飲食店における「SNSでのお客さま対応術」～フォローやメッセージ、予約対応などの基本とは～

むやみに「フォロー」はせず、基準を作って対応する

基本的には、普段から投稿を読んでおきたいアカウント、やり取りをしたいアカウントなど、フォローの本来の目的に従って、対象となるアカウントをフォローすればいいだけです。

お客さまに対してのフォローについては、「場合によってはお客さまに喜んでもらえる」「お客さまの普段の行動、お店の利用傾向などの情報が収集できる」といったメリットがあります。
しかし、どこまでフォローすべきか線引きを考えないといけません。
基本的には、お客さまの同意、もしくはお客さまからのフォローが事前にあった相手のみフォローした方がいいでしょう。
例えば、顔のわかっている常連さんだけフォローする、お店のアカウントをフォローしてくれたアカウントはフォローする、お店のことを投稿してくれたアカウントはフォローするといった基準を作っておくと判断がしやすいです。

フォローをするとフォロー返しをしてくれる人も多く、フォロワー（フォローしてくれている人のこと）獲得につなげられるというメリットはありますが、フォロー返し目的で無差別にフォローするようなやり方はおすすめできません。
お店の近くに住んでいそうだ！という理由だけでフォローしていると、人によっては不信感を持たれて、逆に信用を落としかねません。

過剰なアプローチは基本NG！ あくまでお店として丁寧に対応

いくらお店側からメッセージが送れるといっても、「〇〇さん、最近来てませんね。今度のお休みなどいかがですか？」のような個別のメッセージを気軽に送るのは基本NGです。よほど親密になったお客さま以外は避けた方がいいでしょう。
何らかの理由があってコミュニケーションをとりたい場合も、個人のアカウントではなくあくまでお店のアカウントとして、丁寧な対応を心がけます。

ただし、常連さんの多い個店などは、お客さまの層に合わせて柔軟にコミュニケーションすることで、より良い関係づくりにつながることもあります。
SNSでのコミュニケーションが増えたら、自然と常連さんはSNSでお店の宣伝をしてくれるかもしれません。お店の投稿よりも常連さんの投稿の方がよっぽど宣伝効果が高いといったこともあるはずです。

コメントへの返信は「必要なものだけ」行う

ときには、お店の投稿に対してお客さまからコメントが入ります。せっかく頂いたコメント、「返信しなくては！」と意気込んでしまうかもしれませんが、ひとつひとつ返信する必要はありません。
高い頻度でコメントされる方には2、3回に1回は返信するといった対応で十分です。きちんとコメントに目を通していることはわかるよう、お客さまが来店された際にお礼を言ったり、話題にしたりといったことはしておくと丁寧です。

ただし、いくつか返信が必要なものもあります。
「営業再開はいつになりますか？」「このケーキは当日頼んでも大丈夫ですか？」といった質問にはきちんと回答を示してあげましょう。
他の人に誤解を与えてしまうようなコメント（間違った情報、いわれのない批判など）も、誤解を解くために返信が必要です。