1日20本以上の電話対応を「トレタ予約番」に任せ、おもてなしの質を向上。さらに上質な顧客体験の実現へ

外食DXで飲食店の課題解決に貢献する株式会社トレタの普及促進担当の松浦です。

「トレタ予約管理システム」のオプションサービスのひとつ、「トレタ予約番」を導入したことで、気持ちに余裕を持った接客ができるようになったという株式会社フードリム「韓の台所 別邸」の事例を紹介します。

韓の台所 別邸では、営業時間中にかかってくる電話の対応にスタッフが追われ、目の前のお客さまへのおもてなしに集中できないという課題がありました。
導入前はAIの音声が対応することに不安もあった店舗統括マネージャーの田村さんでしたが、現在はトレタ予約番が1日20本以上の対応。田村さんは「トレタ予約番に任せるのが当たり前になった」と笑顔で話されていました。

電話がかかってくることで発生する悪循環をなんとかしたい

ーー韓の台所さんはどのようなお店なのでしょうか？

韓の台所は、渋谷や川崎など7店を展開しています。私は、渋谷の韓の台所 別邸と、川崎の新川通り店のマネージャーを任されています。

韓の台所のおすすめは、一頭買いして、その日の仕入れに応じて最高の状態でご提供する最高級のA5ランクの山形牛や厳選した黒毛和牛です。

昨年10月頃から神戸牛の提供も始めました。神戸牛を育てている淡路島の牧場に足を運び、飼育環境から生肉加工の現場や、競りまで見学させていただきました。

生産者の皆さまの思いをお聞きし、学んだ上で神戸牛を扱っています。山形牛と神戸牛の食べ比べができるコースがとても人気です。

ーーどのような課題があったのでしょうか？

人手が足りないことが一番の課題でした。韓の台所 別邸は多い時で約60名のスタッフがいますが、約130坪で140席ある広い店舗では十分と言い切れる人数ではありません。

その時は人手が足りていたとしても、卒業と同時に学生のアルバイトは店を離れてしまうので、いつでもスタッフを増員しておきたいところです。

営業時間中はウェイティング、デシャップ、フロアにスタッフを配置して、それぞれの持ち場を担当します。お電話は、ウェイティングのスタッフが３コール以内で出るのがルール。しかし、ピーク時は対応できないこともあります。インカムでヘルプを出すのですが、そんな時に限って、スタッフ全員が手一杯であることも少なくありません。

どうにか、ディシャップの担当スタッフがお電話を取って対応していると、その間にテーブルに提供するお料理がどんどん増えて行き、お客さまをお待たせしてしまうんです。

他のポジションのスタッフがフォローに入ると、今度は会計をお待たせしてしまう。そんな悪循環が頻発していました。

そうなると、とにかく営業を回すことに必死になり、目の前のことに気を取られて、来店中のお客さまのおもてなしにかける時間が削られてしまうんです。お電話を切ってすぐにまたお電話がかかってくることもしばしばでした。

トレタ予約番があれば大丈夫という大きな安心感

ーートレタ予約番の導入のきっかけをお聞かせください。

スタッフが増えれば、私たちが本当に提供したい質の高いおもてなしに集中できるのではないか、そんな風にいつも考えていました。

そんな時にトレタ予約番のお話を聞いたことがきっかけで、2023年11月にまずは「AIるすでん（※現在はトレタ予約番Lite）」から導入しました。

AIるすでんは予約の受付に特化したサービスで、お問い合わせの転送ができないのですが、営業に追われてお電話を取ることすら難しかった私たちにとっては、電話に対応して予約を受付してくれるだけでとても助かりましたし、十分に価値はありました。

当店では、あえて電話のコール音を鳴らす設定にしていますが、営業ピーク時に電話が鳴っても「トレタ予約番が対応してくれるから大丈夫」と思えるので、精神的な余裕が生まれました。

次第に対応する予約数が増える中で、私たちに伝えたいことや聞きたいことがあってお電話をしてくださっているお客さまの気持ちにきちんと対応したいという思いから、2024年4月からエスカレ機能があるトレタ予約番に切り替えました。

一定数以上の電話対応をするのであれば、トレタ予約番の方が料金もお得になるというのも、切り替えを後押ししました。

ーートレタ予約番の導入後はどのような変化がありましたか？

時間と気持ちに余裕が生まれて、おもてなしに集中できるようになったことが大きな成果です。

今はすべての電話をトレタ予約番に任せるのではなく、手が空いている時はスタッフが電話対応をすることもあります。

予約のお電話は営業時間外にもかかってくるので、導入前は休憩時間中の対応は当たり前のことでした。今は、休憩時間にちゃんと休憩できるのがうれしいです！　

新人スタッフ教育でも、電話対応まで教えるのは大変でした。新人スタッフにとっても電話対応をしながら自分のポジションの業務をこなすのかと考えると、おそらく心理的な負担も大きかったはずです。導入によって、こうしたストレスが軽減したことも成果のひとつです。

ーー導入前に心配していたことはありますか？

実は、AIの音声に抵抗があるお客さまも多いのではないかと心配していました。しかし、初めて当店に電話予約してくださるお客さまは、「AIが対応するお店なんだな」と受け取ってくださるようで、さほど抵抗がないようです。

一方で、これまでスタッフが電話対応していた常連のお客さまからは、「なんで電話に出てくれないの？」と言われることもあります。

特に年齢層の高いお客さまはスタッフが対応した方が安心感があるようです。ところが、トレタ予約番で予約をしてくださっているうちに、次第に慣れてくださいました。これまでに大きなクレームはありません。

人にしかできないおもてなしを実践し、お客さまがワクワクする体験を提供したい

ーー今後の展望についてお聞かせください。

年商5億円を超える店にしたいです！そのためには、トレタ予約番をはじめとするツールを上手に活用して、スタッフが人にしかできないおもてなしに集中できるようにすることだと考えています。

渋谷という立地上、年齢層も性別も利用動機もさまざまですし、海外からのお客さまも増えていて、お客さまの層をひとことで言い表せないんですよね。

みなさまに満足していただくには、アットホームなくつろげる店ではなく、ワクワクできて、他のお店にはない体験ができる店であるべきだと思っているんです。

ITツールを活用することで、スタッフの気持ちに余裕ができるので、お料理の質やお客さまへのサービスの向上という形で還元し、お客さまの満足度を高めたいですね。

ーー田村さん、ありがとうございました！

AIの力を借りることでスタッフの負担が軽減され、より質の高いサービスを提供できるようになったことが伝わったのではないでしょうか。

AIやITツールの活用が今後ますます重要になる中で、最終的には人の手で提供される温かみのあるサービスが、お客さまにとっての特別な体験を生むことは間違いありません。

電話対応の負担を軽減したい飲食店は、ぜひトレタ予約番を検討してみてください。

最後に、人気メニューのご紹介です。
インタビューの後、韓の台所別邸を訪れ、「彩コース」をいただきました。広々とした店内は落ち着いた雰囲気で、山形牛を中心としたメニューはどれも絶品！

スタッフの皆さんに丁寧にメニュー説明をしていただき、より美味しさが増しました。トレタ予約番が質の高いサービスを提供されているスタッフの皆さんを支えていることを直に感じることができ、うれしい訪問となりました。

取材日：2024年7月23日

＜店舗情報＞
韓の台所 別邸
東京都渋谷区道玄坂2-29-8 道玄坂センタービル7F
050-5385-3404

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