「料理をしながらの予約対応は限界だった」TOKYOMEAT 酒場が実現した究極のテーブルマネジメント術

「テーブルマネジメントならトレタ」。繁盛店の席回転を最適化し、予約事故ゼロで売上と顧客満足度の最大化を実現する「トレタ予約台帳」の導入事例をご紹介します。

「TOKYOMEAT 酒場」や「TOSCANA」を運営する株式会社イタリアン イノベーション クッチーナでは、紙の予約台帳による管理の限界を感じ「トレタ予約台帳」を導入。効率的なテーブルマネジメント※を実現し、ダブルブッキングほぼ0の達成や売上1.2倍向上を実現しました。

今回は代表取締役の青木さんとSUB MGR 兼 「TOKYOMEAT 酒場」ハラカド店店長の伊東さんにお話を伺いました。
※テーブルマネジメントとは、予約をきめ細かく配席し、テーブルの回転を極限まで高めつつ、予約事故を防ぎながらお客さまの体験や満足度を高める、繁盛店にとって極めて重要な業務のことです。

地域性を活かした2つの業態展開

——まず、お店について教えてください。

株式会社イタリアン イノベーション クッチーナは大きく2つの業態に分かれています。「TOSCANA」というカジュアルイタリアン業態と、「TOKYOMEAT 酒場」というイタリアン酒場の業態です。

「TOSCANA」は14店舗運営しているのですが、地域によってメニューが違います。グランドメニューの5割から6割程度は一緒ですが、それぞれの地域のお客さまに合わせてメニュー構成やポーション、価格も変えています。

例えば代々木店だとお魚をテーマにしたもの、大手町フィナンシャルシティ店だとお肉をテーマ、学芸大学店だとピッツァ。その地域の特性に合わせています。

私たちの特徴は、スタッフ全員が料理人だということです。オープンキッチンで料理長兼店長制で運営しているので、料理をしながら席の管理や接客も行います。

「料理をしながら子機で予約対応」紙台帳時代の過酷な現実

——「トレタ予約台帳」導入前の課題を教えてください。

紙の予約台帳には様々な課題がありました。書く人によって名前がわからない、電話番号を間違える、手書きなので急いでやると文字が乱雑になり他の人には読めない、違うところに日付を間違えて書いてしまう、といったことが日常茶飯事でした。

情報が書ききれないというデメリットもあります。誕生日やお名前、ご用意するものなどを書こうとしてもスペースが足りない。予約を立て続けにいただいている時には、違う紙に書いてそこを貼り付けるということもありましたね。

最も大変だったのは営業中の対応です。営業中に子機片手に料理を作りながら、予約対応して盛り付けたら紙に書いて。 スタッフ全員が料理人なので、キッチン兼ホールなんです。料理をしながら、席の管理などのテーブルマネジメントもやらないといけない。

予約電話中の空席確認にも時間がかかりました。お客さまに「少しお待ちください」と言って保留にして確認している間に、電話が切れてしまったことも頻繁にありました。

——紙での予約管理でトラブルが発生したことはありますか？

テーブルマネジメントができておらず、ダブルブッキングが多発していました。予約漏れなどもあって、予約したのに席がないという状況が起こるんです。

席がない時は、お客さまに待っていただいてご説明するか、本当に謝罪してサービス券をお渡しして対応していました。特に12月の繁忙期にプライベートのお客さまでダブルブッキングが起きた時は、非常に怒られました。 当然ですよね、楽しみにして来店されているわけですから。

導入の決め手は「誰でも10分で使える」操作性

——他社システムとの比較検討から「トレタ予約台帳」導入の決め手について教えてください。

他社の予約管理システムとも比較検討しましたが、「トレタ予約台帳」はとにかく使いやすかったんです。

最初は正直、「ちょっと難しそうだな」と思いました。今まで手書きだったものを、本当にデジタルでできるかなと。でも実際に操作してみると、非常に簡単で、誰でもできると感じました。

