できていますか？予約キャンセル対策 アンケート調査結果も紹介

その1 ギリギリのキャンセルを防ぐルール作り

まず、予約キャンセルやギリギリのキャンセルを防ぐ上で絶対必要なのが、ルール作り。

「予約キャンセルが可能な期日」（例：予約日の前日まで）
「キャンセル時に発生する料金」（例：ドリンク代を除くコース料金が発生）

については必ず決めておき、キャンセルポリシーとして文面にしておきましょう。 特にウェブ予約だと、「予約受付期間」（例：予約日の60日前～前日まで）の設定も必要です。

そして、キャンセルポリシーについてはお客さまに忘れず伝えます。
ウェブ予約なら申込前に表示される注意書きに記しましょう。
電話の場合はご予約内容を必ず復唱し、言った言わないを避けるためにトレタの録音機能も活用しましょう！

これだけで「当日の連絡はまずいな」という意識をお客さまに持ってもらえます。

その2 キャンセル自体をなくすための予約受付方法

お店にとって、キャンセル自体をなくすのが一番です。
そのためには、お客さまのことをよく知り、お店のこともよく知ってもらうことが必要。
信頼関係が結ばれれば、自然とキャンセルも減ってくるはずですよね。

過去の来店を把握していることを伝える、苗字だけでなくフルネームを聞く、忘年会予約時には会社名も聞くなど、ちょっとした工夫がお客さまの心理に影響します。
具体的に、予約受付時にどのようなことを聞き、どのようなことを伝えた方がいいかについては、以下のチェックリストを参考にしてみてください。

こうして得た情報は、トレタにも入力しておきましょう。

その3 キャンセルを事前に連絡してもらう方法

キャンセルになるとしても、お店側としては早めにわかった方が対処しやすいもの。

・ウェブ予約の場合はメール
・電話予約の場合は電話やSMS

を使って、リマインド（「思い出させる」という意味）の連絡を入れておきましょう。

なぜなら、単純に予約のことや連絡することを忘れている人が多いからです。
無断キャンセル時に連絡をしなかった理由を聞いたところ、「連絡しようと思っていたが忘れてしまった」が42.7％、「予約したことを忘れていたから」が36.0％と非常に高い割合でした。

リマインドをすれば、キャンセル連絡の必要性を認識してもらうきっかけにもなるでしょう。
早めにキャンセルがわかれば、席を空けて他のお客さまを募ることができますよね。

トレタからご予約のお客様に確認メールを送るには

https://teachme.jp/16816/manuals/689578/

スマホからも
アクセスできます。

最後に無断キャンセルをされてしまった場合、トレタでできる今後の備えをご紹介します。

その4 キャンセルされてしまったら、その後どうする？

無断キャンセルをしたことのある人の内約20%の人が、これまで5回以上無断キャンセルをしたことがあるという調査結果も出ています。

こういった方に対しては、他の方と同じ方法では無断キャンセルが防ぎづらいものです。
予約のあった段階で何らかの備えが必要。
トレタの顧客台帳を使えば、お名前や電話番号、メールアドレスといった顧客情報に紐づけて「要注意」というフラグを付けられます。
今後誰が予約受付をしてもすぐにわかるような状態にしておきましょう。

お客様属性を設定するには

https://teachme.jp/16816/manuals/459781/

スマホからも
アクセスできます。

最後に、今回紹介した予約キャンセルを防ぐ方法についてまとめておきましょう。 あなたのお店は、どのくらい実践できていますか？

これはできていなかったな！という方法があれば、ぜひ取り入れてみてください。