数百人規模の団体予約でも複数のお店の状況がすばやく確認できます

サガミレストランツ株式会社
営業企画室 次長 榑林 功真さん
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ざっくり要約
  • 機能よりも、わかりやすさ・使いやすさを最優先にするべきだと考えた
  • スタッフへの教育時間が短くて、コスト面でもメリットは大きい
  • どんな規模の団体予約でも電話を受けたその場で回答できる

250店舗を超える和食レストランが団体予約の積極的な受け入れ

サガミレストランツさんの創業は1970年。東海エリアを中心に和食レストランを数多く展開されていますね。現在の店舗数はどのくらいですか。

榑林 サガミレストランツでは全業態を合わせて133店舗です。これに「味の民芸」などのサガミグループの店舗を合わせると250店舗を超えています。ブランドの中心の「和食麺処 サガミ」だけだと129店舗になりますね。

もともとファミリーのお客さまが母の日とか敬老の日、誕生日といった「ハレ」の日にご利用になるレストランとして成長してこられたとか。最近では旅行会社とタイアップして、団体のお客さまを積極的に迎えていらっしゃるとのことですね。

榑林 ええ。うちの店舗はどれも駐車スペースを大きく取っているのが強みだと思っているんですよ。2011年度から旅行会社さんとのタイアップで団体予約の積極的な受け入れをスタートしたんですが、もう倍々ゲームで団体予約が増えまして。この4〜5年で団体予約の件数が今年は20倍ぐらいになりましたね。

20倍はすごいですね! 海外からの団体旅行のお客さまも多いんですか。

榑林 本年度ミラノ万博に参加しまして、その報道などの影響もあって最近ものすごく増えていますね。団体予約全体の2〜3割程度がインバウンドのお客さまです。何しろサガミは和食のお店ですし、店構えも数寄屋風。「和」を感じられるということで非常に喜ばれているようなんです。それに駐車スペースが大きくてバス数台分のお客さまでも受け入れが可能ということで、旅行会社さんにも重宝していただいています。


変更の多い団体予約の対策として

そうした団体予約に対応するために、予約管理の仕組みを導入しようと考えられたわけですね。

榑林 そのとおりです。もともと予約は紙の台帳で管理していたんですけど、とくに団体予約の場合は内容の変更が半端なく多いんですよ。人数は直前まで増減がありますし、料理の内容も変わることがある。とても手作業では管理しきれなくなってきたんです。で、ネットでいろいろと調べているときにトレタを知りまして。

他にも導入候補のシステムがあったそうですが、最終的にトレタに絞り込んだ決め手は何だったんでしょうか。

榑林 操作のわかりやすさですね。何社かの予約管理システムを見たんですが、使いやすさで群を抜いていましたね。どれだけ機能がたくさんあっても、現場で使われなければ意味がないでしょう? うちの店で働くスタッフは年齢層が高いので、パソコンへの抵抗感が強い。機能を優先するよりも、わかりやすさ・使いやすさを最優先にするべきだと考えてトレタに決めたんです。

高齢のスタッフも問題なく使いこなせる簡単さ。教育の手間がかからずコスト面でも助かりました。


11店舗でのテスト導入、高齢スタッフでも安心

トレタの導入にあたっては、最初に11店舗で1カ月間のテスト運用を実施されました。去年(2014年)の暮れ頃ですね。

榑林 実際に、店舗で働く高齢のスタッフがちゃんと使えるかどうかを見たかったんですよ。そのためのテスト期間でした。

テストを通じて何か問題は発生しましたか。

榑林 いや、まったく。トレタってボタンひとつとっても大きく作られているので、高齢のパートさんにとってもわかりやすかったようですね。これならいけるって手応えを感じて、さっそく今年(2015年)の4月から全店舗で導入することを決めたんです。

全店舗一斉というのは、とても大変だったと思うんですが。

榑林 それほどでもなかったんですよ。店舗を6つのグループに分けて、それぞれに1回ずつ説明会を開いて、あとは使って覚えてください、と。同時にブロック担当のマネージャーにもトレタの操作を覚えてもらって、相談・教育係として各店舗からの問い合わせの対応をしてもらうようにしましたし。すべての説明会を終えるまでに2カ月ぐらいはかかりましたけれど、実際に教える時間は非常に短かったと思います。教育というのはふつう非常に時間が必要で、そのぶん莫大なコストがかかってしまうものなんですけど、トレタの場合は本当に教える時間が短くてすんだので、コスト面でもとても助かりましたね。

導入当初は紙の予約台帳とトレタを併用していたと思うんですが、トレタに一本化するのも一斉に実施したんでしょうか。

榑林 予約台帳の切り替えについては各店舗の都合に合わせてもらおうと。無理にやらせず、ざっくりとした期日をお店に決めてもらって実施しました。その頃にはトレタの「24時間サポート」が始まっていましたので、私が捕まらない時に何かあったらトレタさんに連絡するようにって。これは、現場にとっては非常に大きな安心感に繋がったみたいですよ。私自身も、お店からの問い合わせが減って、とても助かってます。

導入してからのお店のみなさまの反響はどうですか。

榑林 やはり、トレタで予約を取ることで顧客台帳が作られるということに大きな意義を感じてもらっているようです。いますぐ何かの効果はないかもしれないけれど、たとえば今年の母の日にサガミを利用した方は、来年も利用していただける可能性があるでしょう。いわば見込み客リストにもなるわけなので、お客さまへのアプローチがしやすくなると。「トレタを使うことでサガミの財産を作っていくんだ」という意識が確実に芽生えてきたと思いますね。


各店舗の予約状況を一元管理するメリット

チェーン店の本部としては、トレタにどのようなメリットを感じておられますか。

榑林 各店舗の予約状況をすぐに確認できるという点ですね。これは非常に大きなメリットです。何しろ旅行会社さんからの団体送客の場合「○月○日、この地域で300人行けますか?」っていう問い合わせにも素早く対応しなければならないんです。

それだけの人数になると、いくつかの店舗の宴会場を同時に押さえなければならないんでしょうね。

榑林 そうなんです。いままでは複数の店舗に電話をかけて確認するだけでも、とても時間がかかったんですよ。でも、トレタなら、電話を受けているその場で確認ができて、人数を割り振って予約するところまでできてしまう。どんな規模の団体さまでもスピーディに回答ができますので、旅行会社さんにも非常に喜ばれていますね。それにもちろん、団体のお客さまの予約データが蓄積されて顧客リストができるというのも大きいです。私たちも、そのデータを利用して営業活動ができますから。

今後はトレタをどのように利用したいと考えていますか。

榑林 これからはウェブ予約をアピールしていきたいですね。この7月に公開したばかりなので、まだ予約全体の2%程度でしかないんですけれど、どんどんとお客さまに知らせていくと伸びていきそうな手応えを感じています。今後ウェブ予約が増えていけば、お店の手間やミスがさらに減らせて、いっそう「おもてなし」の向上に繋げていけるんじゃないかと。トレタのウェブ予約には非常に大きな可能性を感じているんですよ。

機能性にトコトンこだわった
誰にでも使いやすい予約台帳

  • 紙の台帳からの脱却。予約管理の手間やミスをなくしたい
  • 新規顧客かリピーターが把握できない
  • 属人化したサービスから脱却したい

もしもこのようなお悩みがあるのであれば、顧客台帳としても使えるトレタの予約台帳を検討してみませんか。来店履歴の"見える化"で接客や集客の強化に繋がります。

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