トレタはお客さまに3回来ていただくための「おもてなし」に欠かせません

「駅から近いけれどわかりづらい」というブランディング

こちらのお店は路地裏にあって、しかも看板が出ていないんですね。どこにあるかわからないことにビックリしました。

鳥海　これもブランディングのひとつなんです。もともと中目黒いぐちの一店舗目で「駅から近いけれどわかりづらい」というブランディングがありまして、この2号店を開いたときに「やっぱり、いぐちはこれをやったよね」と。同じやるなら面白いほうがいいんじゃないかという感じですね。

もともとそういうイメージがあったので、ファンが初日からいらっしゃったんですねえ。

鳥海　ありがたいことに1店舗目は常に満席で、当日は入れないお客さまもいらっしゃったんですけれど、そういうお客さまに「恵比寿にお店がオープンしましたので、良かったら行かれませんか」とご案内することで満席にさせていただきました。

複数店舗で連携することにより店舗間送客も安心

ウェブサイトを拝見すると、当日キャンセルのお断りのことが書かれていたり、他の店舗の情報を出していたりと、さまざまな工夫をされているんですね。

鳥海　トレタは複数店舗で連携することができて、画面を見るとすぐに他店舗の空き状況がわかります。自分の店が満席であれば他店舗をご案内できるんですが、これに加えて「本日の情報」に他のお店向けに「ここの時間帯は予約をどんどん入れてもらってOK」とか「この日の空席は埋めないでほしい」というぐあいに情報を入力しておくんですね。そうすると、お互いに自信をもってご案内できるようにしています。

ウェブ予約では全体の席の何割を開放しているんですか。

鳥海　ほぼすべてです。ウェブ予約のテーブル設定を細かく行っています。電話予約ではないと厳しいと思うときには外しますが、試しつつ、時間帯をずらしながら細かく調節しています。

ウェブ予約では、席の情報が常にアップデートされていくと思うのですが、そういったダイナミックな動きの共有はスタッフ間ではどのように行っているんでしょう。

鳥海　うちはスタッフ全員がiPadを持っています。トレタの情報が変われば変更した内容がiPadから見られるし、ほとんどタイムラグがないので情報のやりとりでミスが起きる心配がないです。二重に席を取れないようにもなってますからね。

キャンセル待ち情報を取りこぼし防止に活用

キャンセル待ちの工夫はどのようにされていますか。

鳥海　店舗ごとにキャンセル待ちという欄が作ってあって、その欄にどんどん入れていきます。急にキャンセルが出てしまってどうしようかな、というときに例えば中目黒店のキャンセル待ちのリストを見るんですね。そこでキャンセル待ちの方がいらっしゃったら「すいません、恵比寿のお店なのですが、こちらではいかがでしょうか？」とご連絡をすることができます。

複数の店舗間でお客さま情報をシェアできるメリットですね。

鳥海　それによって取りこぼしを減らすことができるんですよね。店舗の状況をテーブル一覧で見ることができるのはとても便利ですし、今後いぐちのお店が、仮に10店舗20店舗になったとしても取りこぼしがなくなるじゃないですか。中目黒いぐちは100店舗を目指しているんですが、ITを活用することでそれが可能になっていくんじゃないかと考えているんですよ。

ウェブサイトには「当日キャンセルは100%の料金をいただきます」と書かれていますね。

鳥海　その前までは1日1組くらいNO SHOW（無断キャンセル）があったんですが、それがとても減りました。

なるほど、効果的なんですね。

鳥海　しかも、当店は予約時間から20分来られなかったらキャンセル扱いするのですが、キャンセルの時にキャンセル待ちリストがトレタ上にあるので穴を明けずに済むので、とても助かっています。おしゃれでデザインが良いので、トレタを使っていると気分が上がります。

