何を訊いても回答と提案があった。その信頼感が導入の決め手になりました

味・価格・サービスで人気の焼肉店

牛蔵さんといえば、いつもお客さまがいっぱいというイメージがありますね。

阿部 本当にありがたいことに、いつもたくさんのお客さまに来ていただいています。

その人気の秘密は何だとお考えですか。

阿部 何なんでしょうねぇ。わざわざ仕掛けているわけではなくて、一生懸命やっているだけなんですが。たしかに、味と価格とサービスのバランスには気を遣っています。おいしいってうれしいし、安いこともうれしい。そして食べていて気持ちのいい空間だったらなおさらうれしいですよね。自分が外食をした時に、嫌に感じてしまったことは起こさないように。飲食店として、お客さまに喜んでいただこうと思っているだけなんです。

全席予約で埋めない理由

牛蔵さんでユニークなのは、すべてのお席を事前の電話予約で埋めてしまうのではなくて、必ず当日席を用意されていることなんですが、これは以前からこのようなスタイルだったんですか。

阿部 そうなんです。おかげさまで、ご予約のお客さまが徐々に増えてきまして、それからは今のシステムにしています。なるべく不公平感をなくすために全席を予約で埋めないように、と。このお店は、もともと地元のお客さまがたくさん来てくださっていて、そこから口コミで広がっているんですね。なのでお店のコンセプトとしても「地元のお客さまを大事に」という部分があるんです。

事前予約席と、当日席の割合はどうなっているんでしょうか。

阿部 だいたい半分ずつぐらいですね。ただ、土日は当日のお客さまがたくさんいらっしゃるので、当日席の割合を増やしています。それでも、土日は開店前に早くから行列ができてしまっていて……。そんな大変な思いをされてご来店されているのに、お客さまに「ありがとう」って言われるんですよ。普通はこっちが言う立場なのに。言われた瞬間は、この仕事やっていて良かったなと思います。だからお客さまには、なるべく喜んでもらいたいですし、お帰りの際は笑顔で帰ってほしいって思っています。

ウェブ予約の導入は検討されていないんですか。

阿部 ウェブ予約サービスを入れてはどうかっていう話はあったんですけど、それはちょっと違うなって思ったんですよね。というのも、こんな仕組みのお店なので、満席だったとしても「満席です」の一言で終わらせたくないんですよ。予約の仕組みだったり、当日に並ぶと入れる可能性があることだったり、いろんなことを直接お客さまとお話ししたいんです。そうなるとウェブ予約って考えられないわけですよ。

トレタを導入するきっかけはボロボロの予約台帳？

でも、たくさんの予約を紙の予約台帳で管理するのって大変ですよね。

阿部 自分たちで作った予約台帳で、いまは1カ月先までの予約しか受けてないんですが、以前は３カ月先までの予約をとっていたんですね。幸い紛失したことはないんですけど、3カ月分の予約台帳を毎日毎日めくっていると、ボロボロになってきちゃうんですよ。そういうボロボロになってしまうような紙の台帳で、大切なお客さまの3カ月分の予約を管理することには、やはり不安を感じていました。

そのことがきっかけでトレタへの移行を考えられたということですか。

阿部 いえ、まったく（笑）。ずっと紙の台帳で何とかしようと一生懸命に考えていました。トレタを導入することになったのは、本当にたまたまなんですよ。ある日、トレタの営業さんが来店されて、名刺と資料を置いていかれて。そうしたら何の拍子か社長の目に止まって、お客さまとの会話内容を録音できる機能で「言った言わないがなくなる」というところが気になったらしく。じゃあ、いちど連絡してみて話だけでも聞いてみようっていうことになったんですよ。

そのときのトレタの印象はいかがでしたか。

阿部 何よりも、営業さんの雰囲気がとても良かったんですよ。何らかのサービスを提供するのって、自信を持ってなきゃいけないと思うんですよね。僕だったらお肉をお出しするときって、聞かれたことを一生懸命に説明する。それと同じで。トレタの営業さんは、何を訊いてもちゃんと回答や提案があって、とても信頼感があったんです。それが導入の決め手になったといってもいいくらいですね。

トレタに決めた理由は「シンプルさ」

トレタの機能の面では、どういうところを評価されたんでしょう。

阿部 やはり、シンプルなとこですね。しかも、今まで紙でやっていたこと、頭のなかにあったものがタブレットの上でしっかり再現することができそうだ、と。何度も打ち合わせを重ねてもらったんですが、いろんな角度から見てみても、これならうちの店でも使えるって思いました。

