顧客情報をスタッフ全員で充実させ、接客のモチベーションが向上しました

手書きメモによるミスと手間

カジュアルリッチな雰囲気で上質な焼肉が食べられるとあって、kintanさんは本当に大人気ですよね。いつ来ても満席というイメージです。

山内 ありがとうございます。うちの店、56席あるんですが、だいたいいつもご予約のお客さまでいっぱいになります。とくに平日の夜は、ほとんど毎日2回転していますね。

予約が多いと管理が大変ですよね。トレタの導入（2014年6月）以前は、どんなふうに管理していたんですか。

山内 電話で予約を受けて、その内容をエクセルで作ったフォーマットに入力して管理していたんです。これがすっごく不便で（笑）。

どういうところが不便だったんでしょう。

山内 手書きのメモをパソコンで入力し直す手間もありましたし、入力をミスしてても確認のしようがありませんでしたし。それに、うっかりデータを消してしまうっていうこともありました。いちど、10日分の予約が消えてしまったかもしれないっていう事件がありまして。結果としては無事だったんですけど、起こり得ないことじゃないじゃないですか。もしも消えちゃってたらどうなっていたかって考えると、本当に怖いなあって思いました。

簡単に使えるからスタッフの大幅増員しても問題なし

では、トレタの導入については、まったく抵抗なく？

山内 はい。トレタは本部で導入を決めて、ここが初めての導入店舗になったんですけど、最初にデモを見たときから「これはいい！」って思いました。まず、電話での受け答えが録音できるのがいいなって。言った言わないは必ず発生しますし、どんなお約束をお客さまにしたのか、聞き直したらちゃんと確認できるわけですから。うちの店のみんなも「これ、すごくいいよね」って。

予約を取るオペレーションが変わることで戸惑ったりすることはなかったですか。

山内 予約の取り方、いままでとほとんど同じだったので違和感はなかったです。もともと予約の取り方をマニュアルにまとめていたんですけど、聞く内容がそのままトレタの画面にあるので、すごくわかりやすいですし。本当にかんたんに予約が取れるから、予約を受けられるスタッフが大幅に増やせたんですよ。2〜3人だけだったのが、7〜8人に。かなり楽になりました（笑）。

いま、お店にはiPadが4台ありますね。これはどんなふうに活用しているんですか。

山内 うちの店、1階と2階にわかれているんですが、要所要所に置いてあって、スタッフが誰でもすぐに手にとって見られるようにしてます。そうすると、いつでもすぐに予約の確認ができますからね。

営業中にも予約の確認ができるように、ということですか。

山内 当日になって人数が増えたり料理が決まったりすることがよくありますし、お店の混み具合によって直前になって配席を変えたりすることがあるんですね。以前は、そういうことも全部エクセルで管理していたので、何か新しい情報が入るとパソコンのところまで走って見に行かなくちゃいけなかったんです。さすがにパソコンは、お店のあちこちに置くわけにはいかなかったので（笑）。iPadなら全然じゃまにならないし、入力した内容がリアルタイムで反映されますから、いつ・どこにいても最新の情報を見ることができるじゃないですか。これには、本当に助かっているんですよ。どんなに細かいことでもトレタに入力！手元にiPadがあるから気がついたときに少しずつ入力しています。

些細なお客さま情報から喜ばれるサービスを実現

kintanさんでは、予約情報だけではなく顧客情報も活用されていると聞いています。

山内 はい、そうなんです。うちの店に来られる方って半分ぐらいはリピーターさんですので、お客さまの情報を充実させればさせるほど、喜ばれるサービスに繋がっていくんです。だから、トレタにどんどん情報を追加して、顧客台帳を充実させていってますね。

どのような情報を入力しているんですか。

山内 もう、気がついたことは何でも、ですね。好き嫌いやアレルギー、領収書の宛名はもちろんなんですが、たとえば、コチュジャンとかゴマだれとかの特別な調味料をご希望になったとか、ワインのお好みとか。そして、次に来店されたときに「前回はこれこれをご希望でしたよね」ってお話しすると「よく覚えてたねぇ」って喜んでいただけるじゃないですか。「脂が多い肉は好きじゃないんだよね」って仰ってたことを書いておけば、次に来店されたときに「こういうお肉はいかがでしょう」って、お客さまの好みを先回りしておすすめできたりもするんですよ。

本当に細かいことまで入力しておくんですねぇ。

山内 お客さまのテーブルで何かをこぼしてしまったとか、注文されたお肉がたまたま品切れだったとか、そういう不手際があったこともちゃんと入力しておきます。そうすると、次に来店されたときの接客の仕方も変わりますよね。どんな細かいことでも、絶対に次に繋がっていくんですよ。

情報はどういうタイミングで入力していっているんですか。

山内 営業中のちょっと落ち着いた時間に、みんなで少しずつ入力していってますね。トレタがいつでも手元にありますから、気がついたら入力することができるんです。もちろん、閉店後や休憩時間を使って入力することもありますけど。

アルバイトさんも含めて、みなさんで入力されているわけですね。

山内 みんな、すごく楽しんでますよ。あと、よく来店されてるファミリーだけど、お子様のお名前を知らないっていう場合は「今度は聞いて入力しよう！」って。情報の入力が、接客のモチベーションにも繋がっているんです。

そうやって入力したお客さまの情報が、トレタなら全員で共有できますね。

山内 ええ。全員で共有できるのはすごくありがたいです。うちのスタッフは、ひとりで4卓の接客を担当するんですけど、事前にトレタを見て来店回数が2回以上なら、必ず前回の予約内容と顧客情報をチェックするようにしているんです。前回の担当が自分じゃなくても、入力された情報を見たら、そこに今回の接客のヒントになることがたくさん書いてありますから。わたしたちはいつも、お客さまに笑顔で「ごちそうさま」っていっていただけることを目指しているんですが、その点でもトレタには本当にすごく助けてもらっているなって思っているんですよ。