最終的にスタッフたちが「使い勝手」で選んだツールがトレタでした

グループ内でお店選びをしてくれるお客さまを共有したかった

なすびさんは静岡市を中心に14店舗展開しておられますね。創業はいつごろですか。

大畑 今年でちょうど40年になるんですよ。いろいろやってきて、何とか40歳になったという感じですね。

チェーン店ながら、お店の名前がぜんぶ違うのがユニークです。

大畑 チェーン店って画一的なお店を展開していくというイメージがありますけど、うちの場合は同じ店舗がひとつもないんです。屋号もメニューもコンセプトもぜんぶ違う。静岡市だけで展開しているためでもあるんですが、いろんなタイプのお店に行く楽しみってあるじゃないですか。お客さまには、どこかのお店を好きになってもらうというより、なすび全体を好きになっていただきたいって考えているんですよ。

お客さまとしても、お店を使い分けることもできますね。

大畑 そうなんです。実際、なすびっていう会社を好きになってくださっている方が多いので、そういうお客さまの情報を店舗間で共有したいっていう気持ちもありまして。だからトレタを導入しようって決めたんです。

現場が選んだ使いやすさ

トレタの導入は昨年（2014年）の夏。どういうふうにトレタを知られたんでしょうか。

大畑 うちは8月が期初なので、今期もう一歩成長するために何かしたいって思っていたんですね。前期には日報管理のウェブ化を完成させたので、次は予約管理だと。それからはもう、ひたすらネットで検索しましたよ。

決め手になったのは何だったんでしょうか。

大畑 じつは2社まで絞り込んで、まずはスタッフに試してもらって使いやすいほうを選んでもらったんですね。それがトレタだった。だから80％までは現場が決めた感じです。

残りの20％が気になりますが、こちらは何ですか。

大畑 事業としての将来性ですね。たとえば5年後10年後にサービスがあるかどうか。継続性って、とても大切じゃないですか。そのあたりで、トレタの場合は企業の姿勢に安心感があったんですね。もちろん将来のことなので、最終的には勘で判断するしかないんですけど（笑）。本部で受付履歴がチェックできて、キャンセル発生にもすぐアクションが起こせるのがいいですね。

テストは1店舗で2カ月間。そして一気に全店舗に導入されましたね。

大畑 当初は少しずつ店舗を増やしていくことを考えていたんですが、社長に相談すると「いや、ぜんぶ行こう」って。お客さまの情報をできるだけ早い段階で共有できるようにしたいので、やるなら一斉にはじめたほうがいいっていう判断ですね。

現場のみなさんからの反発はありませんでしたか。

大畑 それはありましたよ。何でもそうですが、既存のものを変えるというのは抵抗がありますよ。でも「これをやることで現場が良くなるんだ！」って、もう強行突破です。結局は、慣れの問題なんですよね。いまではもう「紙に戻るほうが不安」って言ってますから。

先の予約はトレタに入れるのが確か

使っていただいているなかで、トレタの良さを感じていただけたんですね。

大畑 うちの場合、お祝い事などでかなり先の日付の予約が入ることが多いんですよ。その予約内容についてのメモを、ちゃんと取っておくことができるのか。しかも、何カ月か過ぎた時に予約内容を変更したいと連絡を受けた時に、すぐに対応できるのか、と。そういうことを考えると、トレタにすべて入れておくのがいちばん確かだっていうことを、現場が理解してきたんです。

本部のみなさんにとってもトレタは役に立っていますでしょうか。

大畑 本部でも各店舗の受付履歴を見ているんですが、キャンセルがすぐにキャッチできるのがいいですね。うちでは予約台帳とは別にキャンセル待ちをリスト化してあるので、すぐにアクションが起こせるんですよ。とくに忘年会シーズンは、どうしてもキャンセルが出てくるんですが、本部としてもトレタを使ってしっかりフォローできるのがいいですね。

店内のどこにいてもお待たせさせないお店に

お客さま情報の活用についてはいかがでしょうか。

大畑 トレタを導入したときに、もともと作ってあった顧客データを、すべてトレタに取り込んであるんです。ですので、リストにある常連さまに関しては、どの店舗で予約を受け付けても常連さまが把握できるようになっています。ただ、そのお客さま情報に新しい情報を追加していくというところについては、これからですね。いまは、じっくりと蓄積していく段階じゃないかなと思っています。冬の繁忙期に向けて、トレタの顧客情報を、もっと活用していきたいですね。広い店内のどこにいても予約が取れるから、お客さまをお待たせすることがなくなりました。

茄子の花 無庵 静岡地区 総店長 宮島 健一さん

こちらのお店は、テスト導入の時からトレタをお使いとか。印象はいかがでしたか。

宮島 すごく使いやすいな、と思いました。もう、その日からでも使えそうだっていう感覚でしたね。

いまはアルバイトの方を含めて、みなさんで予約を取っているそうですね。

宮島 そうなんですよ。トレタの導入前はフロントスタッフと社員数名でしか予約を取れなかったんですけど、いまは一般のアルバイトスタッフも予約を取るようになりました。

お店にはiPadは何台あるんですか。

宮島 5台です。ちょっと多めなんですが、店が3階建てで、いろんなところに電話があるんです。ですので、5台もあるといろんな場所で予約が取れるんです。この点は、トレタを入れていちばん良かったところですね。

どこにいても予約の電話が受けられるということですね。

宮島 ええ。紙の時代って、予約台帳はひとつだけですから。せっかく予約の電話を受けても、台帳があるところまで行かないと予約状況が確認できなかったわけですよ。そのぶんお客さまをお待たせしてしまったり、ちゃんと確かめてみたら実はすでに予約が入ってしまっていたり。ご迷惑をかけてしまっていたところが、解消されたのは大きいです。

転記のミスやダブルブッキングなども防げますね。

宮島 そうなんですよ。うちの店は120席の大宴会場があって、旅行代理店経由の団体予約が多いんですね。で、代理店とのやりとりってFAXがメインなんです。しかも内容の変更が多いから、前に送られてきたFAXを探して……ってことを延々とやっていたんです。手間もかかるし、どうしてもミスが発生しやすかったんですけど、トレタにすることで本当に楽になりました。連絡ミスも明らかに減りましたしね。

予約の変更が多い場合は、トレタだと検索しやすいですからね。

宮島 それに、団体予約の場合は、予約のお名前に代理店の名称を登録しておくんですよ。そうすると、団体さまをよく送客してくれる代理店がひと目でわかりますよね。そうすると、どの代理店がたくさん送客してくれて、どこの店をよく使うのかがわかります。お店としても、アフターフォローの中味を濃くできるんです。

顧客の獲得に向けて、トレタが武器になり得るということですね。

宮島 はい。代理店だけではないです。うちの店って、新規のお客さまが少なくて、ほとんどがリピーターなんです。それだけに、お客さまについての質の高いデータがトレタに蓄積されていくと、われわれからお客さまにアプローチできることは増えていくと思っているんですよ。