社名 株式会社イタリアンイノベーションクッチーナ
店舗レンジ 11店舗〜50店舗
業種 イタリアン
導入サービス トレタ予約管理システム
課題
  • 来店の8割前後が予約来店であり、予約業務が煩雑
  • 予約情報はノートに手書きで管理。単純なミスや字が汚くて読めない、オーバーブッキングなどが発生
  • 予約の管理は店長の仕事で、負荷がとても大きかった
効果
  • 予約を正確に管理できるようになったことが顧客満足度の高い接客にもつながり、お客さまに寄り添ったフレンドリーできめ細かい接客が実現
  • 店長の負荷が減り、店長がお店の方向性づくりやマーケティング、スタッフの気持ちの面のサポートなど、本来店長がやるべき仕事に取り組むことができるように
  • 一人ひとりのスタッフも、自信を持って接客できるようになり、より楽しくおもてなしができるようになった

予約台帳/顧客台帳サービスの「トレタ」。

この記事では、「トレタ」を利用して店舗運営のデジタル化とおもてなしを両立させ、老舗の代替わりと成長を実現させた「イタリアンイノベーションクッチーナ」さまの事例を紹介します。

名物社長からの事業継承タイミングで訪れたコロナ禍。そんな中で、スムーズな会社の引き継ぎと危機的状況にあった店舗の建て直しを見事に両立し、成し遂げたその秘密をうかがいました。

有名経営者の次世代へのバトンタッチ成功例

成功した会社ほど、次世代へのバトンタッチは難しいもの。創業社長の功績をただ真似ても上手くいかないし、かといって違う道を歩けばいいというものでもない。成功した会社において、次世代へのバトンタッチは大きな課題だといえるだろう。

大衆的なイタリアンを提供する『TOSCANA』など、16店舗を運営するイタリアンイノベーションクッチーナ(以下IIC)は、個性的な有名飲食店経営者として多くの注目を浴びていた四家公明前社長から、青木秀一さんに経営を引き継いだ。約2年前のことだ。

結論から言ってしまうと、この引き継ぎが非常に上手くいったのだ。創業者の四家前社長も、今のTOSCANAの盛況ぶりが嬉しくて仕方がないようだ。そこにはどんな秘密があったのだろうか?

31年の歴史を持つイタリアンバール

まず、IICの概要についてご説明しよう。

創業は、1992年9月。東京都品川区の武蔵小山にイタリアンバール『とすかーな』をオープン。以来、パスタをはじめとして、こだわりのイタリア料理などをリーズナブルに飲食できる、明るく楽しいお店として大人気になった。現在はパスタを中心としたイタリアンのTOSCANA業態11店舗、肉料理を得意とするイタリアン食堂であるTOKYO MEAT酒場業態5店舗の、合計16店舗が営業中。大衆的なイタリアンにこだわって、31年間継続されているということになる。

創業時より、四家前社長が開発する魅力的なメニューがお店の人気を牽引していた。さらに「オープンキッチンで全スタッフが調理も接客もする」「旬の素材にこだわり化学調味料を使わない」など、身近かつ大衆的でありながら、強いこだわりや本物志向が魅力のお店として人気を博して来た。

TOSCANAはイタリアンの居酒屋。イタリアの郷土料理に日本の旬を組み合わせて、イタリアに21番目の州があったらどうだろう? というコンセプトで、日本の食文化も取り入れつつ料理を提供しているのだという。TOKYO MEAT酒場の登場も衝撃的だった。リーズナブルでガッツリ肉が食べられて、美味しいお酒が飲める。オープン当初から多くのメディアに取り上げられているので、ご存知の方も多いだろう。

そこから、31年。世の中が移り変わっていく中でも、美味しいイタリアン、楽しい接客にこだわり続け、成功し続けている。これほど長きに渡って人気店であり続けるのは希有なことだ。加えて約2年前に社長が交代したにもかかわらず、さらに新しいチャレンジを続け活気を増しているとあれば、会社を経営する人ならなおさら気になるに違いない。

28歳で独立するつもりだったのが……

個性際立つ四家前社長から、どのようにして社長を引き継いだのか?実際のところを青木さんに聞いてみた。

青木さんは、入社21年目。専門学校を卒業して、IICに入社して以来、ずっと店舗に立ち続けているという叩き上げだ。

もともと28歳になったら独立するんだという目標を持って、修業から入って、店長から料理長……と、がむしゃらになんでもやっていました」(青木さん)

