できていますか?
予約キャンセル対策
アンケート調査結果も紹介

予約のキャンセル、特に無断キャンセルや予約時間ギリギリのキャンセルは、お店にとってかなりのマイナス。でもこればっかりはコントロールしづらいしあきらめている……? いやいやちょっと待ってください!お店がしておくべき予約キャンセル対策はあります。

ではどんな方法があるのか? 予約キャンセルに関するアンケート調査結果と共に紹介しましょう。

今回紹介する方法を、トレタの機能も使ってすでに実践されているお店もたくさんあります。特にトレタを使い始めたばかりの方にとって、こういう使い方もできるんだ!という気付きにもなると嬉しいです。

[アンケート概要]

有効回答数:
事前調査2,201名、本調査331名
調査期間:
2019/5/17~2019/5/21
調査対象:
日本全国、20代以上の男女
調査手法:
Webアンケート

1.予約をしてキャンセルしたことがある人は約4割!?

まずは、どのくらいの人がキャンセルをしたことがあるのかアンケートの結果を見てみましょう。

飲食店に予約をして、キャンセルをしたことがある39.4%、ない60.6%
飲食店に予約をして、キャンセルをしたことがある39.4%、ない60.6%

約4割の人が、キャンセルをしたことがあると答えています。そんなに多いのか~と悲観的になる必要はありません。逆に、これだけ発生し得るキャンセルをお店の努力で減らして収益性を高めるチャンスです。

2.キャンセルの連絡はする?しない?

キャンセルといえど、前もってわかっていれば空いた席を埋めることもできるでしょう。しかし無断キャンセルとなると、用意した食材、空けていた席が無駄になる可能性が高まります。
どのくらいの人に無断キャンセルの経験があるかについても調べてみました。

キャンセルすることを事前(予約日時まで)に連絡しなかったことがある13.0%、ない87.0%
キャンセルすることを事前(予約日時まで)に連絡しなかったことがある13.0%、ない87.0%

連絡をしなかった経験については13%。10人に1人は連絡をしてこない可能性があると考えてもよいかもしれません。
10人に1人といっても、その人の予約が大人数や貸切予約だとお店側の負担もはかり知れませんね。何とかする方法はないでしょうか……。

3.当日、前日のキャンセルが約半数も!

連絡をする人は何日も前に連絡をくれるかというと、そうはいきません。
連絡をするタイミングについての質問結果を見てみます。

キャンセルの連絡をするタイミングは、予約日当日13.2%、予約日の前日33.0%、予約日の2日前の日以前53.8%
キャンセルの連絡をするタイミングは、予約日当日13.2%、予約日の前日33.0%、予約日の2日前の日以前53.8%

「予約日当日」「予約日の前日」の合計が46.2%と、約半数はぎりぎりのタイミングでの連絡となっていることがわかります。

4.できていますか? 予約キャンセル対策

それでは、これらの調査を踏まえて予約キャンセル対策のためにできる方法をお伝えしたいと思います。

  1. その 1

    ギリギリのキャンセルを防ぐルール作り

    まず、予約キャンセルやギリギリのキャンセルを防ぐ上で絶対必要なのが、ルール作り。

    • 「予約キャンセルが可能な期日」
      (例:予約日の前日まで)
    • 「キャンセル時に発生する料金」
      (例:ドリンク代を除くコース料金が発生)

    については必ず決めておき、キャンセルポリシーとして文面にしておきましょう。 特にウェブ予約だと、「予約受付期間」(例:予約日の60日前~前日まで)の設定も必要です。

    そして、キャンセルポリシーについてはお客さまに忘れず伝えます。ウェブ予約なら申込前に表示される注意書きに記しましょう。電話の場合はご予約内容を必ず復唱し、言った言わないを避けるためにトレタの録音機能も活用しましょう!

    これだけで「当日の連絡はまずいな」という意識をお客さまに持ってもらえます。

  2. その 2

    キャンセル自体をなくすための予約受付方法

    お店にとって、キャンセル自体をなくすのが一番です。
    そのためには、お客さまのことをよく知り、お店のこともよく知ってもらうことが必要。信頼関係が結ばれれば、自然とキャンセルも減ってくるはずですよね。

    過去の来店を把握していることを伝える、苗字だけでなくフルネームを聞く、忘年会予約時には会社名も聞くなど、ちょっとした工夫がお客さまの心理に影響します。
    具体的に、予約受付時にどのようなことを聞き、どのようなことを伝えた方がいいかについては、以下のチェックリストを参考にしてみてください。

    • 予約したお客さまを認識していることを伝える(「◯◯さま、いつもご利用いただいていますよね」など)
    • 「フルネーム」と「第二連絡先」を聞く
    • 「会社名」と「会社連絡先」を聞く(聞きづらければ、当日の来店時に会社名で予約確認するお客様が多いことを伝える)
    • 店から特別なサービス・おもてなしをする旨を伝える
    • 勇気を持って、キャンセルが疑わしい予約をお断りする!(予約人数があいまい、値下げ交渉をしてくるなど)

    こうして得た情報は、トレタにも入力しておきましょう。

  3. その 3

    キャンセルを事前に連絡してもらう方法

    キャンセルになるとしても、お店側としては早めにわかった方が対処しやすいもの。

    • ・ウェブ予約の場合はメール
    • ・電話予約の場合は電話やSMS

    を使って、リマインド(「思い出させる」という意味)の連絡を入れておきましょう。

    なぜなら、単純に予約のことや連絡することを忘れている人が多いからです。
    無断キャンセル時に連絡をしなかった理由を聞いたところ、「連絡しようと思っていたが忘れてしまった」が42.7%、「予約したことを忘れていたから」が36.0%と非常に高い割合でした。

    飲食店に予約を入れたのに、連絡をせずにキャンセルをした(無断キャンセルをした)際、お店に連絡をしなかった理由
    飲食店に予約を入れたのに、連絡をせずにキャンセルをした(無断キャンセルをした)際、お店に連絡をしなかった理由

    リマインドをすれば、キャンセル連絡の必要性を認識してもらうきっかけにもなるでしょう。
    早めにキャンセルがわかれば、席を空けて他のお客さまを募ることができますよね。

  4. その 4

    キャンセルされてしまったら、その後どうする?

    無断キャンセルをしたことのある人の内約20%の人が、これまで5回以上無断キャンセルをしたことがあるという調査結果も出ています。

    事前にキャンセルの連絡をしなかった回数は5回以上19.5%、4回1.2%、3回8.5%、2回24.4%、1回46.3%
    事前にキャンセルの連絡をしなかった回数は5回以上19.5%、4回1.2%、3回8.5%、2回24.4%、1回46.3%

    こういった方に対しては、他の方と同じ方法では無断キャンセルが防ぎづらいものです。予約のあった段階で何らかの備えが必要。
    トレタの顧客台帳を使えば、お名前や電話番号、メールアドレスといった顧客情報に紐づけて「要注意」というフラグを付けられます。
    今後誰が予約受付をしてもすぐにわかるような状態にしておきましょう。

最後に、今回紹介した予約キャンセルを防ぐ方法についてまとめておきましょう。
あなたのお店は、どのくらい実践できていますか?

  • ・キャンセルポリシーをしっかり作る!
  • ・予約受付時に聞くこと、伝えることを工夫する!
  • ・メール、SMS、電話などでリマインドの連絡を入れる!
  • ・キャンセルした人にはフラグを立てる!

これはできていなかったな!という方法があれば、ぜひ取り入れてみてください。

ガッツポーズの店長と店員

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