モバイルオーダーによる新業態への挑戦
「トレタO/X」で顧客体験を変える！

「焼鳥 IPPON」は、2021年9月にオープンした、モバイルオーダーシステム「トレタO/X」を採用し、❝飲食店の新しいカタチ❞を追求したお店です。

これからの時代に向け、モバイルオーダーを主軸にした0からの挑戦

―コロナ禍にある中で新業態の開発を進めた経緯を教えてください。

長瀬　2020年から2021年のコロナ禍で時短営業や酒類の提供禁止が要請されるなど、弊社がメインとする居酒屋業態が、非常に苦しい状況だったことが背景にあります。そのような中、アフターコロナも見据えた飲食業界の新しいカタチを模索するべく、トレタと一緒にトレタO/Xを使った新しい業態を開発するプロジェクトがスタートしました。

このような挑戦ができたのは、トレタの中村社長からお聞きした「おもてなしの呪い」という言葉による影響も大きいです。この言葉には、アナログな接客を守ることが顧客満足度向上に繋がるという考え方に囚われてDX化が阻まれているといった意味が含まれていて、当社にも「常識を打ち破らなければいけない」という意識が芽生え始めていました。

業態に関しては、コロナ前より、中価格帯の焼鳥業態のリブランディングが必要だという課題があったこともあり、この課題解決に取り組む意味でも、既存店ブランドの業態変更も視野に入れて「焼鳥 IPPON」の開発を進めました。

―焼鳥 IPPONならではの特徴を教えてください。

長瀬　お一人ずつモバイルオーダーで注文から会計までができる「個人注文」と「個人会計」、さらにお会計も「完全キャッシュレス」となっていることが一番大きな特徴です。それまで当たり前の概念だった「各卓」ではなく「個人」に紐づいているため、メニューもトッピングやドレッシングが選べる「わたしのサラダ」や、スープの種類や麺の種類が選べるラーメン、ノンアルコール含めアルコール度数を5段階から選べる「私のレモンサワー」など、カスタマイズスタイルのメニューを多数用意しています。
「個人注文」であることに伴い、複数人で取り分けることが前提だった焼き鳥の盛り合わせやサラダなど、大皿商品のポーションも見直しました。

それと、お客さまが端末を立ち上げファーストオーダーをする際、ニックネームを登録していただくことで、スタッフはお客さまをニックネームでお呼びしながら商品を提供するというところも非常に大きな特徴です。「個人注文」「個人会計」のモバイルオーダーは、ともすると無機質になりがちですが、ニックネームをつけることで、これまで1グループ単位でお客さま対応していたところから「お客さま一人ひとりへの対応」となり、サービス面が充実したことは大きかったと思います。

オープンから1年。高い再来店率を実現！

―オープンから1年が経ち、現在の状況はいかがですか？

長瀬　お客さまの再来店比率が高く、ディナータイムで3割、ランチタイムで5割〜6割近くとなっています。特に、他の居酒屋業態ではほぼないのですが、平日は16時から、土日に関してはもう少し早い時間帯から営業する今の体制にしたところ、早い時間帯でのリピーターのお客さまが増えているな、という印象です。リモートワークの方が早めの時間帯にご来店いただくこともありますね。

時短営業が続いたり、リモートワークが増えたり、コロナ禍を受けて世の中のお客さまの動きが変わってきたので、私たちの方も利用シーンの変化に合わせて少しずつ調整してきました。そしてここ最近になって、居酒屋需要のお客さまが戻られているなと感じているところです。

スタート当初よりも、モバイルオーダーを受け入れているお客さまは増えている印象ですね。これは再来店のお客さまだけでなく、新規のお客さまにおいても、「壁」がなくなってきているなと感じます。自分好みにメニューをフルカスタムできるモバイルオーダーでの注文を楽しんでいただいている方が多いです。これは業界全体的にモバイルオーダーを導入するお店が増えるなど外的環境が変わってきていることもあると思います。

普通だとありえない「ニックネーム」でのやり取りで距離感を縮める

―モバイルオーダーの注文画面における工夫を教えてください。

長瀬　紙のメニューブックとは異なるモバイルオーダーならではの利点をどう活かすか、どうしたらメニューを見てワクワクしてもらえるか。トレタのデザインチームやエンジニアの方々と意見を出し合いながら、スマホ操作だとお客さまが視認できる情報は限定的になってしまうので、例えばメニュー名は1行でおさめるようにしたり、あえて税込表記のみにしたりと、文字数をあまり広げないように工夫しました。

トレタのUIは、お客さまの反応を見ても、他社のモバイルオーダーとは圧倒的に違っていたので、セグメントの分け方や商品撮影の仕方なども非常に勉強になりました。今回導入した、時間帯によってドリンク価格や商品の価格等も変更する「ダイナミックプライシング」の見せ方なども、トレタと相談しながら詰めていった試みです。

