約60万人の来客データを活かし、確度の高いアプローチをしていきたい

導入のきっかけは「リピート顧客の把握」

ロイヤルホテルは創業80余年。大阪・中之島のランドマークですね。レストランは何店舗あるんでしょうか。

福島 レストランやバーなど直営だけで11店舗。このうち8店舗にトレタを導入しています。予約を取っているお店は全部ですね。

どうしてトレタを導入しようと考えたのですか。

福島 当ホテルでは直営店舗のランチ、ディナー合わせて一年間に約60万人のお客さまがお食事に来られているんですね。でも、そのうちの何人の方がリピートしていただいているのか、数が莫大すぎて正確な把握ができていなかった。そういう状態だと確度の高い販促ができません。何とかしたいと思っていました。

紙の予約台帳だけでは精度の高い販促は難しいですか。

福島 当ホテルのレストランは、ほぼ予約ベースですが、予約ごとにお名前を伺っても、そのお客さまが何回目のご来店なのか、いつもどのお店をご利用いただいてるかはわからない。従来は全店にお客さまを呼ぶような販促しかできなかったわけですが、そのお客さまがどこかのお店を何回もご利用いただいているということがわかれば、いままでとはまったく違ったアプローチが可能になると思うんです。

新規顧客を呼び込むよりリピーター施策をと？

福島 新規獲得はもちろんですが、幸いわれわれのホテルには、約60万人のお客さまが来られているので、そのお客さまをまずはリピーターへと育てたいなと。

導入の決め手は「デメリットよりも期待が上回ったから」

トレタ以外の予約システムも検討されましたか。

福島 過去に何度か試したことがあるんですが、当時はiPadもなくデスクトップPCを利用するものしかなかったんですね。これを多忙な現場で使うのはとてもムリだと。だから、じつはトレタの方からお話があったときも、最初はどうやってお断りしようかって考えていたんですよ（笑）。

それなのにトレタに決められたのはどうしてですか。

福島 プレゼンを受けたときに「一回でもご利用があれば履歴が残ります」と聞いて、これは可能性があるんじゃないかと。操作性も現場に即しているという印象でしたし、デメリットよりも期待値が上回ったんですよね。

セキュリティ面は気になりませんでしたか。

福島 社内のIT部門にも相談しました。データがiPadに残るようであれば不安だけど、トレタの場合データそのものはクラウドにありますよね。それなら何も問題はないだろうと。紙の台帳でも厳重なセキュリティ管理は大変なわけですし、とりあえず「やってみよう」ということになったんです。

大規模店舗でのテスト導入の印象

テスト導入された最初のお店が、こちらの「リモネ」さんと「日本料理 なかのしま」さんだったとか。

福島 リモネは300席以上もある最大規模のお店で、テーブルの移動も頻繁。なかのしまは個室中心でテーブルは固定。両方でちゃんと運用できれば他店でも絶対に使えるだろうと。最初は3カ月ほどテストしようと考えていたんですけど、問題なく導入できそうな手応えがあったので、いまの8店舗まで一気に広げたんです。

複数店舗でデータ連携すると送客も可能になりますね。

福島 そこが最大の狙いでした。どの店も「特日」にはご予約がいっぱいになりがちで、ご予約をお断りすることも多々あったんです。ホテル内の他店を紹介しようにも、いったん電話を切ってお店に状況を聞いて、また電話して……レスポンスが非常に悪かったのが、トレタを入れてからはお客さまをお待たせする時間がゼロ。もちろん、私たちのような本部事務所でもご予約を直接お受けすることができる。これは非常に大きなメリットだと思っています。

PCで「トレタマネジャー」も活用されているとか。

福島 はい。やはりiPadの台数は限られてしまいますので。私たちはもちろんなんですが、それぞれのお店でも、たとえばシェフがデスクにあるPCで予約状況を確認するのに使っていたり。いまや表でも裏でもトレタを活用しています。

テーブルの空き状況が一目瞭然なので配席のロスがなくなり、お客さまへの「おもてなし」も変わりました。

料飲部 オールデイダイニング リモネ 船川知里さん

船川さんは「リモネ」のオープン時（2010年）からのスタッフさんだとか。トレタの導入に抵抗はありましたか。

船川 紙の台帳に慣れてましたから、最初は戸惑いました。もともと機械は苦手だったので「使い方むずかしいんじゃないの？」って。他のみんなもそうだったと思います。

実際に使いはじめてみて、どうだったですか。

船川 使ってると、すぐに慣れますね。導入して3カ月ほどで、紙の台帳との併用をやめてトレタ一本にしました。

どういうところにトレタの良さを感じましたか。

船川 まず、お席の空き状況が一瞬でわかるのが助かりましたね。以前は紙の台帳に手書きでわっと書いていきますので、いちど整理しないと空きがわからない。だから、ご予約をお断りしてしまった後に整理してみると席が余っていたりするようなこともあったんですよ。

トレタなら一目瞭然ということですね。

船川 はい。もちろんダブルブッキングしてしまったりということもなくなって、本当にこれはすごいなって思います。

来店履歴がわかることで「おもてなし」が変化

来店履歴がわかるという点ではどうでしょうか。

船川 とてもありがたいです。当店はビュッフェ形式で数か月ごとに違うお料理を提供してますので、お客さまからよく「お食事内容は変わってますか？」って質問いただくんです。前は即答できなかったんですが、トレタなら何月に来店されたかがすぐわかりますので、一瞬でお答えできる。一日に多いときだと200組以上のご予約が入りますので、お客さまをお待たせせずにすむようになったのは大きいですね。

「おもてなし」の質も変わったでしょうね。

船川 いま10人ほどで予約を受けているんですけど、全員が常連さまのお顔やお名前を覚えているわけじゃないじゃないですか。でもトレタを使っていると、どの方が常連さまなのか、みんなが知ることができる。これは本当にいいと思います。どの方を以前どちらのお席にご案内したか、トレタで予約を取っていたらわかるんですから。予約タグを活用していろんな記録を残すようにしていますので、電話を取りながらでも問題なく操作できますし。ええ、スタッフのおもてなしも変わってきたと思いますね。