電話での受付をやめてトレタのウェブ予約に一本化。予約の管理が楽になりました

予約がとれない馬肉専門店

「ローストホース」は、東京・渋谷の「ロッキー馬力屋」に続いて平山さんが手がけた馬肉料理の専門店。ロッキーもそうですが、ローストホースさんもいまや「予約がとれない店」として有名ですね。

平山 毎月、1日と16日に1カ月先までの予約を解禁するようにしているんですけど、すぐに満席になってしまいます。ありがたいことですよねえ。

予約受付を開始してからどれぐらいの速さで埋まるんでしょうか。

平山 コアな時間帯の「19時スタート」「20時スタート」あたりは、もう10分ぐらいで埋まります。あとは「17時スタート」とか「22時スタート」あたりがポコポコ空いてる感じになりますけど、それも数日で埋まりますね。

毎日何名ぐらいのお客さまがいらっしゃるんでしょうか。

平山 席数が27席で、それが2回転する感じです。うちはあの大テーブルなので、毎日ほぼ満席になるんですよ。4名テーブルを2人で使って2名分のムダな空きが残るみたいなことがないですからね。大きいテーブルであれば何名さまでも詰めてご案内ができる。すべての予約がとれるという作戦です。

住所非公開の理由とは？

お店の場所が非公開なのはあえてでしょうか。

平山 今みたいにクーポンサイトやソーシャルがなかった頃って、雑誌とかで美味しい店を調べたりとかもありましたが、それより誰かが「あの店かなりウマイって聞いたよ」みたいな理由で行っていたわけですよ。大人が飯食いに行くときの楽しさってそこにあるんじゃないかなと思っていて。

純粋な口コミですね。

平山 うまい店発見して「あそこめちゃくちゃうまくてさ」みたいな。僕が外で食事を始めたころはそれがすごく楽しかったんですが、最近は情報がありすぎる。なので逆に情報を一切出したくないなと思ったんですよ。最初は店名もつけたくなかったぐらい。検索されるのも鬱陶しいので。なんだかわけわからん店あるぞ、ぐらいでいこうかなと思ったんですけど、それは世の中が許してくれなくて。保健所とか消防とかに、店の名前がないってどういうことだって。

それさえクリアしてれば店名はなかったということなんですね。

平山 そうですね。「広尾にすごい変な馬肉屋があってね」みたいになっていたかもしれません。でも、それぐらい情報がない方がワクワク感があるんじゃないかって本気で考えていたんですよね。

クラウドファンディングのきっかけと会員制の理由は？

ローストホースさんの場合、もともと「ロッキー馬力屋」での実績があるのに加えて、オープン資金のためにクラウドファンディングを実施されたというのも、ひとつのフックになっていますよね。

平山 もともと窯の資金が欲しいというのが第一だったんですけど、クラウドファンディングってシステム的にすごくおもしろいって思ったんですね。飲食業の人間にとってはすごく夢があるなと思って、ちょっと一発やってやるかなと。おかげさまで結局500万ちょっと集まりました。会員数は全部で503人です。9時間ぐらいで目標金額を達成してしまって、どうしようかと思ってるうちにまだどんどん集まってきて。これはまずいなと思って。500人集まったらいけるやろということでエイヤで締め切りました。結局僕のクラウドファンディングってむちゃくちゃだったんですよ。お店の場所も、どんな料理かもわからない状態で。よくお金を出してもらったなあと思いますよ。

会員制にしたのはどうしてですか。

平山 はじめは会員制にするつもりはなかったんですが、クラウドファンディングの運営会社と打合せをしている内に、飲食店の特別感といったらやはり「会員制」だろうと。そういうフックがあれば、何もない状態でもお金が集まるんじゃないかと考えた運営会社さんのアイデアだったんですよ。それに僕が乗っかった形ですね。ウェブ予約は誰にとってもフェアな仕組み。今後はもっと普及すると思いますね。

オープンは去年（2014年）の12月でしたね。

平山 はい。しかし、とんでもない話ですよねぇ。よくやったと思います。8月にクラウドファンディング終わって、オープン12月なんて。もう必死でした。いつオープンするんだっていう問い合わせのメールもめっちゃ来てましたね。

予約はオープン前から受け付けを始めたんですよね。

平山 まだ工事が終わってない頃から予約の受け付けを始めました。はじめは僕の携帯に予約の電話を転送するようになっていたんですけど、予約開始しましたってメールを流した途端にもうずーっと電話が鳴りやまなくて。携帯っていつも持ち歩くものじゃないですか。夜はさすがに寝たいし、もう本当に何もできなくて。どこ行っても携帯が鳴り続けている。それで携帯の電源切っちゃうと「かからない」ってメールが来ちゃったり。もうたまらんなーと。