使いやすさとデザイン性が導入の決め手

トレタの前には何かシステムを使われていましたか。

鳥海　いえ、紙の予約台帳での管理でした。

トレタを知ったきっかけは何だったんでしょう。

鳥海 うちの社長がトレタの社長さんと知り合いでして。「こんなことをやっているんだ」という話を聞いて「これ、いいじゃん」ということになりました。値段、使いやすさ、スピード。そしてデザインが良かったのが決め手ですね。ほかのシステムでも思うんですけど、デザイン性がないと、使っていて恰好よくない。お客さんに見せるものではないんですけれど、自分で使っていて気分が上がるというのが大切でしたね。

単純なシステムとしての使い勝手だけではないということですね。操作性・レスポンスなどでは、とくにどこが良いとお感じになりましたか。

鳥海　飲食の人の動きを良く分かっているボタンや入力エリアの配置が良いです。電話を持ちながら新規予約を取るときに、お日にち・時間などを順序通り入れていけばいい。ごちゃごちゃしてなく一画面で必要なことができるスピード感がいいですね。とにかく配置が良くて使いやすい画面だなと思います。

お客様情報を接客に活用

お客さまの情報はどのように入力したり閲覧したりしているのですか。

鳥海　僕は焼き台のところに立っているんですが、お客さまから死角になっているところにiPadをセットしています。お客さまの対応をしながら「あ、この前何飲まれたかな？」というのをさっとトレタで検索して「今日は前と同じシャンパンの乾杯でよろしいですか？」と言いますと「ああ、よく覚えているじゃない」という風になりますね。板場を動きながらも簡単に操作できますし、応対しながらちょこちょこトレタで確認することができるので便利です。前回いらっしゃったときのメモ情報を見て、好きなものや嫌いなものを確認して。そのために片手で操作できるように練習しているんですよ。

ほかのスタッフの方もトレタの入力をしているんですよね。

鳥海　もちろんみんな使います。個室のお客さまだと焼き場からは見えないので、ちょこちょこと入れてもらえるようにしています。できる限りのことは全員で、一文字でも多く入れるようにしています。

片手で入力できるし、カウンターのなかで目立たない。そういう面でiPad Miniは良いサイズですね。お客さまの情報は主にどんな情報を入れられていますか。

鳥海　シンプルなことです。声が大きいとか、眼鏡をかけているとか、一緒にしてはいけないお客さまを一緒にしないとか。

写真を保存することもできますが、この機能も活用されていると伺いました。

鳥海　特徴などは文字で入れますけれど、召し上がったものは伝票の写真を撮ることで保存しています。お酒の銘柄も伝票に書いています。銘柄の好き嫌いまで記録しますよ。

導入後、時間の削減とスマートなおもてなしに

お客さまの情報に基づくおもてなしなどで、トレタを導入する前とした後で変わったことがありますか。

鳥海　何を召し上がっていたのかを直観的にわかるのがいいですね。そのお客さまの顔をみてすぐに「ああ、どうも〇〇さん！」ということを言えるとお客さまの気分がいいと思いますし、それを目指した接客を心がけてきたんです。トレタを入れてからは何時に来る・眼鏡をかけている・身長が高いなどの特徴を予習することができるので、来られた瞬間にそのお客さまのことが一瞬でわかる。いちいちお客さまの死角にいって領収書などを確認しなくてもよいんです。時間の短縮ができてスマートなおもてなしができるのがいいと思います。

そういう対応の違いがきっかけでお客さまの来店数が増えたりすることもあるんですね。

鳥海　あります。来店回数を見られるので「この人こんなに来ているんだ」というのが分かりますから。3〜4回もいらっしゃると顔など覚えるので「どうも、毎度」といえるのですが、2回目くらいの時にトレタの過去情報が一番役に立ちます。最初に来たお客さまが2回目来てくれるか、それが重要だと思うんですよ。リピート率って10%くらいだと思うんですよね。3回目来られるとほぼほぼ4、5、6と進むのですが、1回目と2回目がとても重要なんですよ。そこでいかに次にお越しいただけるかが重要で、それをトレタで人の心をつかめるのではないかなと思っています。おもてなしするために、かなり便利なツールですよね。