飲食店の店員が 「嬉しかったこと」「嫌だったこと」ランキング

ポイント1 「お客さまとのコミュニケーション」が何より嬉しい！

「お客さまとコミュニケーションがとれたとき」が、他を引き離して1位でした。
つい目先の業務で手一杯になりがちな中、お客さまから声をかけられると日頃の努力も報われるもの。具体的に嬉しかったことを聞いたところ、お客さまとのコミュニケーションについては、

「やはりお客さまが楽しそうにされている姿を見ると、接客していてとても嬉しかった」
「お客さまと仲良くなり、ご来店時に私が出勤していると嬉しがってくれた」

といった回答がありました。

2位には「お客さまが自分の顔を覚えてくれたとき」が入っています。接客をがんばった結果、お客さまが自分のことを好きになってくれた！というのが、飲食店で働く人たちにとって何よりの喜びであるのがわかります。

お客さまと上手にコミュニケーションするためには、お客さまのことをよく知ることも大事ですよね。
それでは、常連さんの名前や料理の好みを把握していたかという質問の結果も確認してみましょう。「よく把握していた」と答えた人は13.6％にしかなっていません。

人間の記憶力には限界もあります。たくさんのお客さまを相手にしていると、よほどの常連さんでない限り、一人ひとりのお客さまの情報を覚えきれないというのが現実なのでしょう。

ポイント2 「スタッフ同士の関係性」も重要！

お客さまの次にランクインしたのは、スタッフ同士の関係性。
3位には「お店のスタッフ、店長と仲良くなれたとき」、4位には「他のスタッフや店長に褒められたとき」と続きました。

「先輩には失敗ばかりで怒られていたが、仕事に慣れてきて一目置かれるようになり、プライベートな飲み会にも誘ってくれるようになった」

など、成長して褒められることと仲良くなることがイコールに近かったエピソードもありました。

ポイント1 「問題の多いお客さま」がどうにも苦手

嫌なことの1位は、「お客さまに嫌な絡まれ方をされたとき」。また3位には「お店や自分へのクレームを受けたとき」が入りました。同じお客さまとのコミュニケーションでも、要注意顧客とのコミュニケーションや、お叱りを受けてしまったケースです。

「クレームの多い客がいて、挙げ句の果ては客同士の喧嘩に発展。警察に通報して嫌な思いをした」

など、元々問題の多いお客さまが、どんどんエスカレートしてしまったというエピソードもありました。

問題のあるお客さまがいたとしても、普段の業務で慌ただしい中、店長やスタッフに共有するタイミングがなくストレスが溜まってしまう人もいるでしょう。嫌なことがあったときに上司や先輩に相談したことはあるかというアンケートでは「相談をしたことがない」が42.1％にのぼっています。

また、状況の悪化を防ぐには、要注意顧客の情報をスタッフ同士で共有しておきたいものです。しかし、スタッフ同士の情報共有がうまくできているかについては、以下のように「どちらともいえない」が約半数となりました。

ポイント2 「忙しいのに人手不足」でお店がうまく回せない......

4位「長時間働くなどして疲れたとき」よりも、2位「お店がとても忙しいのに人手が足りなかったとき」の方が順位が高いことにも注目です。
この飲食業界、ある程度の忙しさは覚悟の上かもしれません。しかし、もっと人がいないと無理！といった、お店がうまく回せない状況では特にストレスを生んでしまうのでしょう。

「忙しすぎてメインを出すタイミングが合わせられず、お客さまに怒られた」

など、忙しさがクレームに発展し悪循環に陥ってしまうケースも多く見受けられました。