予約が取れますよ」とその場で提案ができます。スピードとともに、その場で売り込める強さがあるんですよ。対面で予約をしてみせる時には、相手から与えられたわずかな時間で予約までしなければならないんですが、そういうときにも動作が軽いトレタは店舗や日付の切り替えにストレスがありません。

ーーーコスト面での効果はいかがですか。

小俣 5店舗同時に入れたのはトレタが初めてですので直接的なコスト比較は難しいのですが、別々のシステムを入れていた当時にどれか一つに統一していたことを想定すれば、トレタの導入で間違いなくコストが下がっていますね。

ーーートレタは高級店さまの予約管理にもお役に立っていると。

小俣 高級店ではお客さまのおもてなしが大切です。そのためには、好き嫌いであるとかアレルギー、前回召し上がったものなどの情報を細かく記録していくことが重要なんですよ。トレタはメモで情報をとても多く入力することができるので、お客さま情報を多く記録できるのもいいですね。とても助かっています。

ーーー紙の台帳と比べたトレタの印象はいかがですか。

小俣 紙の台帳というのは、その台帳の情報を引き出せる人間が、ごく一部に限られるんです。確かにそこに書かれてはいるのですが、担当の人が記憶している内容の確認のために見るもの、という位置づけになってしまいます。でも、トレタの場合は一度入力したものは昨日入ったアルバイトの人も確認できますし、経験の浅いアルバイトが見落としても、後から店長が見返してチェックするのが簡単です。「誰でも」「速く」情報を確認できるのは大きいですね。
 

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リピート施策には「3回目のご来店」での接客が大切。トレタはお店のファンづくりに役立っています。

レストラン ドンピエール 銀座本店 店長 小泉 壮平さん

ーーートレタ導入のメリットは、どういうところにあると思いますか。

小泉 他店舗の利用履歴も確認できるのがなによりのメリットです。1カ月前にグループの別店舗にお越しいただき今回ウチに来ていただいた、といった場合に「先日はあちらにお越しいただきありがとうございました」と言えますからね。また予約を受ける際にも、本店が満席の場合でも折り返しの電話ではなく即座に別店舗のお席がご用意できます。そういうご提案がスピーディにできるのはありがたいです。

ーーー折り返しの電話だと、どうしてもお客さまへの対応が遅れてしまいますね。

小泉 そこまでしてもらう必要はないんだ、というお客さまはそれで終わってしまいます。最初のお電話の中で即時に別の店舗をご提案することで「ではそちらのお店に行ってみます」ということになるんです。実際、他店舗への送客につながったことが何度もありますし。

ーーー実績があるんですね。

小泉 業態が異なる場合もあるのでお客さまに合う・合わないはあるかもしれませんが、その場で代替案をご提案できるのは大きいです。お客さまに「グループ店の予約状況も把握しているんだ」と思っていただけると、それはグループ全体の安心・信頼につながりますしね。

ーーー「トレタかんたんウェブ予約」もご利用いただいているとか。

小泉 はい、すべてのテーブルをウェブから予約できるようにしています。当店のホームページにリンクを置いてありますので、ドンピエールに興味を持っていただいたお客さまには、できる限り予約が可能なようにしています。

ーーーウェブ予約の機能はどのような点が便利ですか。

小泉 ご来店の前の日にメールでリマインドできる機能が助かっています。お客さまが日にちを間違って予約を入れていたケースもありますので、事前メールのおかげでお客さまから日程変更のご連絡をいただけるようなことがありました。
 
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ーーーそのほかトレタの機能でいいなと思うところはどこでしょう。

小泉 録音機能ですね。予約内容を再確認できるのが良いですね。レストランでは、たまにイレギュラーなご予約もあって、アレルギーの情報、好き嫌いの情報などがありますが、録音を確認することで聞き漏らすことがなくなります。

ーーーうれしいことに、録音機能はどちらの店舗さまにも好評のようです。

小泉 それと、予約に関してアイコンを付けられる機能も助かっていますよ。お誕生日のお客さまのご予約にアイコンがぽんとあると、スタッフ全員が視覚的に確認できます。

ーーー「アイコン付きタグ」をおもてなしに活用されているとも伺いました。

小泉 お客さまに言われたからお祝いしてあげるということではなく、こちらが気づいた時点でお祝いを考えて差し上げたいって思っているんですよ。さまざまななお客さまごとのお祝いのシーンで「分かっていました」とサービスさせていただくことで一層喜んでいただけますし、その後のリピートにも結びつきます。

ーーーグループの他店舗の情報を把握できることも、おもてなしの面で活用できそうですね。

小泉 「なんだ他所へ行ったことも全部ばれちゃってるんだ」と冗談交じりにおっしゃるお客さまもいらっしゃいますが(笑)やっぱり喜んでいただけているということが伝わってきます。冗談から会話も生まれますしね。私たちはお客さまと会話することも仕事ですから、他店舗のスタッフのエピソードも話せたりすることでも会話の幅が広がっているんですよ。

ーーートレタに記録した情報がおもてなしのお役に立っているということでしょうか。

小泉 とても役に立っていますよ。初めてご来店される方にももちろん100%のパフォーマンスでおもてなししていますけれども、私たちが大切にしているのは3回目のご来店なんです。ということは、2回目のご来店時にどういうご対応ができるかというのがカギだと思うんです。「前回は何月にいらっしゃいましたよね?お料理はこういったものをお出ししましたね」と申し上げるだけでも、お客さまからは「覚えてもらえているんだ」と信頼していただけます。本当はトレタが覚えてくれているんですけれどね(笑)。
 
 

ドンピエールグループ

  • 所在地:レストラン ドンピエール 銀座本店/ 東京都中央区銀座1−10−19 銀座一ビルヂング2F
  • 席数:24席
  • 客単価:12000円
  • 業態:フレンチ
  • 店舗ウェブサイト
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