トレタを導入することで、お店のオペレーションに変更点はありましたか。

阿部 それはほとんどないですね。いままでうちがやってきたオペレーションが、トレタの機能に落とし込まれているなあと感じています。良いほうの変化でいうと、地下にある系列のしゃぶしゃぶ店とのやりとりに、無線を使わなくて済むようになったことですかね。2階の焼肉店のほうで両方の店舗の予約を一括して受けているんですが、下のお店には電話もなくて、たとえば「◯時から◯◯さま、◯名さまで予約入りました」みたいな連絡をトランシーバーでやりとりしていたんですよ。トレタだと、系列店の予約も見たり受けたりすることができますから、無線も使わなくなりました。以前は、接客中に無線での連絡が入ったりすることが結構ストレスだったので、これは本当にありがたいですね。

当日席の受付にも、トレタを活用されているそうですね。

阿部 はい。お店の外にトレタを持ちだして、並ばれているお客さまの目の前で受け付けています。タブレット端末を使ってきちんと予約管理をしてるって、何だかしっかりしてそうな印象を持ってもらえると思って。安心感にもつながっているんじゃないかと思っています。

オペレーションはスムーズになりましたか。

阿部 そうなんですよ。当日のお客さまって地元の方や常連の方が多いので、電話番号の入力をするだけで名前の入力が省けるんです。これにはとても助かっています。受付時間が短くなって、お客さまをお待たせすることもなくなりましたし、書き間違いも減りました。それに、過去の来店履歴もわかりますから「前回はしゃぶしゃぶにいらしたんですね」とか、そういったお話ができるのも私としてはうれしいです。

トレタマネージャーでミスも削減

最近では、スマホで「トレタマネージャー」を使い始めたそうですね。

阿部 はい、お客さまのお呼び出し用に使ってます。当日のお客さまに関しては、順番が近づいたらお電話をするという形をとっているんですけど、それってつまり50組60組のお客さまに電話をしなきゃいけないってことでして。ここのスピード感って重要で、1本電話をかけるときに打ち間違いとかで時間をロスしたとすると、最後のお客さまへのご案内が遅れてしまうということになりかねないんですよね。

「トレタマネージャー」を使えば電話番号の打ち間違いを防げますね。

阿部 スマホで当日分の受付リストが見られて、そのリストにある電話番号をタップするだけで電話をかけることができますからね。打ち込む手間もミスもなくなるので、本当に助かっています。だからもう、トレタがない頃には戻れないですね。紙の台帳だけだと不安だし、とても不便なことになってしまうと思います。トレタを導入してから常連の方への接客がずいぶん変わりました。

焼肉問屋 牛蔵 ホールスタッフ　青木 森吉さん

ホールスタッフの感じた変化

青木さんは、お店でいちばんトレタを使うことが多いと伺いました。

青木 そういう役割なんですよね。予約をお受けしたり、当日席のご案内の電話をしたりしていますから。

トレタ導入の前は、同じことを紙の台帳でやっておられたわけですが、やはり大変でしたか。

青木 慣れてはいたんですけど、以前のご来店の履歴とか、常連さまのこととかを調べられないのはネックだなと思っていました。

顧客台帳は作られてなかったんですね。

青木 そうなんですよ。予約台帳しかありませんでしたし、それも過去の分は時期をみて処分してしまっていましたので。

そんな時にトレタに出会ってどう思われましたか。

青木 それはもう、びっくりしました。僕に話が来たときは、もうほぼ導入が決まっていたので。便利になりそうだなとは思いましたが、使い慣れるまでに時間がかかるかなぁって。プライベートでiPhoneを使ってますので不安というほどではなかったんですけど、それでもやはり新しい仕組みですからねぇ。

実際に使ってみてどうだったでしょうか。

青木 とても使いやすくて、またびっくりでした（笑）。お店のスタッフも、若い子が多いので慣れるまで早かったので、逆に心配になったぐらいです。あれ？ もう慣れちゃったの？って。本当に誰でも使えるんだなぁって思いました。

おもてなしのやり方に変化はあったでしょうか。

青木 常連の方への接客がずいぶん変わったと思います。すべての常連の方を覚えていられるわけではなかったので、予約の電話の際に「◯◯さま、いつもありがとうございます」と声をかけられるようになったのは大きいですね。みなさん大変な思いをして予約をしていただいているので、僕たちとしても細かい気配りをしていきたいと思いますので。

予約のときだけではなく、お帰りになってからもお客さまに関するメモをトレタに入力されているとか。

青木 はい。たとえば、お客さまのテーブルで飲み物をこぼしてしまったようなときに、そのことをメモしておいたりするんです。そうすると、次回来店されたときにもひとこと謝罪することができますし。あと、お忘れ物があった場合にもメモを残しておくと、お問い合わせがあったときに対応しやすいです。それに予約ごとにスタッフへの指示をメモとして残しておけるのもいいなと思っています。もういまやトレタなしでは仕事ができなくなってますね、本当に。