月800件の予約管理をデジタルで効率化！電話対応の負担を軽減し、予約の取りこぼしを削減

予約台帳／顧客台帳サービスの「トレタ」と、予約台帳のオプションサービスであるAIによる電話予約の自動対応機能「トレタ予約番」。

この記事では、「トレタ」と「トレタ予約番」を利用することで予約の重複や配席ミスを防ぎ、予約管理の効率化に成功した「酒場ぎんりん」さまの事例を紹介します。

予約受付を電話やSNSのダイレクトメッセージ等で行っていた「酒場ぎんりん」さま。膨大な数の問い合わせ対応に、多くの時間を費やしていたそうです。現場マネージャーの伊東さまに、当時の状況やデジタル技術の導入によって生じた変化などについてお伺いしました。

---

カウンター席40席、テーブル席が8席というカウンターメインのスタイルで、ビジネスパーソンを中心に大人気の「酒場ぎんりん」さま。これまで手書きで予約の受付、管理を行っておられましたが、予約時間のばらつきによる効率の悪い配席や、予約の書き漏れなどの問題を抱えていたそうです。そのような状況のなか、「トレタ」と「トレタ予約番」を導入するに至った経緯や、導入の効果などをお伝えします。

電話と紙の予約管理に限界を感じていたところ「トレタ」の導入が決定

ー「トレタ」導入前の問題点や「トレタ」を導入したきっかけを教えてください

「トレタ」を導入する前は電話対応を中心に、InstagramなどのSNSでも予約を受け付け、手書きの予約帳で予約管理を行っていました。しかし、受付の窓口を分散していたため管理が複雑になり、毎日の予約整理が煩わしく感じていたのを覚えています。

とはいえ、なんとか現状を維持していたのですが、昨年の秋ごろから弊社の社長が店舗の現場に入り始めたことで、その状況に変化が訪れました。電話対応と仕込みの両立が困難という現状を、社長自身に感じてもらえたことがきっかけとなり、改善策を探し始めたわけです。

そこで、以前から飲食店を予約する際、目にしたことがあった「トレタ」のサービスが候補に。検討した結果「トレタ予約番」のAIによる電話予約機能が大きな決め手となり、導入することになりました。

ー手書きで予約管理をしていた頃の問題点について詳しく教えてください。具体的にどのような状況だったのでしょうか？

毎日、多くの予約をいただくのはとても嬉しいのですが、予約を承った順に手書きでメモしていたものを、どこに配席するか考えて書き直す作業に一日30~40分かかっていて大変でした。来店時間にばらつきがあるため、非常に手間と時間がかかるんです。

また、紙の予約帳では予約全体を把握するのが難しく、実際は空席があるにもかかわらず、予約で埋まっていると誤ってお断りするケースも。

ほかにも、予約の書き漏れがあり、予約の当日に来店されたお客さまにご迷惑をおかけしたこともありました。そういった事態を避けるために、予約の受付や席の案内などは、限られたベテランスタッフにしか任せられない状況でした。

「トレタ」の導入で予約管理の効率化に成功！接客や仕込み時間の確保を実現

ー導入初月から全体の予約件数約800組中、約180組500席が「トレタ予約番」からと順調なスタートを切りました。業務的にはどのような変化がありましたか？

当店は週末の予約が一気に埋まることが多いのですが、「トレタ」や「トレタ予約番」を使うことで、一日30~40分かかっていた配席を考える時間が削減できたのは、大きな変化でした。

その浮いた時間を仕込みや接客に回せるようになったため、より店舗業務へ集中できるようになり、顧客満足度が向上したと実感しています。

また、予約状況をタブレットで可視化、管理できるようになったことで、スタッフ間の情報共有が改善されました。新人スタッフであっても混雑時に「満席です」と誤って断るミスがなくなったのは嬉しい変化です。

ー「トレタ」の導入はスムーズに行えましたか？設定などで困りませんでしたか？

「トレタ」導入時の初期設定は、正直つまずくところが何点かありました。しかし、うまく設定できないところや分からないところはサポート担当の方に教えてもらえたので助かりました。時間を作って取り組む必要はありましたが、スムーズに設定できたと思います。

ー「トレタ」導入に関して、スタッフやお客さまの反応はいかがでしょうか？

スタッフからは操作がしやすく使いやすいと好評です。大学生をはじめ、20代〜30代のデジタルネイティブ世代に該当するスタッフが多いため、デジタル技術への抵抗が少なかったようです。「トレタ」を使い始めるにあたって、スタッフからのネガティブな意見は特になく、スムーズに導入できました。

AIの電話対応について、一部のお客様からネガティブな意見をいただくこともありますが、導入の決め手となった「トレタ予約番」から予約がきちんと取れている現状を鑑みると、導入した価値は十二分にあります。
今後さらにAIが進化すれば、そのような不満も解消されると考えているので。

ー今後、「トレタ」を使ってさらにやってみたいことや、改善してほしい点があれば教えてください

これから活用したい「トレタ」の機能はウェブ予約機能です。目の前の課題を解決する手段として、まずは「トレタ予約番」の導入から始めたので、ウェブ予約は後回しにしていました。これから本格的に導入して、さらに予約管理の効率化を図る予定です。

また、改善してほしい点というわけではありませんが、顧客の注文情報をもとに自動でおすすめのメニューを提案する機能があれば嬉しいです。現在でも注文情報は確認できるものの多忙なため、そういった情報を生かせていないのが実情でして。

AIが提案してくれれば、お客さまに合わせて最適な提案ができるため、客単価アップや、リピーター獲得に繋がると期待しています。

ー「トレタ」をおすすめできる飲食店の特徴を教えてください

「トレタ」のサービスの導入によって回転率や売上が上がった感覚があるので、当店のように席数が多い店や、お客さまの回転が早い店におすすめしたいです。予約管理にかける時間の大幅な短縮をはじめ、顧客管理もシステムに任せられるため現場の業務に集中できます。「トレタ予約番」を活用すれば、電話対応をAIがカバーしてくれるので、混雑時に電話に出る必要がなくなるのも嬉しいポイントでしょう。

「トレタ」のサービスを導入し、見事に予約管理の効率化を実現された「酒場ぎんりん」さま。今後、ウェブ予約機能を活用することで、さらに予約管理の手間が軽減されるはずです。手書きの予約管理からの脱却や、電話対応の負担を軽減したい飲食店は、ぜひ「トレタ」や「トレタ予約番」を検討してみてください。