「ローコスト店舗運営」に活用したいと考えてトレタ導入を決めました

「負けない」お店づくり

2013年度の「外食アワード」受賞おめでとうございます。

松岡 ありがとうございます。社員の独立支援を積極的に行っていくのが、わたしたちsubLimeの大きな特色なのですが、その点が高く評価されたのだと思っています。取り組みが評価されてうれしいですね。

いまsubLimeさんは何店舗あるんですか。

松岡 さまざまな業態を含めてグループ全体で200店舗です。そのうち直営店は65店舗で、残りはほとんどが独立した社員のお店ですね。

社員のみなさんは、やはり若い方が多いんでしょうか。

松岡 会社全体で平均年齢が30歳を切るぐらいだと思います。そもそも社長自身が33歳という若さですし。そういう若い人にでも、subLimeの場合は、若くても独立して自分のお店を持つことができる環境を用意しているんです。ふつう、個人がお店を出すとしたらコストをかけて、できるだけ良い物件を探して内装も凝ったものにしようって考えがちじゃないですか。でも、わたしたちの店舗づくりの大前提は「できるだけ初期投資を抑えて、ローコストで経営していく」ということ。「負けない」お店づくりですね。

リスクを最小限に抑えるということですね。

松岡 そうですね。飲食業って、長く続けていくことが本当に難しい業種ですので「成功すること」よりも「失敗しないこと」が大切だと思うんですね。わたしたちは、そういう「失敗しない」ためのノウハウを蓄積してきましたし、これからもそれは変わりません。そのためにも、お店の運営にかかわるさまざまな出来事の数値化を進めて、さらに効率のいい店舗運営を模索していこうとしておりまして。トレタの導入を決めたのも、これなら予約の情報がデータとして蓄積できるって考えたからなんですよ。まずは店舗スタッフに「リピート体験」をたくさんしてほしい。うれしいと思う気持ちが次につながっていくと思うんですよ。

よくできているものが「使いやすい」とは限らない

数多くある予約管理システムのなかからトレタを選ばれた決め手は何でしょうか。

松岡 それはやはり「使いやすさ」ですね。トレタに決める前にも、じつはいろいろなシステムを検討してきていたんですけど、どれも使いにくいものばっかりだったんです。正直にいって、機能の面でよくできているサービスは他にいくらでもあるんですよ。でも、よくできているからといって必ずしも「使いやすい」とは限らないですし、いくら優れたものでも現場で使いにくければ意味がないですから。

わたしたちも、実際にトレタを少しでも使っていただければ「使い勝手のよさ」が十分に伝わると自信を持っています。

松岡 いえ、もう使う前から伝わってました（笑）。トレタのことを聞いて、最初にまずデモを見せていただいたんですが、その1回のデモだけで十分に（笑）。本当に、触らなくてもわかりました。これはよくできてる、間違いなく現場でも使えるって。

トレタ導入について、会社として決済が降りるのもスピーディーだったそうですね。

松岡 はい、かなりスムーズに決まりました。もちろん会社の役員会にかけたわけなんですけど、そのときもデモを1回してみせただけでしたね。機能について質問されることもなく、何らかの疑問が投げかけられることもなく、もうさっそく「どんなステップを踏んで導入を進めていくか」っていう実務レベルの話に移っていたほどでした。

お店への導入は、最初4店舗でトライアル運用をはじめて、1カ月過ぎてから直営の各店舗に広げていくという進め方でしたね。

松岡 トライアルについては、予約が多いところと少ないところや、ITリテラシーが高そうな店とそうではない店とか、それぞれに何らかの特色がある店を4店舗選びまして、実際のオペレーションがどうなるかを見てみようと考えました。

それ以前の予約管理は、やはり紙の予約台帳ですね。

松岡 そうです。顧客情報に関しては、管理どころか何もしていませんでした（笑）。

説明なく使えたことへの驚きが確信に

トレタの導入にあたって、それぞれのお店からの抵抗とか反対とかはありませんでしたか。

松岡 まったくなかったですね。それどころか、こちらがびっくりするようなことがありまして。トレタの導入について、その4店舗の責任者にいちおう説明会をしたんですが、じつは細かい機能についての説明をまったくしなかったんですね。トレタをぽんっと渡すだけで使えるようになるかな、というのを見たかったっていうのもありまして（笑）。まあ、使いやすいといっても、さすがにいろんな質問が飛んでくるんだろうって思ってたんですけどね。