また、特徴でもお話したニックネームで注文をやりとりする仕組みもかなり大きな工夫点だと思います。初出勤のスタッフがお客さまをニックネームで呼べるというのは、普通のお店だったらありえないですよね。お客さまとの距離感が近づくことで、商品の提供が「注文をただ対応する場」とするのではなく「コミュニケーションやおもてなし」と感じていただける機会となればと思い、取り入れた点です。

LINE公式アカウントの友だち数増加のメリットも

―モバイルオーダーの機能について、これまでに出てきた課題はありましたか？

長瀬　最初のお客さまに対して、操作方法のご説明などで通常のファーストタッチの約1.5倍〜2倍の時間がかかっていたので、チュートリアルを表示するようにシステムを少し更新していただきました。

―初来店なのかどうかはどう判断されているのでしょうか？

長瀬　今年の春頃からLINEとの紐づけを入店時にできるようにしました。それによって、新規なのか再来店なのか、LINE公式アカウントに友だちとして登録いただいたお客さまに関してはセグメントをかけられるようになったんです。

―LINE公式アカウントの友だち数も増えていきそうですね。

LINEとの紐付けを始めてまだ半年ちょっとですが、現在の友だち数が6000名ぐらいになっています。トレタO/Xを使用せずに、LINE販促を行なっている弊社の系列店と比べて、大幅に友だち数を増やせています。今後、時期を見ながら、LINE公式アカウントを通じて、定期的にお得な情報を流していくことなどを検討しているところです。

モバイルオーダーで変化する注文の入り方や接客のあり方

―モバイルオーダーだと、注文の入り方に特徴はありますか？

長瀬　ハンディオーダーのお店は、すごくファーストオーダーが重いです。これは、スタッフを何度も呼びたくないというお客さまの潜在的心理からなのですが、そうすると、ある程度商品がまとまるまで注文されません。特にお料理のオーダーに関しては、ファーストオーダーがほぼラストオーダーになってしまうことも多いです。

今回モバイルオーダーになったことで、わざわざスタッフを呼ばなくてもお客さま自身でオーダーできるようになったので「とりあえずこれ頼んでおこう」が気軽にできるようになったためか、ファーストオーダーのボリュームが軽くなり、オーダーが集中しなくなりました。そのため、キッチンのオペレーションも含めて、一度にいかに多く対応するかよりも、細かく入ってくるオーダーに対してどれだけ効率的に料理やドリンクを作っていけば良いのかというところへと重点が大幅に変わってきました。

また、モバイルオーダーでは細かくカスタムできるので、アルコールの濃さを5段階から選べるところが非常にお客さまにご好評いただいています。コロナ禍になって1人で飲む機会が増え、自分のペースで飲めるようになったことも影響しているのかもしれません。また例えば飲み会の場で、飲めない方が「個人注文」でウーロンハイのアルコール抜きをご注文いただいた場合、「◯◯さまのウーロンハイです」と提供できます。飲み会でも周りに気を使わせない注文の仕方が可能になっているのです。

―接客方法にも何か変化はありましたか？

長瀬　モバイルオーダーで完全キャッシュレスの中で営業していると、ピークを超えると手が空く時間ができるという特徴があります。1卓のお客さまのオーダーを取る作業に5分、それが20卓あれば100分。この100分がなくなった時に、この時間でどういうことができるのか。お客さまに呼ばれてオーダーを取ることをサービスだと思ってしまいがちですが、それではなく、他にできるもっと大切なサービスがあるのではないかと。そこを考えるようになり、サービスの質や教育の内容も非常に変わってきたなと実感しています。

注文を対応するスピードではなく、ファーストタッチでお客さまにどれだけ寄り添えるか、どれだけ親切心のあるおもてなしを提供できるかが非常に大事になっていて、そこを工夫するだけで、モバイルオーダーに対するお客さまの反応も大幅に違ってきます。そこにもニックネームの機能が有効に働いていると感じています。未経験の方でも初出勤の方でも、お客さまとの距離をスタートから詰めやすいので、未経験のスタッフも雇いやすくなりましたね。

―完全キャッシュレスという面での特徴はどうでしょう。

長瀬　オペレーションとしては、レジ開け、レジ締めの作業がなくなり、現金管理の手間は格段に減りました。そもそも店舗に現金がないので、防犯上も非常に安心ですし、セキュリティ上でもメリットが大きいです。

―これからモバイルオーダーなどについての展望などをお聞かせください。

長瀬　2回目3回目のお客さまに対してどのようにUIを変えていくのか、注文からお会計以外のところでどういったシステムの可能性があるのかなど、トレタからの提案を待つだけでなく、引き続き我々もいろんな案を出していこうと思っています。

―本日はありがとうございました。

「トレタO/X」を利用した新業態に挑戦した焼鳥 IPPONさん。注文の処理の仕方も、接客のあり方も、お会計の方法もこれまでと異なり、さまざまなメリットがある中、お客さまも新しい方法を受け入れる態勢ができてきています。モバイルオーダーにご興味のある飲食店さまは、ぜひ一度お問い合わせください。