あらゆる情報をメモ欄に入力。スタッフが揃ってしっかり応対できるようになった

電話とウェブ予約のバランスが大切

2年連続でのミシュランの星獲得、おめでとうございます。

和田　ありがとうございます。星を取ってから外国のお客さまが直接予約するようなケースが増えてきました。それまではホテルのコンシェルジュを通じて予約されるケースが多かったのですが、ホームページからのウェブ予約や電話を使っての予約が増えてきたんですよ。

ウェブ予約とお電話の予約ではどういった比率ですか。

和田　電話予約が70〜80%くらいはあります。うちの業態ですと、ひとつのテーブルに一人のスタッフが付くという形ですので、ご対応しきれない時間帯には予約が入らないようにコントロールするんです。このタイミングならいけるという、いくつかのテーブルはウェブ予約で承ります。日によって満席になっていないときなどにはある程度多めに開放するのですが、あくまでメインは電話でやっています。

ウェブ予約と電話予約のバランスを、うまく調整されているんですね。

和田　海外のお客さまの予約をウェブからいただけるのは便利です。ただ、海外の方はご予約をいただいても無断キャンセルされたり、午後7時からのご予約でも8時からいらっしゃったりすることもあり、こればかりは悩ましいところです。

トレタへ移行のきっかけは「使いやすさ」

トレタの導入は2014年7月ごろ。それまでご利用になっていたシステムからトレタに移行されたんだそうですね。

和田　デモ用のiPadを触らせていただいたときに、いろいろと意見を出させてもらったんですが、それが次にお越しいただいたときに機能として反映されていて。そういうレスポンスの早さが魅力でした。もちろん、タッチパネルで使えるiPadによって簡単な操作で使えるのもいいな、と。以前のシステムは据え置きのパソコンでの利用でしたが、キーボード操作がなくなることによって、スタッフみんなが使えるようになったのが良いことでした。

些細なお客様情報をスタッフ全員で共有

導入してからは、どんな機能に利便性を感じていますか。

和田　メモ機能があってすぐに打ち込めるところ、写真撮影が簡単にできるところですね。いただいたお名刺をすぐ写真に撮って残せるというのは本当に便利です。

iPadならではの便利さですね。

和田　はい。そもそも予約システムを入れた理由は顧客管理をしたかったということなんです。細かなメモを打ち込める欄があったり、情報にタグをつけられたりするのがとても便利だなと感じました。

トレタでは細かな属性やフリーのメモを入れられるようになっています。どのようにお客さまの情報を管理していますか。

和田　今うちがメインで使っているのが、メモ機能なんですよ。来店ごとの情報をメモ欄に入力します。何年何月何日にいらっしゃって何を召し上がったか、飲んだワインは何か、どのような食材が好きか、をすべてメモに入れているので、誰でもメモ欄を見ればわかるようになっています。

メモの他にもタグでも管理されているんですね。

和田　「ボトルキープがある」「アレルギー」「ベビーチェアが必要」「接待」「個室希望」「一品サービス」などのタグをつけておきます。

店舗での運用ルールの工夫

スタッフさん全員で入力しているんですか。

和田　お客さまが来店されてオーダーを取り、オーダーを流して料理が出てくるまでの間に打ち込むルールです。忙しいときには落ち着いた時間に伝票をみて打ち込んだり、伝票を写真に撮ってということもやりますけれどね。写真よりメモのほうがスタッフは慣れているので、できるだけ入力するようにしています。そうすると、僕の旧知のお客さまであっても、これを見れば他のスタッフが対応できます。あとは、その方のご紹介でいらっしゃったお客さまの繋がりも分かるのが便利ですね。「誰だったかな？」と思うことがあってもその人の関連というところから思い出せるのは名刺による管理よりも便利です。

メモに細かく入力するような運用ルールはスタッフ全員で共有されているんですね。

和田　前のシステムからの流れなんですよ。前のシステムの時は項目数が少なかったのでメモ欄にどんどん残さざるを得なくて「じゃあメモに全部打ち込んでいこうよ」という流れだったのですが、システムを移行してもそれと同じようにした方がわかりやすいのではないかということでこうしました。

前のシステムからの運用上の文化が息づいているんですね。細かなメモはどのように活用されますか。

和田　好みの物も把握できるようになっているので、あなたのために入荷しましたというと喜ばれますね。わかりやすいのはワインで、銘柄や好きなブドウ品種のボトルを取っておいたり、誕生日の年のワインを準備したりすることがあります。アレルギーの有無とか、ウニが好きな方には多めに盛ってあげようとか。そういうのは喜ばれますね。

iPadは店内に何台くらいあるのでしょうか。

和田　お店で管理しているiPadはエントランスに1台なのですが、スタッフが個人で持っているものもあるんですよ。そこにアプリを入れてもらって使うということができるので、それを含めると全部で4台くらいありますね。僕もトレタを入れるときに自分でもiPadを購入しましたよ。自分の携帯に予約の電話がかかってくることもあって、そういう時に休暇中・休憩中でも予約できるようにしたんです。iPad miniはコンパクトで、海外に行った際にもWi-Fi環境さえあれば予約が取れるので、あとはお店に念のために「よろしくね」と電話するだけでいい。今までは携帯にかかってくると「折り返しご連絡します」と言ったあとお店に電話して予約確認して、というのをやっていましたが、作業が軽減されてストレスがなくなりましたよ。

場所を選ばないことによるメリットはありますか。

和田　休憩中にも持ち歩けるのがいいです。休憩時間は本当に横になっていることもあるのですが、それでも電話が取れて予約も取れるのは便利です。営業中でも1階スタッフが忙しくて電話に出られなくても2階スタッフが受けて予約を完了できる。これは圧倒的に効率が違いますね。