はい。

松岡 じつはなかにひとり、パソコンにも触れないしメールも打てないっていう料理長が居るんですよ。彼にとってはものすごくハードルが高いから絶対に何か訊いてくるだろうって思っていたんですが、いきなり機能的な要望をあげてきたんですよ。「コース名を入れるオプション欄の文字数はもっと多くならないのか」とかって。これには驚きました。何しろ、操作方法がひととおり理解できていなければ、こんな要望は決して出てこないじゃないですか。私がひそかに一番のネックになるんじゃないかと思っていた人が、ほとんど説明を受けることなく軽々とトレタを使えるようになっているわけですからね。本当に衝撃的でした。と同時に、やっぱりトレタの使いやすさは本物だって確信したわけですが。

ローコスト経営におけるリピート体験の重要性

いま、すでに直営店のほぼ全店でトレタが導入されていますが「予約のデータ化」を今後どのようなかたちで活用していこうとお考えですか。

松岡 リピート戦略ですね。もちろん、たとえば前年のお客さまの来店状況を見ながら集客を促進を図ったり、メニューを工夫するのも大切です。ただ、先ほども触れたようにsubLimeはローコストで長く経営が続けられるようなお店づくりを目指しています。そのためにはリピートを増やすことも重要になると考えているんですよ。

トレタだと、どなたがリピーターなのか、お客さまが予約をした段階で一目瞭然ですからね。

松岡 いまはまだ、リピーターの方にはこういうことを、はじめてのお客さまにはこれを、という具体的な施策があるわけではないんですけどね。まずはお店のスタッフみんなに「リピート体験」をしてほしいと思っているんです。

リピート体験ですか。

松岡 これまでは顧客管理をしていませんでしたからね。よほどの常連客や特徴のあるお客さまならともかく、2回め3回めっていうリピーターの方って、ほとんど認識できていなかったわけですよ。でも、トレタを使うと、顔は覚えていなくても、まだ来店回数が少なくても、どなたがリピーターかがわかる。「ああ、この方はリピートしてきてくださったんだ」っていう実感が得られるっていうのが、とても大きな意味を持つと思うんですよ。それは、とてもうれしいことですし、スタッフみんなにとっての快感だと思うんですね。そんなリピート体験を、subLime全体で共有していきたいと。そこから何かが生まれてくるんじゃないかと考えています。 リピーターが「わかる」とうれしくなります。現場で働くスタッフの満足度も上がっていくと思います。

生ハム 渋谷店 店長 島倉佳久さん

生ハム渋谷店は、全店導入にあたっての最初のトライアル店舗のひとつだったんですね。

島倉 はい。うちはオープン間もないこともあって予約が少なくて、これからどんどん増やしていこうっていう店でした。

最初にトレタをご覧になったとき、どんなふうに感じられましたでしょうか。

島倉 ああ、こういうのがあるんだ、って（笑）。とくに抵抗とかはなかったですよ。予約を受けることでお客さまのデータが溜まっていくのは便利だなって思いましたし。

それまで紙の予約台帳だったのをトレタに切り替えるのは、すんなり進みましたか。

島倉 いちおう1〜2週間程度は、紙の台帳とトレタを平行して使って練習しました。使い方は簡単ですけど、やっぱり電話を受けながらだと多少はぎこちなくなったりするでしょうから。でも、結構すぐに慣れましたけど（笑）。店のスタッフも、ふだんスマホを使っている人ばかりだったので、全然抵抗なかったようですね。

トレタを使うことで、予約のオペレーションに何か変化がありましたか。

島倉 予約を受ける時の電話応対が丁寧になりました（笑）。トレタの予約受付画面の順番どおりに聞いていけば、必要な項目を誰でも聞き漏らすことなく、しっかりと予約が取れるんですから。これは本当に助かりますね。

松岡さんによると、みなさんに「リピート体験をしてほしい」とのことですが。

島倉 はい、やっぱりリピーターが「わかる」というのはありがたいですね。うれしくなります。リピーターが増えてくると、店のスタッフの満足度もどんどん上がっていくと思うんですよね。トレタを導入してから2カ月なのでまだまだ件数は少ないんですけど、これからどんどんと増えていくのが楽しみです。