トレタはリピーターさんを増やすツールとして本当に役立っています

個室を中心としたビジネスパーソンの憩いの場

お店の内装、すごいですね。エントランスにいきなり水が流れたりしてて。しかも、ほとんどが個室というのも焼肉店としては珍しいと思います。

三坂 天壇は、もともと京都で50年やってきてまして、東京はこの赤坂店が2店舗目ということで、かなり力を入れました。個室は全部で14席で、奥の宴会場も、宴会が入らないときは仕切りを作って半個室のような形で使っています。

お店のコンセプトはどういったものなんでしょうか。

三坂 以前、東京で最初のお店になる銀座店を出したときは「開放感」を意識したダイニングにしたんですが、赤坂に出すときはすごく悩んだんですよ。銀座より客単価は少し低いんじゃないかってことはありましたが、やっぱり接待の需要が中心だろうと。それと赤坂のビジネスパーソンの憩いの場にしたいっていうところがコンセプトのメインでした。

ビジネス利用が中心になりそうだから個室中心というわけですね。

三坂 そうですね、なんなら仕事を忘れてこのお店でだらんとしてもらってもいいし、くつろいでもらいたい。それにはやっぱり個室が一番いいだろうと。ビジネス利用であっても、会食でも、仲間同士の打ち上げであっても、とにかくハメを外そうが気持ちよく、周りの目を気にせず過ごしてもらいたい。そういった気持ちから40名の個室宴会場なんて考えも生まれました。単価が低いのならダイニングバーっぽくしなきゃいけないのでは、という話もあったんですけど、社内の会議でも、そこはやはり「赤坂は接待利用が中心だろう」と。実際、接待は毎日どこかで必ず1件は入ってまして。狙いどおりですね。

再来店には「同じもの」を提供し続けるということが大切

リピートするお客さまがとても多いと伺っていますが。

三坂 はい、すごく多いです。広告宣伝費を使って新規のお客さまを呼び込むことを考えるよりも、一度来ていただいておいしいと判断してくださったお客さまを大切にすることのほうが絶対身になると考えていまして。

リピートのお客さまに対して心がけていることはありますか。

三坂 社員って、1年365日のうち270日ぐらい働いてるじゃないですか。で、日々11時間ぐらいお店に居るとしたら、年間3000時間弱ですよね。一方でお客さまのほうはというと、月に2回いらっしゃれば結構頻繁に来てるほうになるんですよ。1度で3時間滞在するとしたら、年間で72時間うちにいることになりますね。私たちとお客さまの時間の感覚って絶対にイコールではないんですよね。

お店のみなさんが「最近あの人来てないな」って思ったとしても、お客さまは別に飽きたわけじゃないですもんね。

三坂 時間の感覚がお客さまと私たちとではイコールではないってことは、しっかり心にとめておかないといけないと思うんですよ。たとえば月5回の外食のうち、2回天壇を使っていたのが急きょ接待で寿司屋が入ったのかもしれない。そうなった時は、いつもは月に2回いらしてたお客さまが月1回の来店になりますし、もしかしたらそのまま3か月ぐらいは間が空くかもしれない。それでもその3か月後に3か月前のクオリティをそのまま求めて来られるわけですよね。なので、毎回同じクオリティを出し続けることができないといけないと思っています。忙しかろうがなんだろうが、前回いらした時と同じクオリティのサービスを提供し続けないと。そうじゃないと、来店していただく意味もなくなってしまう。

目新しいものを提供し続けるのではなく「同じもの」を提供し続けるということが大切だということですね。

三坂 飽きさせないことよりも、居心地のいい空間を安定的に提供し続けることが僕らの義務だと思っています。「変わらない」ってことですね。以前いた外食店は新メニューがどんどん出てくるタイプのお店で。それについていけない常連さんもいたと思います。新メニューだからっておいしい訳じゃないですし。我々は全く逆で、京都で50年やってきた焼肉を変えないんです。毎月メニューが変わるレストランもそれはそれで楽しいですけどね。

リピーターが喜ぶサービスとは？

一度来店されたお客さまにもう一度来てもらうための施策にも、様々な面で注力されていると伺いしました。

三坂 そうですね、二度目の来店だとわかったお客さまには牛肉の握り寿司のサービスをしています。お客さまの方に「二度目の来店だということはわかっていますよ」とお伝えすることができますし、お客さまにも気持ちがいいと感じていただけるんじゃないかと。たとえば合コンか何かの席でも「○○さま、いつも有難うございます」とスパーンと握り寿司が出てくれば、連れの女性も「すごい、常連さんなんですね！」と喜んだり（笑）。それでお帰りの時まで喜んでいただけると「次も絶対来ていただける」って確信できるんですよね。

そのような施策は以前から行われてるとのことですが、二回目以降の来店だという把握は難しくはなかったでしょうか。

三坂 以前は、ナンバーディスプレイにお客さまのお名前を登録したりとか……四苦八苦していましたね。なんとなく知っているけど確信が持てないお名前の時は、顧客管理用に作ったエクセルファイルで検索していました、CTRL＋Fで（笑）。週3ぐらいのアルバイトさんでも常連さんのことがきちんとわかる。お店の雰囲気が全然変わりました。

