「トレタ予約台帳」を利用して独自のコールセンターを構築 店舗の負担が減るだけでなく、予約成功率もアップ

「北の家族」「ひもの屋」「エビス」「ロックアップ」「きちんと」「まぐろ人」などの居酒屋チェーンを展開する株式会社subLimeさんは、今年（2017年）2月、自社で独自のコールセンターを設置しました。 場所は本社オフィスの一角。ここで、同社のチェーン店舗のうち80店舗の予約を一括して受け付けています。 「トレタ予約台帳」と株式会社コール＆システムのCTIシステムを組み合わせ、わずか3カ月で構築したというコールセンター。その狙いや効果を、同社のグループ統括本部長・松岡庸一郎さんに伺いました。

1日200件の転送電話に非効率さを感じ、コールセンターを設立

なぜコールセンターを作ったのでしょうか。

松岡　もともとsubLimeでは、コールセンターをやっている取引先に外注をしていて、日中の電話を受けていたんです。ところが、あるときM&Aで大規模な居酒屋チェーンが仲間入りしまして。そこはお店に誰か来るまでは、本社に電話を転送して事務所の誰かが出ていたんですね。多いときは200件ぐらい。それを3～4人ぐらいが事務しながら取ってた。どう考えても非効率だったんですけど、昼間取ってた電話受付をやめる勇気のあるお店なんてありません。
なのでもう、「やるしかないな」と。で、やるんだったら徹底的にやろうと。せっかく「トレタ予約台帳」があって、その場で空席も分かるんだから、それを活かして自前でコールセンターをつくろう、となりました。

コールセンターを作る上で、こだわったポイントはありますか。

松岡　自然なフローですね。つまり電話をかけたときに、昼間でも何時にかけても、お店のように出る。コールセンターのように出ない。お客さんがいい意味で勘違いする状態というのを作りたいなと。
いま、80店舗分の電話を、約30人のオペレーターさんでシフトを組んで、受けています。電話が鳴ったらCTIで判別してちゃんとその店舗の名前が出て、お客さまの情報が瞬時に出てくるんです。で、同時に、そのお店のトレタ（正確には「トレタマネージャー」のタイムテーブル画面）がポップアップするっていう仕組み。そのおかげで自然な対応ができるようになりました。
しかも、すべての電話を無条件にコールセンターに転送しているんです。なのでアルバイトさんが遅れるとか、業者さんの納品が遅れるとか、ありとあらゆる電話が全部入って来ます。どうしても急いでお店に伝えるべきことは、店舗に内線電話で連絡したり、急ぎでない場合は詳細情報を社内SNSで伝えたりしているんです。
で、ここがすごい特徴的なんですけど、お店の営業時間中もコールセンターで対応しているんです。センターは365日10時～22時で運営してるんですけど、お店を営業している時間帯であっても、電話はすべてコールセンターにつながるようにしています。
電話だけじゃありません。ウェブ予約もコールセンターで担当しているんですよ。予約にまつわるすべての受付は、いまや完全にコールセンターの業務になっているわけですね。

優秀な人が接客に集中できるお店づくりを

営業時間中を含めて全転送。しかもウェブ予約まで。その狙いは何ですか。

松岡　考えてみたら当たり前のことなんですけど、お店の電話に出る人って、優秀な人なんです。お店のなかでたぶん一番。店長だったり、アルバイトリーダーだったり。そういう人たちに電話を取らせてていいのかと。やっぱりサービスに専念してほしいなというのが一番です。
飲食業で働こうっていう人は、もともと接客をしたいとか、料理をしたいとか、人に喜んでもらいたいって思って働きはじめるわけですね。でも、実際に店舗で働きはじめたら、接客に割く時間よりも、パソコンの前で不得意なことをがんばらなきゃいけないようなシーンが、年々多くなってきています。接客はすごいのに、キーボードを人差し指でしか押せないみたいな人が、ウェブ予約の在庫管理なんか必死にやってるんですよね。何かもう、切ないというか、こんな状況をつくってしまって申し訳ないなと。
彼らの接客の能力はすごく高いので、ちゃんと接客に集中できるような環境を作ってあげたいなって。だから、電話だけじゃなくウェブ予約の受付まで、すべてコールセンターで対応させてもらっています。

具体的には、どのような効果が表れていますか。

松岡　まず、営業時間中に鳴るお店の電話の数が劇的に削減できました。満席でテーブルの回転の微妙なニュアンスが分からない場合など、コールセンターから店舗に電話をすることもあるんですが、それでも90％ぐらいの電話を削減できています。
営業時間中の電話で一番多いのが「遅れます」「場所分かりません」。これもトレーニングすれば、コールセンターで代わりができます。「遅れます」っていうのも、この店舗は15分までだったら店舗に連絡しないとか、この店舗は5分遅れたら必ず電話するみたいなのを聞いておけば、店舗との連絡のやり取りが減らせます。
例えば1日50件ぐらい電話が鳴る店舗があるとして、9割なので45本減っていて。だいたい1本当たりの電話って3分ぐらいなんですね。なので、3かける45で135分。2時間ぐらいの時間を削減できている計算です。
そして、受電率。約99％に達します。ようは電話のロスが1％しかない状態です。一般的には頑張っても85％程度なので、驚異的な数字だと思います。
電話が受けられないことが機会損失につながるのはもちろんですが、本社で受け付けて後で折り返すっていう形式も、最終的に予約につながる確率が低くなるんですね。低く見積もっても2割、最大で5割は離脱しているんじゃないでしょうか。
コールセンターを設置することで、受電率が高まって、折り返しなしで予約が受けられる。そのため予約の成約率が飛躍的に高くなっている。はっきり売上貢献につながっているんです。
また、最近、20店舗ほどで「POSコネクト」の試験導入をはじめました。
会計済やリセット済など、営業中のリアルタイムな席状況がコールセンターからも把握できるので、店舗への電話確認が劇的に削減できています。
POSコネクト導入店舗では98％程度、店舗への電話を削減できています。さらに注文データと予約データが紐づくことで、マーケティングにも大きく貢献できると思うので、その点でも今後に期待しています。
われわれのコールセンターのミッションは、やはり「外食シーンを豊かにしたい」ということに尽きます。
お客さんから見て、予約がいつでも取りやすくて、いつでも対応が丁寧で、現場に行ったらサービスもいいっていうものを提供したい。そして、従業員から見ても、働きやすくてやりがいのある（サービスに集中できる）環境というのを作っていきたい。そのためのコールセンターでもあると思っています。