画面の指示通りに進めるだけで予約が取れるんです。初日のスタッフでもその日から使いこなしています。予約を取るロープレなども必要ないんです。

教育時間も10分程度あれば問題なく使えるようになります。今の若いスタッフはデジタルに非常に強いので、さらに早く習得しますね。

スタッフ全員が感覚的に操作できていて、今は「トレタ予約台帳があって当たり前」になっているんです。本当に今「トレタ予約台帳」がなくなったら”やばい”です。

——実際の予約対応や席管理での使い勝手はいかがですか？

「トレタ予約台帳」はスタッフ全員が使っており、電話対応の際は「トレタ予約台帳」を開きながら電話対応をしています。リアルタイムで情報を打ち込んでいますが、音声の記録も残るので万が一打ち漏れなどのミスが起こった場合は音声を聴き直し、修正できるんです。

劇的な効果を実感

——導入後はどのような変化がありましたか？

まず予約状況が一目で把握できるようになったのが大きな変化です。どこで何名さまが入っているのか、空いている席はどこなのか、空いている時間帯はいつなのかがぱっと見て分かります。

紙の予約台帳の時は席の管理が本当に大変でした。お客さまから予約のお問い合わせをいただいても「少しお待ちください」と言って保留にして確認する必要がありました。でも「トレタ予約台帳」なら予約の終了時間や空席状況が一発で分かるので、すぐにお答えできるようになりました。

予約管理の時間も大幅に短縮されました。「予約したい」と言われたら、「トレタ予約台帳」に表示される順番に「何日がご希望ですか？」「何名さまでお時間はいつがよろしいですか？」と聞いていくと、空き状況がすぐに確認できるのでスムーズに対応できます。その浮いた時間を仕込みや清掃、他のお客さまの接客に回せるのでサービスの質も上がっています。

——「トレタ予約台帳」導入後のダブルブッキングはいかがですか？

「トレタ予約台帳」を導入してからはダブルブッキングはほぼ0になりましたね。紙台帳の時代は多発していましたが、システムを導入してからは劇的に改善されました。

売上1.2倍向上！効果的なテーブルマネジメントでリピーター獲得

——席管理についてはいかがですか？

効率的なテーブルマネジメントにより隙間時間の活用ができるようになりました。「トレタ予約台帳」がなかった時は、予約の取りこぼしや席の無駄遣いは頻発してましたね。

「トレタ予約台帳」は席を変更するのも簡単です。「この3名さまをこっちにずらして、4名さまをご案内できるよね」というのが一目で見てわかり、操作も直感的。

適切なテーブルマネジメントができるようになり、予約数も変わりましたね。予約の取りこぼしがなくなり、1日3件程度はプラスで取れるようになっています。実際、案内できていたお席にご案内できてないこともあったので、売上も1.2倍程度は上がっています。

顧客データで差別化「名前呼び3回接客」でリピーター獲得

——顧客データはどのように活用していますか？

「トレタ予約台帳」は「誰が・いつ・どんなシーンで・何名で・何を注文されて・どんな会話をしたのか」といった記録を残すことができます。
私たちはお客さまのお名前を呼ぶことを大切にしています。
お客さまのお名前を呼ぶタイミングは、入店から退店までの間に3回程度はあるんです。まず入店の時に、「〇〇さんお待ちしておりました。こちらの席へどうぞ」、オーダーを取る時は「〇〇さん1杯目何にしましょうか」、お会計の時に「〇〇さん今日ご来店ありがとうございました。お料理はどうでしたか」と。

そこで私を含めスタッフ側の名前を覚えてもらう。「店長さんは〇〇さんって言うんですね」という感じにコミュニケーションが取れるため、そこから繋がりが生まれることでリピーターさまも増えていくんです。

また、食べたものや「これが美味しかった」と言われたものはメモしています。そうすると2回目、3回目のご来店の際に「前回これを美味しいっておっしゃっていただいたので、こちらのお料理もお口に合うと思うのですがどうですか」といった接客にすぐ繋げられるんです。

POSコネクトで驚きの発見

——「トレタPOSコネクト」も導入いただきましたが、変化はありましたか？

去年から「トレタPOSコネクト」も導入し、POSデータを「トレタ予約台帳」に自動記録ができるようになりました。
もちろん、POSデータが記録されるのも助かっていますが、情報がリアルタイムで上がってくるのも大きなメリットだと感じています。

注文内容をハンディで打つと、注文したという情報が全部「トレタ予約台帳」に表示されます。なのでリアルタイムで他店舗がどれくらい混んでいるかが分かるんです。

系列で近隣店舗も多いので、その情報を確認してスタッフの手がまわっていない店舗へ近隣店舗からフォローに行くこともあります。12月の繁忙期には「TOKYOMEAT 酒場」練馬店から「TOKYOMEAT 酒場」吉祥寺店に2回ほどヘルプに入りました。