ショートメール機能でキャンセル対策に活用

ほかにスタッフに喜ばれたことは何かありますか。

和田　予約のご確認でショートメールを送れるようになったことですね。1カ月前の予約をされたお客さまにも直前にご確認のメッセージを送れるのは本当に楽です。予約の前日にメール確認を行うのですが、送信が簡単で便利です。文章もある程度自動で入るのも便利で、連絡なしのキャンセルが減ったような気がします。

いわゆるNoShowですね。

和田　海外からのお客さまの予約も多くなった分NoShowも多くなっているのですが、トレタの導入で少なくとも日本のお客さまのNoShowの数は減った気がしますね。メールをお送りした結果、キャンセルになることもありますが、そういう場合でも前日のうちに空いた予約分をカバーできますから。

NoShowのお客さまについては、何らかのチェックをされているんですか。

和田　はい。メモに登録するようにしています。次回のご連絡の時にもご予約時間の調整など、リスクを考えた対応ができるようになりましたね。

牛タン一枚から注文できるからこそお客さまとのコミュニケーションにトレタを活かす

料理のオーダーは、コースを選ばれる方が多いんでしょうか。

和田　基本的には、ほぼほぼコースで頼まれる方が多いです。ただ、常連さまの場合は好きなものが決まってくるので、単品・単品で好きな物だけ召し上がる方もいらっしゃいますね。

常連さまほどアラカルトの志向が強くなるんですね。

和田　そうですね。アレンジができるので。うちのお店の強みは、お肉も一枚単位から追加できるというのがありますので。他のお店ではコースで頼まないとだめとか、追加で一人前からでないとだめですよ、とかありますけれど、それってお客さまからしますと「食べたいものを好きな量だけ食べたい」という気持ちを持たれると思うんです。そういうことをできるのがうちのお店で、例えばタンのしゃぶしゃぶを一枚だけ追加することもできますし、最初のオーダーでタン1枚だけ食べるということも可能ですし。そういうこともすべてメモされていて「あの人がくるからタンを多めに仕込んでおこう」「あのお客さんが来るから、この肉を多めにカットしておこう」ということが可能になっているのが便利ですよね。

スタッフの方がお客さまとのコミュニケーションを大切にされているんですね。

和田　初めてのときには名刺を交換させていただくこともあるんですけれども「名刺を交換しました」「こういう話題で盛り上がりました」ということを記録するようにしています。名刺も写真で撮っておきますし、次にいらっしゃったときに「この間この話題で盛り上がりましたので、こういうものを用意してみました」といったことにつながりますので喜んでくださるのかなと思います。たとえば出身地が東北であれば、東北のお酒をお出してみたりとか。そういうサービスにつながるようにコミュニケーションの結果のメモを細かく付けて活用しています。

前回来た時の話をするとどういう反応がありますか。

和田　「覚えてくれていたの！？」なんて驚かれますよ。私じゃなくてiPadが覚えている場合もあるんですけれどね。ちょっと前にもあったのですが、2年連続、結婚記念日に来店しているというお客さまがいらっしゃって、たまたまそれを記録していたんです。で、その方がまたご予約されて3年連続結婚記念日にいらっしゃったんですね。そこでデザートをサービスして、ちょっと花火を挿したりして。僕たちが仮に忘れても機械が忘れないので便利だなと思いましたね。

それは喜ばれたでしょうね。

和田　喜ばれますね。「覚えていてくれていたんですか！？」「当然じゃないですか！」って感じです。細かいことも残していくことは大切だと思います。

社内共有の習慣で「店長がいなくてもよくしてくれるお店」に

お客さまの情報は直前に確認されますか。朝礼などで確認されますか。

和田　普段から予約情報は確認していますが、朝出勤したときにはみんなエントランスに置いてあるiPadを見ていますよ。厨房の者も前の日に当日の予約をざっと確認して、しゃぶしゃぶが何組、すき焼きが何組、当日メニュー決めるのが何組あるか、などを進んで把握しています。仕込みの予想がついて準備がしやすいんですよね。厨房はほぼその画面ばっかり使って活用しています。

お客さまの情報を、お店のみなさんで活用されているんですね。

和田　それに、うちはお客さまの口コミ紹介が多い店なんです。ですからお客さまの関連・繋がりが把握できるのはとても便利です。お客さまが来店されたときに「最近○○さん来てる？」なんて話題になるんですね。そんな時に事前に関連の方の情報を把握しておくと「誰だったかな？」ということもなくて会話の流れが自然につながります。他にも電話番号を入れるとお名前が出るとか、常連さまであれば名前を打ち込んだだけで好きな料理を把握できるとか。そういうお話をお客さまとスムーズにできることで満足度が高くなります。こういうシステムがあると、僕以外の者が対応したときにサービス低下するようなこともないので、僕らのストレスも軽減されますし、常連のお客さまから見ても「店長がいなくてもよくしてくれるんだ」と良い印象を持ってくれます。そうすると次に僕が出勤しているときにお越しいただいた際には「この間いないときに来たけれど、すごい良かったよ」という声も聞けますからね。

以前のシステムからトレタに移行したことで満足度を向上させることはできているでしょうか。

和田　断然向上しました。従業員のストレス解消だけでもずいぶん大きいですし、前のシステムは要望を出しても改善に何か月もかかる、ということがあったのですが、トレタは数日でケアされる。ましてこちらが言ってないことまでどんどん改善されていくんです。そうそう、コストが以前のシステムと比べて5分の1くらいで済んでいるのはとても大きいです。毎月この額以下に収まるという基準ができ経費として組み込めるので、その辺もとても助かっています。

コストもストレスも下がり、満足度が上がったというわけですね。

和田　いいことしかないと思います。システム入れ替えの際にいろいろ触りましたけれど、トレタがダントツでしたよ。