創業50年の老舗焼肉店がデジタル化で顧客管理を刷新

外食DXで飲食店の課題解決に貢献するトレタの普及促進担当の松浦です。

1970年の創業以来、鹿児島で愛され続けるなべしまホールディングス株式会社が運営する老舗焼肉店「焼肉なべしま」。59店舗を展開する同社は、手書きの予約台帳では店舗間での情報共有や顧客データの蓄積が難しいという課題を抱えていました。
2019年の「トレタ予約台帳」導入により、予約情報のデジタル化と顧客データの一元管理が実現し、全店舗で均質な顧客サービスの提供が可能に。
半世紀を超える伝統の中で、新たなサービス改革に挑戦し続ける「焼肉なべしま」の取り組みをご紹介します。

紙での予約管理に限界を感じていた

──「トレタ予約台帳」導入の背景について教えてください。

創業以来、手書きの予約台帳で管理を行ってきましたが、店舗数の増加や予約情報の複雑化に伴い、紙での管理の限界を感じていました。特に課題だったのはスタッフの手書き文字の違いによる情報伝達の齟齬や、個人情報を含む予約台帳の保管場所の問題でした。また、定期的な店舗間の異動があることで、各店舗独自の予約管理方法や、ベテランスタッフの経験に基づく暗黙知の共有が難しく、せっかくの接客ノウハウが店舗間で十分に活かせていない状況でした。

際立つ「トレタ予約台帳」の”使いやすさ”

──導入の決め手となったポイントは何でしょうか？

お客さま情報のデジタル管理と活用が最大の決め手でした。紙媒体では実現できなかった顧客データの蓄積と、システムから素早く呼び出して営業活動に活用できる点を重視し、導入を決定しました。他社の予約管理システムも検討しましたが、「トレタ予約台帳」の使いやすさが際立っていました。必要な機能に絞られていて直感的に操作できる設計で、特に予約画面の見やすさと音声録音機能は、スタッフからも高い評価を得ています。

──全店舗への導入プロセスについて教えてください。

まずは1店舗から始めて、約2〜3年かけて慎重に進めました。最初の店舗での成功体験を他店舗に共有していく形をとりました。導入時には様々な年齢層のスタッフがいましたが、「トレタ予約台帳」は直感的に操作できる設計になっているため、ほとんどのスタッフがすぐに使いこなせるようになりました。特に、予約受付に関わるスタッフ全員が使えるようになったことは、大きな成果だと感じています。

予約管理から顧客対応まで、全店舗でサービスの質が向上

──予約管理の具体的な変化について、詳しく教えていただけますか？

以前は紙での予約管理が当たり前で、字が綺麗な人もいれば、そうでない人もいて、情報の共有に苦労する状況でした。また、個人情報も含まれるため、保管場所の確保にも頭を悩ませていました。

「トレタ予約台帳」を導入したことで、タブレットだけで予約管理が完結し、保管場所の心配も解消されました。予約状況が一目で確認できるようになり、繁忙時間帯が集中している場合は、お客さまにご相談の上「もう少し早い時間帯であれば予約可能です」といったご案内も可能です。以前の紙での管理では難しかった柔軟な対応ができるようになり、予約業務全体がよりスムーズに進むようになっています。

──顧客管理による効果はいかがでしょうか？

例えば学校や企業の団体予約では、前年の対応履歴が確認できるため、より適切なサービスが提供できています。「この学校は毎年この時期に来られる」「前回はこのようなご要望があった」といった情報を、店舗のスタッフ全員で共有できるようになりました。

また、「焼肉なべしま」では店舗間の異動は3年ぐらいで発生します。以前は紙での管理だったため、異動時の引き継ぎが難しかったのですが、「トレタ予約台帳」の導入後は大きく改善しました。

移動のあるスタッフでも、データとして残っている情報を見れば、常連のお客さまへの適切な対応が可能になりました。紙の時代は個人の記憶に依存していた部分が多かったのですが、今ではデータを見れば誰でも同じレベルのサービスを提供できる、そこがデータ管理の強みだと感じています。

Web予約で新たな顧客層を開拓

──Web予約の活用で見えてきた新しい発見はありますか？

全予約の10〜15%がWeb予約となっており、特に5名以下の少人数予約では問題なく運用できています。お客さまにとっても、口頭では伝えにくい要望なども文章で書いていただけるため、より正確な情報共有が可能になりました。

また、鹿児島の繁華街にある店舗では、Google経由で外国人観光客の予約も入るようになり、Web予約によって言語の壁を越えた集客が可能になりました。ただし、外国の電話番号では連絡が取りづらく、時間がずれていたり来店されないケースがあった際に電話で確認が取れないなど、運用面での課題は残っています。

会員アプリで3世代のお客さまづくりへ

──デジタル化の次の展開は？

焼肉なべしまリトルサービスというアプリを導入しています。誕生日月のプレゼント引換率は40%と高く、特に嬉しいのは、子供の頃からこの特典を楽しみにされていた方が、今度は親となって自分の子供を連れて来店されるケースが多いことです。創業の早い段階から続けているサービスだからこそ、「私も子供の頃もらっていました」という声を多くいただき、世代を超えたファンづくりにつながっています。

将来的な展望としては、「トレタ予約台帳」の予約システムと焼肉なべしまリトルサービスの連携も検討できればと考えています。アプリ会員の予約履歴や利用傾向を「トレタ予約台帳」のデータと組み合わせることで、よりきめ細やかなサービスが提供できるかもしれません。

──ありがとうござました！

取材を終えて、「焼肉なべしま」の事例からは、老舗企業のデジタル化における重要なポイントが見えてきました。急激な変革ではなく、現場の声に耳を傾けながら段階的に進めていくアプローチが、持続可能なデジタル化の実現につながったと感じています。また、デジタル化によって得られた時間を、より質の高い接客サービスに振り向けている点も、老舗ならではの知恵を感じました。

「焼肉なべしま」は「家族3世代で楽しめる焼肉店」を理念に掲げ、創業50年を超えるの歴史を持つ老舗焼肉店です。特に自信を持ってお勧めしたいのが「特上黒毛和牛盛り合せ」。黒毛和牛特上カルビ、特上ロース、上カルビ、上ロースと、それぞれの部位の特徴を存分に味わっていただける贅沢な一品です。また、気軽にお楽しみいただける「なべしま盛り合せ」も人気メニュー。ハラミ、カルビ、なかおちカルビと、それぞれ違った味わいを楽しめる組み合わせで、幅広い世代のお客さまに喜ばれています。

取材日：2024年10月28日

＜店舗情報＞  
焼肉なべしま
焼肉なべしま 与次郎本店
鹿児島県鹿児島市与次郎1丁目9−53
099-255-8929
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