しかし、28歳で独立しようというタイミングで四家前社長から「もう少し一緒にやっていこう」と言われ、多店舗展開に取り組むことになったのだという。当時はまだ3~4店舗だったのだそうだが、その時点で役員に就任し、人事部長として採用に取り組むようになったのが青木さんのキャリアのうえで大きなターニングポイントだった。

当時、TOKYO MEAT酒場のコンセプトが少しブレ始めていたんです。ちょっと居酒屋に寄り過ぎて、料理が簡易的になってきたり。料理へのこだわりが下がると同時に、みんなのモチベーションが下がってきて、スタッフの仕事も雑になり始めました。業績も落ちてきたタイミングで、四家社長(当時)に「立て直して欲しい」と言われました。そこでまずは自分のルーツをふまえようと思い、自分の母校をはじめとした料理専門学校の就職担当者に声をかけて、専門学校からの採用を強化することから始めてみました」(青木さん)

料理専門学校の指導者はホテルの調理場出身者が多いので、就職も「理想はホテルの料理人」となることが多い。しかし、ホテルレストランの厨房は客席が見えないレイアウトが一般的で、食べてくれる人の顔が見られなくなることを残念がる人も多いのだという。

自分が作った料理を食べた人の嬉しそうな顔が見たくて料理専門学校に入る人は多いと思います。弊社なら、自分の料理を食べている人の笑顔を目の前で見られますし、直接『美味しい!』と言ってもらえます。そんな街場のレストランで働きたいという人を、料理専門学校の就職担当者の方に紹介してもらいました」(青木さん)

IICでは採用時の面接も、営業中の店舗内で行う。

お客様の表情や、作っている人たちの表情を、全部見ることができます。そうすると、『あ、これがやりたかったんだ』って気付いてくれる人が多いんです」(青木さん)

料理への熱意のある人が集まってきた結果、TOKYO MEAT酒場は見事に活気を取り戻していったという。

底辺でのバトンタッチ

TOKYO MEAT酒場の立て直しを成功させたことで、社内外で『青木さんが社長を引き継ぐんでしょ?』と言ってくれる人も増えました。しかし当社には私より先輩の上司もいましたし、自分が社長になるとかは考えていませんでした。でも、その先輩から『オレは社長になりたいわけじゃない。青木が社長を目指すべき』というお話をもらって、四家社長(当時)からも『いつかは、青木に後任を』という話が出るようになりました」(青木さん)

そんな中、コロナ禍が到来。緊急事態宣言が発令され、店をオープンすることさえできない日々が続いた。

売上が突然大きく落ちて、何をしたらいいかも分からなくなって。飲食店の方はみんなそうだと思うんですが、料理を作って、お客様に食べていただいて……っていう日常が全部壊れてしまいました……。ああ、もうこれ、本当に全部変えていかないと、と思いました」(青木さん)

そこで、青木さんは経営を引き継ぐべく、コロナ禍での経営立て直し策を四家社長(当時)にプレゼンしたという。

いつか社長を引き継ぐなら、絶対にこのタイミングしかないと思ったんです。ここまで沈むことって、お店の経営においてこれからの人生では多分ない。ここから社長になって、今のメンバーと一緒に会社を引き上げることができたら、会社はさらに飛躍するはずです。四家さんは『状態のいい時に引き渡したい』と言っていたのですが、自分の力でもないのに業績が良いと、絶対自分が勘違いしてしまうだろうとも思ったんですよね」(青木さん)

そんな想いをかかえながら2021年1月に社長プレゼンを行い、同5月に社長を引き継いだ。社長を引き継ぐタイミングで会社を2つにわけ、四家前社長がもともと得意としていた商品開発部門で新会社を新たに設立したというから驚きだ。まさに完璧な代替わりである。

2025年に30店舗にすることを目標にしています。飲食店としての環境整備を行い、収益性を高めることで、社員みんなの給料の底上げを行いたいのですが、そのためには30店舗が必要になる計算です。一方で、企業としては30店舗ぐらいが一番バランスが良いと思っています。逆に、それ以上の成長はお店のブランドとしてのキャラクターがあいまいになるから、会社を分けるかもしれません。成長してくる社員のポストも必要になりますから」(青木さん)

