自動でお客さまの情報が蓄積されていくことに大きな意味があると思います

ひごの屋(株式会社長谷場商事)
取締役副社長 長谷場大亮さん
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ざっくり要約
  • トレタを使うと自動的にお客さまの情報が蓄積されていく
  • SMSや顧客台帳を活用し、お客様との「つながり」を構築していきたい
  • 近隣の姉妹店同士で予約を共有。満席でも別の店舗にご案内できる

トレタでデジタル化したら、何か違うステージが見えてくるはず

トレタを導入したのは予約管理だけが目的ではない、と聞きましたが。

長谷場 ええ。うちの店って、その日にブラっと来られる方がほとんどなんですよ。ひごの屋は青山近辺に3店舗あるんですが、ぜんぶの店がそう。年末の繁忙期を除けば、予約ゼロっていう日がほんと多いんです。予約が入る場合にしても、たいていは「これから行くけど席あいてる?」っていう感じ。ですから、予約を受けるっていうだけだったら、ぶっちゃけ紙の予約台帳でも十分(笑)。それでもトレタを導入したのは、予約台帳をトレタでデジタル化したら、何か違うステージが見えてくるはずだって思ったからなんですよね。

トレタで入力した予約情報を活用していこうというわけですね。

長谷場 トレタで予約を受けたら、お名前と電話番号を伺うわけじゃないですか。これが蓄積されて行くことに大きな意味があると思っているんですよ。名刺って意外といただけないですし、いただいても会社の連絡先でしょ? その方に直接連絡を取れる手段って、じつはほとんどないんです。ですからね、トレタのSMS送信機能がすごくいいな、と。ひごの屋の前々からの常連さんなのに連絡先を知らないっていう場合でも「あとで予約確認のSMSを送りますから携帯の番号を教えてもらっていいですか?」ってお願いしやすいですしね。

トレタのSMS送信機能は、かなり使っていらっしゃるようですね。

長谷場 はい、相当使ってます。それぞれのお店の店長には、1件の予約について最低でも2回送るように指示してるんですよ。予約を受けたときと予約前日、ですね。そして、できるだけお店に来られた翌日にも御礼のメッセージを送るようにと。これをルーチンとして根付かせたいと思っているんですよ。ありがたいことにトレタのSMS送信機能って、ほんとに気軽に送れるようにできてるじゃないですか。それに、何といってもお客さんに喜んでもらえることですから、店長たちも全然めんどくさがらずにやってくれてますね。やっぱりね彼ら、お客さんに喜ばれることが好きなので(笑)。 トレタのSMSや顧客台帳の機能をきちんと活用して、お客様との「つながり」をしっかり構築していきたいと思ってます。

もともとお客様へは、どのようなカタチでアプローチをしてきたんでしょうか。

長谷場 ほとんどやってこなかったんですよねぇこれが(笑)。うちの店ってこの青山周辺でもう40年以上も店を構えていて、それはそれでちょっと奢りがあったんじゃないのかなっていう気がします。とくにここ1年ぐらいは一見さんが多くなってきていて、新しい常連さんをしっかり掴み切れていないんじゃないかって感じているんですよ。

トレタを使うことで新しい常連さんを獲得していこう、というわけですね。

長谷場 そうです。まずはSMS機能を使って、来ていただいたお客様にきちんと連絡をとるようにしようと。そうすることで「ひごの屋」っていう名前を覚えていただいて、できれば常連さんになっていただきたいなって。アプローチの方法として、SMSってメルマガなんかよりも軽い感じで、クドさがなくっていいんじゃないかなって思うんですよね。

たしかにSMSは文字数が少ないですけれど、そのぶんお客様に負担を感じさせませんね。

長谷場 SMSでアプローチできるだけじゃなくて、トレタってぜんぶのお店の予約情報を共有できるじゃないですか。ひごの屋でいうと、青山本店には来たことがあるけど表参道店は初めてっていうお客さんもいる。そのときにね、食べ物とか飲み物とかの好みを青山本店のほうできちんとトレタにインプットしておけば、初めての表参道店でも「お客さん、これがお好きですよね?」って言える。てか、こういうことがぜひやりたい(笑)。そうすると、しぜんにお客様とのつながりができていくんじゃないかな、と。うちの店、いままで顧客台帳も作ってこなかったんですけど、トレタだと予約を入口にして顧客台帳が出来上がっていくわけじゃないですか。僕としては、ここにすげー期待しているんです。 近隣の姉妹店同士で予約を共有。満席でもお客様を別の店舗にご案内できるのが便利ですね。

青山本店 店長 根津 栄二さん

満席時に近隣店舗に送客できるのは便利

トレタの導入が決まって現場の皆さんはどのように感じられたのでしょうか。

根津 いやぁ、正直なところ、重たかったですねぇ(笑)。たしかに良いものだとは思いましたけど、iPadなんて触ったことがなかったですし、そもそも手で書いたほうが早いじゃないか、と(笑)。ただ、副社長のいうように「予約を入れたら顧客台帳になる」というのは、とてもいいと思いましたし、前に進むためにはやるしかないな、と。

準備期間はあったのですか?

根津 はい、1カ月ほどは、いままでの紙の台帳で予約を受けて、それをトレタに転記していくっていうことをやりました。これでほぼ使い方を覚えられましたね。で、今年(2014年)の1月末で一斉に紙の予約台帳をやめて、トレタだけに切り替えまして。あれですね、操作の仕方さえわかってしまえば、意外にできるもんだなぁって思いました(笑)。

実際に使ってみて、便利だと思ったトレタの機能はありますか。

根津 ひごの屋の他の店舗の予約を取ることができる点がいいですよね。うちは3店舗が近所にあるので、お互いに予約がいっぱいだった場合、別の店舗に案内するケースが結構多いんですよ。そういうときでもトレタなら、すぐに他店の予約状況が確認できるし、席を押さえることもできますよね。これはほんとに便利です!もちろん、あとでその店に「いまお客様を送ったからね」って連絡しますけど。

SMSもきちんと活用されておられるようですね。

根津 はい。予約を受けた時と前日の確認は欠かしていません。とくに前日の確認メッセージは本当に大切ですね。実際に「予約を忘れてた」っていうお客様もいらっしゃいましたし、予約の変更をされるっていうお客様もいました。いままでは気になる予約の場合にだけお電話で確認させていただいたりしていたのですが、なかなか繋がらなかったり時間に気を遣ったりして面倒だったんですよ。その点、トレタのSMSのおかげで、ほんとに楽になりました。助かっています。

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