「賛否両論」がトレタかんたんネット予約導入で予約業務の効率化を実現 ～予約対応の工数を1人分削減～

外食DXで飲食店の課題解決に貢献するトレタの普及促進担当の松浦です。

恵比寿で20年、笠原将弘さんが営む日本料理店「賛否両論」は、以前からトレタ予約台帳を活用してお客さま情報の共有ときめ細やかなサービス提供を実践してきました。毎月1日の予約受付日に終日電話対応に追われ、お客さまも何十回もの電話をかけ続けるという課題を抱えていました。

2024年9月からの「トレタかんたんネット予約」導入によって、長年の課題だった予約対応の効率化に成功。導入からわずか1ヶ月で予約の3割がネット予約に移行し、予約手段の選択肢が広がることで、より質の高いおもてなしの実現につながっています。

今回は「賛否両論」番頭の小林さんに、導入の経緯から現在の活用状況までお話を伺いました。

1日10時間の電話対応に追われる予約開始日

――トレタのネット予約機能を導入する前は、どのような課題がありましたか？

最大の課題は予約受付でした。毎月1日に翌月分の予約を受け付けるのですが、昼の12時から夜10時まで電話が鳴り続け、私が1日がかりで電話対応をしていました。

一度に多くの電話をいただいていたため電話回線のトラブルも頻繁に発生し、突然電話が繋がらなくなることもありました。お客さまの中には何時間もかけ続けてくださる方もいらして、やっと電話が通じた時には「申し訳ありません、満席です」とお伝えすることも。

そのような負担をお客さまにかけ続けることへの心苦しさが、常に課題として残っていました。

特に、YouTubeなどのメディア露出で店の知名度が上がるにつれて予約の電話は増加。予約管理の負担は大きくなっていたんです。

スタッフの不安を丁寧なサポートで解消

――導入時の不安はありましたか？

導入前はすべての予約を電話で受け付け配席していたため、新しいシステムの導入や電話予約との併用に不安の声もありました。しかし、トレタ担当者の中村さんによる丁寧な説明を受け、実際に使ってみると予想以上に簡単に操作できることがわかりました。

――慣れるまでどのくらい時間がかかりましたか？

最初は不安もありましたが、実際には導入初日を乗り切れば、あとは特に問題なく運用できました。設定方法などで迷った時も、中村さんに確認しながら進められたので安心でした。導入から2〜3回の予約受付を経験しただけですが、既に通常業務の一部として定着しています。

予想以上の効果を実感

――導入後はどのような変化がありましたか？

導入1ヶ月で予約の約3割がネット予約に移行しました。以前は予約受付日には通常営業時より1名増員した体制で運営していました。今では増員なしで回せるようになり、1人分の工数削減ができたんです。人数の削減は、少人数で運営する当店にとって非常に大きな効果でした。スタッフの休暇取得もしやすくなり、サービスの質の向上にも繋がっています。

特に大きな変化がキャンセル対応です。当日にキャンセルが出ても、お客さまがネットで空き状況を確認できるので、わずか10分程度で埋まることもあります。以前はキャンセル待ちのお客さまが毎日電話をかけ続けるという状況でしたが、その負担が大きく軽減されました。

――電話での予約対応も継続されているとのことですが、その理由をお聞かせください。

当店は40代から60代のお客さまが中心で、電話での丁寧なコミュニケーションを好まれる方も多くいらっしゃいます。私自身も電話ならではの良さもあると感じています。お客さまとの直接のコミュニケーションは、ご要望を正確に理解し、最適なサービスを提供するための重要な機会となっています。

「トレタ予約台帳」には録音機能もあり、予約管理の安心感につながっています。電話での音声が残るのが本当にいいですね。

――以前より「トレタ予約台帳」の顧客管理も使われていたとのことですがいかがでしょうか？

「賛否両論」では多くのお客さまにリピートいただいております。予約全体の5割以上がリピーターによるもので、中には20年間、2ヶ月に1回のペースで来店されるお客さまもいらっしゃいます。

「トレタ予約台帳」の顧客管理機能では、お客さまのアレルギー情報や苦手な食材、領収書の発行方法などの情報をスタッフ全員で共有できます。また、前回の来店日や注文内容、お座りいただいたテーブル、会話の内容まで細かく記録することで、次回の接客に活かしています。

以前の会話をあまり覚えていない時も、記録を見返すことで思い出すことができ自然な会話のきっかけになるんです。新規のお客さまについても来店情報を丁寧に入力し、2回目以降の来店時により良いサービスを提供できるよう心がけています。

LINE公式アカウントで広がる新たな可能性

――デジタル活用の新たな取り組みについてお聞かせください。

LINE公式アカウントは約1万人の登録があり、本当に「賛否両論」のことを好きで来てくださるお客さまとの重要なコミュニケーションツールになっています。Instagramなどのフォローと比べてLINE公式アカウントを友だちに追加するのはハードルが高いものの、その分、当店への強い愛着を持ってくださるお客さまとつながることができています。

また、最近立ち上げたECサイトとの連携も視野に入れており、LINEを通じて新商品や各種イベントの情報も発信していく予定です。ただ、現在は慎重にコミュニケーションを行っており、まずは本当に当店のことを気に入ってくださるお客さまとの関係づくりを大切にしています。

デジタルとアナログ予約の共存で、よりよいサービスへ

――今後の展望をお聞かせください。

電話予約も大切にしながら、ネット予約との併用でより良いサービスを目指していきたいと考えています。また、お客さまの大切な情報を「トレタ予約台帳」で管理することで、常連の方にも新規のお客さまにも、質の高いおもてなしを提供し続けていきたいです。

このように、デジタルとアナログの共存でよりお客さまにご満足いただけるサービスを展開していきたいと考えています。

――小林さん、ありがとうございました。

ネット予約の導入により業務効率は大幅に改善されましたが、あえて電話予約も残すという判断には、「賛否両論」ならではのおもてなし力が感じられます。デジタルとアナログ、それぞれの良さを活かした新しいスタイルの確立に、今後も注目していきたいと思います。

取材日：2024年11月1日

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