外国人客の60-70%キャンセル率という課題への対策

——Web予約での課題はありますか？

「TOKYOMEAT 酒場」東急プラザ原宿ハラカド店は外国人のお客さまが多いのですが、外国人のWeb予約は60〜70%がキャンセルになるんです。これは文化の違いで、複数のお店を予約して、その中から選ぶという習慣があるようです。

そのため「TOKYOMEAT 酒場」東急プラザ原宿ハラカド店では、Web予約の人数制限を4人までに設定するなど、リスクヘッジを行っています。こうした地域特性に合わせた運用も重要ですね。

他の店舗ではWeb予約のお客さまはちゃんと来店されるので、やはり地域性の問題です。

店舗間連携で売上機会を逃さない

——店舗間での情報連携はしていますか？

店舗間での顧客情報共有は積極的に行っています。例えば「Uottoria TOSCANA 代々木店」をご利用いただいたお客さまが「Italian Bar’R TOSCANA 大手町フィナンシャルシティ店」でご予約をいただいた場合、「トレタ予約台帳」上ですぐに確認できるんです。

電話番号を打った瞬間に情報が出るので、「いつもありがとうございます」という一言が言えます。 お客さまも「知ってくれているんだ」と嬉しく感じていただけるでしょう。

何度も代々木店をご利用いただいているお客さまがたまたま大手町店にご予約をいただいた際は、代々木店のスタッフにお客さまの好みや特徴を確認することもあります。こうした連携により、どの店舗でも一貫したサービスを提供できています。

店舗間での送客も頻繁に行っています。当店が満席の場合でも、他店舗の予約状況をリアルタイムで確認できるので「申し訳ございません、本日は満席なのですが、系列店で近くに空きがございます。よろしければそちらはいかがでしょうか」とスムーズにご案内できるようになりました。会社全体での売り上げアップにもつながっています。

「繁盛店こそ導入すべき」その理由とは

——「トレタ予約台帳」を実際に使ってみてお勧めしたい店舗の特徴を教えてください。

繁盛店こそ導入すべきだと思います。 忙しければ忙しいほど「トレタ予約台帳」は使いやすいです。間違いないと思います。

私の周りでも「トレタさんどうなの？」と聞かれる時があるのですが「絶対入れた方がいい」と答えています。

手書きの時代を経験している私からすると、本当に劇的な変化でした。でも今のスタッフはもう「トレタ予約台帳があって当たり前」になっているんです。それだけ自然に業務に溶け込んでいるということですね。

今後の展望

——今後どんなお店にしていきたいですか？

地域に根付いて、長くお店をやっていきたいんです。なので本当に地域の方々に必要としてもらえて、ちゃんと愛してもらえるようなお店を、1つ1つ丁寧に作っていきたいなと思っています。それはもう開業当時からずっと変わらないです。

——青木さん、伊東さん、ありがとうございました！

「トレタ予約台帳」の導入により、株式会社イタリアン イノベーション クッチーナでは高度なテーブルマネジメントを実現し、予約管理の効率化と売り上げの向上を実現させています。特に印象的だったのは、青木さんの「誰でもできる」「繁盛店こそ導入すべき」という言葉と、お客さまの名前を呼ぶ接客による顧客との関係構築への取り組みです。

テクノロジーを活用しながらも、お客さまとの温かい関係性を大切にする姿勢は、多くの飲食店経営者の皆さまの参考になるのではないでしょうか。

最後におすすめメニューのご紹介です。

「TOKYOMEAT 酒場」は「お箸で崩れる旨トロ角煮」と、イタリアンの前菜盛り合わせを京都のおばんざいのような形にした「旬のおばんざい 4種盛り合わせ」が人気。
「TOSCANA」では「日本一美味しいミートソース」がおすすめです。「のっけ麺スタイル」で、ソースはあえて下に隠しています。Googleの口コミでも多くのお客さまに絶賛される人気メニュー。どちらも地域に愛され続ける味をぜひご賞味ください。

取材日：2025年5月2日

＜店舗情報＞
TOKYO MEAT酒場 東急プラザ原宿ハラカド店
東京都渋谷区神宮前6丁目31番21号東急プラザ原宿「ハラカド」 5F
050-5448-5343
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