タイムテーブルで営業時間のロスが一目瞭然。開店時間を変えて回転アップ！

40％がリピーターの人気焼鳥店

「酉たか」さんは2012年のオープンで、いつも30種類以上の希少部位を提供されている焼鳥の専門店。二子玉川の駅からは少し離れたところにあるんですね。

山口 駅から歩いて5分から10分ぐらいでしょうか。「大人の隠れ家」をイメージして、あえてこの場所に出店したんですよ。

お客さまは常連さまが中心だと伺っています。

山口 立地的に見ても、新規のお客さまがふらっと入るということは少ないですね。だいたい40％がリピートのお客さまなんですが、平日はとくにリピートのお客さまが多くて、50％を超えることもあります。もっともこのデータって「トレタマネージャー」の分析ページを見て初めてわかったんですけど。これ、本当に便利ですよね。

現場で使えるスピード感がトレタの魅力

ご活用ありがとうございます。ところで、トレタの導入は昨年（2014年）夏頃ですね。本部（株式会社ビータス）のほうで一括して導入を決められたとのことですが、お店のほうで混乱などはなかったですか。

山口 もともと別の予約管理システムを利用していたことがありましたので抵抗はありませんでした。むしろ、トレタのほうが利便性が高いですし、レスポンスが早くなるということで大歓迎でした。以前の予約管理システムは、本当に遅くて使いづらかったんです。飲食店ってサービスを売る業態ですので、やはりスピードは大切じゃないですか。その点で、トレタの動作は本当に現場で使える早さだと思いましたね。

最初の1カ月ほどは紙の予約台帳とトレタを併用されていたとか。

山口 やはり現場のオペレーションに馴染むまでは、と考えたんです。ただ、併用だとミスが少なくなかったんですね。トレタに入力されていることと紙に書かれたことのどっちが正しいのかが明確じゃなくて。それでお客さまにご迷惑をおかけしたこともあるんですが、その時にトレタをお客さまにお見せして「これからはこのようにやっていきますので、もうご迷惑はおかけしません」ってご説明したり。いずれにしても、こういうことを二度と起こさないためにも、早めに一本化することにしたんです。

顧客情報から接客の質が向上

トレタを導入したことで、どのような効果があったと感じていますか。

山口 いちばんの効果は、そのお客さまが何回来られているのかがわかるということですね。これはものすごく大きいです。いままでは感覚値でしかなかったんですが、思っていた以上に来られているということがトレタでわかったりしますので。

来店頻度がわかることで、お客さまに対してのアクションが変わってくるわけですね。

山口 そうですね。予約の段階でお席の提案をしたり、来店された時に味の提案をしたりと、いろんな面で役立っています。だからスタッフ全員で、トレタの顧客台帳のメモ欄を充実させていっているんですよ。料理の好き嫌いはもちろん、お酒の好みやお席の好み、もう何でもメモに入力しています。そうすることでお客さまに「また来よう」って思っていただけるようなサービスに繋がっていきますからね。土日はファミリーのお客さまが増加。そのぶん平日がリピートのお客さまで賑わうようになったんですよ。

予約情報から回転率アップのヒントが見つかった

「酉たか」さんでは、何と、トレタ導入をきっかけに営業時間を変えたと聞きました。本当ですか。

山口 はい、本当です（笑）。土日と祝日だけなんですが、開店時間を1時間繰り上げたんですよ。それまで夕方5時からだったのを、4時開店にしたんです。

どうして1時間繰り上げたんですか。

山口 土日はファミリーのお客さまが多くて、個室のご希望が多いんですね。ですので個室の回転数を上げようと考えたんです。5時からで2時間だとすると、2回転めが7時15分からになりますよね。すると3回転めが9時30分からになってしまって、さすがに9時以降のご来店っていうのは入りにくいんですよ。これを1時間ずつ繰り上げると、3回転めは8時30分からになるでしょう？ 十分にご来店が見込める時間帯なんですよ。

4時からでもお客さまは来られるわけですね。

山口 ええ、需要があったんですよ、4時からで。たとえば二子玉川の駅前でお買い物をして、帰りにみんなで焼鳥を食べて帰る、と。そういうファミリーのお客さまが結構たくさんいらっしゃって。地元の皆さまの需要にマッチしたかたちですね。

その営業時間の繰り上げを決めたのが、トレタの予約タイムテーブルを見てのことだったとか。

山口 そうなんです。タイムテーブル画面を見てると、テーブルの状況がとてもよくわかるんです。土日の状況を見ていると、9時以降の時間帯にムダがあることがはっきり現れてた。ここを何とかすれば、絶対に回転は上がるぞと。こういうことは、紙で予約管理していると気づかなかったと思うんですよね。

回転が上がることで売上げの向上にも繋がったんでしょうか。

山口 もともと個室は客単価が高いので、そのぶん全体的に売上げがアップしている感じです。じつは今までは、土日の売上げを高めるためにカウンターの回転を上げようとしていたんですよ。早めに「お料理の追加はございませんか？」って言ったりして。でも、カウンターの場合は回転を上げると客単価が下がるし、お客さまの満足度も下がるんです。これはよくないなあと思っていたんですよ。

営業時間を繰り上げてから土日は満席になることが多くなったそうですね。

山口 ファミリーのお客さまの需要をしっかり掴めたからだと思います。その一方で、リピートのお客さまは土日を避けて平日に来られることが多くなりましたね。私たちのほうでも、平日の場合はあまり回転を意識していませんので、お客さまとしては平日のほうがゆっくりできていい、と。もちろん、ゆっくりしていただけばいただくほど平日の客単価が上がっていきますし、お客さまの満足度も高まります。むしろ最近では、平日のほうが満席になるケースが増えてきているほどです。

土日は地元のファミリー層が中心、平日は常連さまが中心という色分けができているという感じなんですね。

山口 そうですね。そのためにも今後はトレタを活用しながら、2回め3回めのお客さまをいかにロイヤルカスタマーに近づけていきたいんですね。リピートのお客さまが50％60％になると、もはや宣伝の必要がなくなりますから。せっかくトレタで来店回数がはっきりとわかるわけですから、これからお客さまへの様々なアクションを考えていきたいと思います。