トレタ以前にも予約システムを導入されていたそうですね。

三坂 以前のシステムはかなり酷使していたので、機器自体に結構不都合がいっぱいあったんです。慣れちゃってたのでそれで使い続けていたんですけど（笑）データがどんどん蓄積されていってるので検索の時も遅くなっていましたし。あとは操作をしてから動くまでにちょっと間がある感じ。最後の方はしんどかったです。お客さまに「ちょっと待ってください……」なんて言いながら予約をとっていましたから。

トレタの決め手は「誰でも使えること」

トレタはどのようにして知ったのでしょうか。

三坂 上長が「焼肉ビジネスフェア」という展示会に行っていて、そこでいろいろな予約システムの資料をもらってきたんですね。その時にちょうどトレタの資料もあって。費用的にすごくいいなって思ったんですよ。当時使ってたシステムは月々10万ぐらいかかっていたので。「今まで払い過ぎだった！？」と思っちゃいましたね（笑）

他社のシステムも合わせて検討されていたんですか。

三坂 検討したんですけど、すごく機能がてんこもりな感じがして（笑）。実際、以前のシステムって、社員と主要なアルバイトさんしか操作できなかったんですよ。結局電話を取ってもらっても、予約の電話だとわかるとこっちに回ってきたり。キーボード操作に慣れてなかったりしますから、結局社員が呼ばれちゃうんですよ。なので次に導入するなら、なるべくシンプルで誰でも使えそうなものがいいな、と。そういう点で、トレタはぴったりだったんですよ。

導入前に何か懸念はありましたでしょうか。

三坂 僕ら、いいなと思うとすぐに実行しちゃうので（笑）導入する前の懸念は特にありませんでしたね。安くなるし良いじゃん！という感じでした。アルバイトさんにも触ってもらったんですが「これだったら予約もとれそう」という反応でした。名前とか人数、時間のそれぞれの項目を埋めていかないと次に進めないから、ちゃんと完了できるじゃないですか。

実際に導入してから予約をとるスタッフは増えましたか。

三坂 はい。いま、アルバイトさんは13人～14人ぐらい。そのほとんどが予約をとってくれています。以前のシステムの時は予約がとれるのは２~３人でしたから、本当楽になりましたよ。トレタって常にマニュアルが表示されてるような感じじゃないですか。穴埋め問題にも似ているというか。しかも、予約とりながら新規のお客さまかそうじゃないのかがわかるのは本当にありがたいですよね。

顧客情報を接客に活用

リピート施策のためには顧客情報の充実が欠かせないと思いますが、そのために天壇さんではメモ機能を活用されているとか。

三坂 そうなんです。トレタの顧客台帳にどんどんメモを増やしていってます。そもそも、お客さまは予約してくれるとは限らないじゃないですか。それでもそのお客さまを、ちゃんと認識したい。となると、いろいろな特徴を見つけてメモに入力していくしかないんですね。「身長が高い」「メガネをかけている」「土日によく来る」とか、もう気がついたことはどんどんと。とにかく入力しているんです。そうすると、何かしらのキーワードで検索したら引っかかるようになってくるじゃないですか。たとえお名前がわからなくても、いろいろ検索しているうちに「あ、この方だ」ってわかる。トレタの検索機能は、本当に期待以上で、すごく助かっています。

おそらく今までは三坂さんや一部のスタッフしかわからなかったような常連さまの情報が、いまはトレタでスタッフみんなのものになっていると。

三坂 ええ。おかげさまでお店の雰囲気が全然変わりました。週3ぐらいでしか入っていないアルバイトさんでも常連さんのことがきちんとわかる。あと、テーブルの担当者って結構固定されているので、同じお客さまと同じスタッフが接する頻度も自然と高くなる。認知されてることがお互いにわかって良いですね。

お店とお客さまの関係が自然に密になっていく感じですね。

三坂 うちは個室ばかりですが、個室にもいろいろあるので前回と同じ個室にしてあげたりするんです。トレタだと来店履歴でそれもすぐわかりますから。そうするといらっしゃった時に「本日もこちらのお部屋でよろしかったですか？」なんて聞けて、お客さまの方でもお店にちゃんと覚えられてることがわかる。そのうちに「いつものお部屋」ができるお客さまもいらっしゃるんですよ。

そういう姿勢でサービスを続けることが、さらにリピートのお客さまを増やすことにつながっていく、と。

三坂 そうですね。それに、赤坂っていう場所柄もあると思うんですよね。以前、お客さまに言われたことがあるんです。「赤坂のサラリーマンはお店の浮気はしない」って。赤坂のお客さまは、居心地がよくて自分を認識してくれるお店に足が向くことが多いということですね。それだけに赤坂でお店を続けていく上では、お客さまときちんと付き合っていく覚悟がないといけないかもしれません。いち早くお客さまの懐に飛び込んでいかないと。そういう意味でも、トレタは本当に役立っていますね。