店舗スタッフを膨大な電話対応から解放
コスト削減だけでなく、顧客満足度の改善も実現

築地本願寺カフェ Tsumugiは築地本願寺内にある和カフェとして注目を集め、開店前には毎日のように行列ができていました。予約受付開始と共に「トレタ」、そして「トレタ予約番」を導入した背景には何があったのか、導入に至った経緯や、導入後の効果などを伝えます。

予約受付開始前からの鳴りやまない電話

―築地本願寺カフェ Tsumugiさんは、予約受付の開始と同時に、トレタを導入いただきました。まず、予約受付を開始された経緯について教えていただけますか。

米谷　2017年のオープン以来、朝食メニュー「18品の朝ごはん」が想定以上に人気となり、毎朝早くから行列ができました。各種メディアに取り上げていただくことも多く、また、これまでは予約を一切行わず、お客さまにお並びいただいていたので、長いときには本堂の階段下まで行列が続くこともありました。新型コロナの影響が出る前は、地方からご旅行で観光地のようにいらっしゃるお客さまも多く、お並びいただくことも思い出のひとつ、楽しみのひとつでは、と捉えていました。

ところがコロナ禍でできるだけ密を避ける必要が出てきて、大人数が並ぶことをお店として推奨するのはどうなのかということで。ちょうど当社の「和カフェ Tsumugi」業態全体で、感染症対策をしてお客さまに安心してご利用いただけるようにと、配膳ロボットを導入するなど複合的に施策をしている中のひとつとして、「和カフェ Tsumugi」業態の築地本願寺カフェでは朝食メニューの時間帯に限り、予約受付を開始することにしました。朝食の提供は朝8時から10時半までです。予約は8時からと9時半からの２回のうち、どちらかをお選びいただいています。

―電話予約もそれまで受けてこられなかったわけですが、「トレタ予約番」も同時に導入いただいた理由は何ですか？

米谷　まず、受付開始前から問い合わせの電話の本数はものすごかったので、スタッフが電話で予約を受けるという選択肢は頭になかったです。テレビで放映されるとそこから何日かは多い日だと1日100本近い電話がかかってくるので、従業員がポケットに電話の子機を入れて持ち歩き、切ったら出て、切ったら出て、という状態で......。そのほとんどが「予約はできますか」というお問い合わせで、その度に「順番にお並びいただいております」とご案内して。この繰り返しを何回すればいいのかとストレスフルでした。接客スタッフが電話対応もしていますが、「電話専用に一人おきたい」という声がスタッフから出るぐらい、電話対応の負担は大きかったですね。

予約を始めようとなって他社と比較した際に、人数だけでなくテーブルの割り振りも同時に行えるトレタの使い勝手が築地本願寺カフェにマッチしたというのが導入の決め手なのですが、その時にオプションでつけられるAIによる電話対応サービスを知り、「うちには絶対それが必要です！」ということで、営業担当の方とお話しさせていただいて、「トレタ予約番」を導入することにしました。

導入により電話対応のストレスが大幅緩和！ 口コミ高評価のきっかけにも

―「トレタ予約番」による予約受付の開始後、スムーズに予約を受けることができていますか？

米谷　予約できるメニューである「18品の朝ごはん」の提供数を平日は最大100前後、土日祝などは120でみています。まだ毎朝お並びいただいている方もいらっしゃいますので、毎日提供数の半分を予約分に割り当てています。予約割り当て分はほぼ毎日埋まっている状態ですので、「トレタ予約番」でちゃんと受け付けられていることがわかります。
上限に達して予約できなかった方にも「別の日をお試しください」とアナウンスが流れ、「トレタ予約番」で対応できるようになっています。

―電話対応の減少で、スタッフの負担も軽減できましたか？

米谷　そうですね、電話対応の数は半分以下になりました。「トレタ予約番」を導入して、感覚的にはスタッフ1人分にも相当する感じです。コロナ禍で導入したので効果測定がしづらいのはありますが、接客や調理の最中に電話を取り、顔と肩で子機を挟みながら調理をするということがなくなったので、各業務や対応に集中できるようになりました。「トレタ予約番」を導入して「助かった」というのが正直な感想です。

行列自体も少なくなり、お客さまにも好評で、「並ばなくて良くなったのはありがたい」とグルメサイトやInstagramに書いてくださる方も非常に多く、口コミ評価の向上にもつながったと考えています。

AIによる電話受付を行うことを周知

―築地本願寺カフェ Tsumugiさんは、AIが電話対応することをInstagramのアカウントでも丁寧に周知されていましたね。

米谷　はい。まずはAIによる電話予約の受付を開始する旨を広く知ってもらわねばと。一番浸透したのは、築地本願寺のウェブサイトを見てくる方が多いのでそこに記載してもらったことです。そして店舗で運用しているInstagramでも告知を行いました。
最初の1年くらいは「予約始めました」と電話番号の入っている紙も配りました。「次からはここに電話すればいいのね」という方も多く、年齢層に合わせてそういったサービスを行うことは非常に大事だと思いました。ご年配の方はインターネットをお使いにならない方もいらっしゃいますので。

―店舗へ転送されるケースも中にはあると思いますが、どのようなものがありますか？ 課題などもあれば教えてください。

米谷　どうしてもAIで対応できないものだけ店舗に転送されます。今でしたら、東京都の４人以内の人数制限に関するものが一番多いですね。４名以上の予約はAIで予約できない設定にしているので、「家族連れで5人なのですが」という場合には、「３名さまと２名さまのお席で、お隣同士でご用意しますがよろしいですか？」というところはまだ人力が必要です。

あとは、お客さまにご年配の方が多いので、心配なのか、同じ人が何度か予約を入れたり、その予約確認の電話が入ったりするケースも多いです。実際は予約が完了すると予約通知のSMSが飛んでいるはずではあるのですが、中にはSMSを確認していない方もいらっしゃるようで、そういった方にどのようにお知らせしたらいいかは課題です。

―最後に、これから「トレタ予約番」、そしてトレタに期待することなどを教えてください。

米谷　予約ができることをもっと知っていただき、寒い中、暑い中、並んで大変な思いをせずに予約ですっと座れるように、将来的には8割くらいを予約にしていきたいと思っています。そのためにはどういった告知方法が良いのかは、考え中です。

そして、コロナ禍が落ち着いてきたら、電話予約だけでなく、そろそろウェブ予約もやってみたいなと思っています。客層と合うのか不安はありますが、若いお客さまもいらっしゃいますし、ご家族でいらっしゃる時には若い世代が予約をすればいいのかなと。当日予約は、現在は行っていませんが、できるようになれば並んでいる方も当日予約をしてどこかで待っていることができるな、とも思っています。土日祝に関してはずっと満席の状態なので当日予約を受けようもないのが現状ですが、他店での活用事例なども参考にさせていただき、うまくトレタを使いこなしていきたいです。

「トレタ予約番」がなければそもそも予約システムも開始できなかっただろうという築地本願寺カフェ Tsumugiのスーパーバイザー米谷さん。電話専用にスタッフが欲しいという声も以前から挙がっていたとのことですから、人件費を浮かせつつ、予約受付開始により顧客満足度が上げられたとも言えそうです。
今回のように予約受付と同時に導入した場合でも、お客さまへの周知を徹底することでうまく成功させています。電話対応に困っている飲食店はぜひ、「トレタ予約番」の導入を検討してみてください。