トレタ導入で予約対応の悩みを解決

お店がオープンしてからも電話が鳴り続けたとか。

平山 もうね、仕込みも何もできないんですよね。何かのはずみで2時間ぐらい受話器があがっちゃってたことがあったんですけど、2時間の間だけでまた電話が繋がらないというクレームがすごく来て、もうどうしようかな、と。そうしたら会員の方がトレタの社長を紹介してくれたんですよ。話を聞いてみたらこれはもう画期的だなと。いれよういれよう！って。

トレタの導入は今年（2015年）の1月ですね。当初はどのような感じだったんでしょうか。

平山 まずは紙でとっていた予約を移行して、そして電話をしながらトレタを操作する練習をして、次にウェブ予約を始めた旨を会員の方にお知らせして。その時は1日の0時に翌月末までの予約が取れる設定にしていました。

最初の頃は、紙の台帳とトレタを併用していたんですか。

平山 いや、すぐに紙の台帳を捨てちゃいましたね。やっぱり慣れないといけないので。でも、トレタは操作が簡単でしたので、こりゃ具合いいわいと。劇的に使いやすいですよ、トレタは。今まで飲食店をやってて、何が辛いって予約の管理が辛いって僕ずっと思ってたんですよ。前のお店の時も予約が本当に手間で。アルバイトの子に取らせても間違えちゃうんですよね。そういうことがトレタで解消できますから。

電話予約だと時間もとられちゃいますしね。

平山 そうなんですよ。一番大変だったのが「いつ空いていますか」という問い合わせです。紙の台帳をワーッとめくっていくつか日程をお伝えして、それで都合が合わなかったり。そういう問い合わせが続くと本当に手間でしたね。ウェブ予約だとお客さまのほうで空いてる日程が見られるので本当に楽です。電話予約の時も紙の頃よりは確認が全然楽です。

ウェブ予約一本化で実現したフェアな予約とクレーム削減

現在は、予約はウェブ予約一本で、電話での予約は一切受け付けていないんですね。

平山 ウェブ予約って、誰にとっても本当にフェアじゃないですか。電話予約って結局お客さまからしたら見えないでしょう？ 空いてるのに断られてるんじゃないかと考える方もいると思うんですよ。でも、ウェブ予約だとそういうことがない。僕と仲良くてもそうじゃなくても、初めての予約でも常連さんでも、予約が取れるか取れないかの条件は同じ。だからどんなに予約が取れなくてもクレームがないんですね。最初は1日に1カ月先まで予約が取れる設定だったんですけど、余りにも早く埋まるのでチャンスが1カ月に1回きりというのはどうなんだと思って。0時開始なので、寝落ちとかしてたら終わりじゃないですか。それで最近、1日と16日の二回に分けました。

配席はどのようになさっているんでしょうか。

平山 うちはメインが大テーブルなので、いらした順からなりゆきで配席してますね。個室は5名以上6名以下の設定でとるようにしています。ウェブ予約だとキャンセルがあっても勝手に埋まるので、ストレスが本当になくなりましたね。

会員制だと、あらかじめお客さまの情報をトレタにインプットしておくことができますね。

平山 お客さまが前にいつ来たかとか、トレタだとひと目でわかりますよね。これはとても便利です。それで出すものを少し変えたりはしています。あと、たまに会員証の使いまわしがあったりするんですが、それもトレタだと一発でわかります（笑）。そういう場合は、会員制の店ですし、他の会員さまの手前もあるので、こちらから連絡してお断りすることもあります。

ウェブ予約の浸透は洗浄機の時と同じく自然な流れ

今後、飲食店の予約はどのようになっていくとお考えでしょうか。

平山 飲食店の予約はこれから、100%ウェブ予約になっていくんじゃないでしょうか。顧客のデータ管理も進んでいくと思います。今後は電話対応のスタッフも不要になると思いますね。洗浄機が出てきた時と一緒ですよ。いま、うちの店は私と3人でやっているんですが、普通の居酒屋さんであればスタッフはこの2倍はいると思います。うちの場合、メニューが決まっているというのもありますけれど、予約をすべてウェブに切り替えて、電話対応をなくしたことで少人数でも回していける。トレタのおかげで本当にめちゃくちゃ楽になりましたね。その分お客さまへのサービスに集中できていると思います。