『トレタ』で行う予約管理

そんなTOSCANAをはじめとして、IIC全店の営業や接客を陰で支えているのが『トレタ予約台帳(以下トレタ)』だ。オープンキッチンで全スタッフが調理も接客もするというスタイルで、お客さまに寄り添ったフレンドリーできめ細かい接客ができているのは、トレタによる予約管理と顧客管理があってこそだと言う。

もうトレタなしでは無理ですね。これなしで、どうやって予約を管理していたか分からないほど。以前は、ノートに手書きで管理していたのですが、やはり単純なミスが発生しがちでした。字が汚くて読めないとか、オーバーブッキングが発生したりとか。誰が書いたかわからなければ、確認のしようもありません。管理しているつもりでしたが、管理できてはいなかったと思います」(青木さん)

人気店であるTOSCANAでは、来店の8割前後が予約来店だという。予約が多ければ、それだけ予約業務は煩雑になる。予約を正確に管理できなければ、顧客満足度の高い接客も実現できなくなる。しかしトレタを導入して、その状況が変わった。導入してから4〜5年が経つが、「店舗の運営スタイルそのものを『トレタ』が変えた」(青木さん)という。事実、青木さんが打っている施策の多くも、トレタなしには実現できないものが多い。

たとえば12月の繁忙期などには、毎年予約いただいているお客様に、席が埋まる前にあらかじめ連絡します。去年のオーダーもトレタに入力してありますから、お好みのものを見ながら、新しいコースをご提案できます。以前だと、ノートを探すのも大変だし、何をご注文されたかも全くわからなかったのですが、トレタならその手間なく簡単にご連絡できて助かっています」(青木さん)

さらに、スタッフ一人ひとりの接客品質も向上した。トレタの予約台帳ならではのシンプルでわかりやすい画面表示によって、どこのテーブルが空いているか一目瞭然で誰でもわかるようになった。従来だと、問い合わせがあっても席を管理している店長に聞かないと分からなかったものが、スタッフの誰もが対応できるようになった。これにより、スタッフ一人ひとりが、より裁量をもって接客できるようになるし、店長もより付加価値の高い業務に割く時間が生まれ、それらが接客をより強化する好循環となっているようだ。

お客様の名前を3度呼ぶように心がける

予約のご連絡をいただいた時も、これまでに何回ご来店いただいた方か、トレタのおかげですべてのスタッフが把握できています。当社の店舗なら、何度もご来店いただいたお客様に『はじめてのお客様ですか?』と言ってメニュー説明からしちゃうような失敗はありません。『お客様、前回は○○を美味しいとおっしゃってましたから、今回はこちらをいかがですか?』というご提案ができます」(青木さん)

顔を覚えてもらっているだけでも嬉しいものなのに、食べたものまでスタッフが把握してくれていれば、なお嬉しい。

ご来店いただいたお客様に、素敵な時間を提供したい、想い出の一部になるお店でありたい……と思ったら、そういうことは絶対に必要じゃないですか。当社の各店舗では、お店のオープン前のミーティングで、トレタを参考に今日のお客様のお名前と、何回ご来店いただいているお客様かを全スタッフで共有するようにしています。そして、少なくとも3回はお客様にお名前で呼びかけるようにしています。3回口に出してお声掛けすれば、お互いの親密度も自然と上がっていきます。お客さまとの心の距離が縮まるんです」(青木さん)

トレタでは、ご予約いただいたお客様の名前の他に、以前に来店いただいたお友達の方がいらっしゃったら、連携させる機能も付いている。どなたのご紹介で来店されたかなどを把握することも可能なのだ。

以前は、予約の管理は店長の仕事で、この負荷がとても大きかったのです。トレタの導入で店長の負荷が減り、店長がお店の方向性づくりやマーケティング、スタッフの気持ちの面のサポートなど、本来店長がやるべき仕事に取り組むことができます。一人ひとりのスタッフも、自信を持って接客できるようになり、より楽しくおもてなしができるようになります。トレタがあれば、運営だけで手一杯という状態から、業績を上げるための攻めの行動を起こすことができるようになるのです」(青木さん)

システムを活用することで、顧客サービス、経営などにリソースを振り向けることができるTOSCANAのトレタ活用。DXの本質が垣間見える、素晴らしい活用事例と言えるだろう。

トレタ予約管理システムについて詳しく資料ご覧ください

資料をダウンロードする