お店のファンづくりのために、トレタはものすごくプラスになっています

街に愛される和食のお店

中村さん率いるフェアグランドは、1軒のバーから始まって、現在は「並木橋なかむら」や「KAN」といった和食のお店を中心に展開されています。いま、店舗数はどのくらいですか。

中村 都内に7店舗ですね。20年以上やっているんですけど少ないですよね（笑）。僕はそもそも企業規模とか売上げとかに、あまり興味がなくって。ちょっとこう、どこにもないスペシャルなことがやってみたいってつねづね考えているんです。100軒あって影響力がないっていうよりも、たとえ1軒でも影響力のあるお店を作ったほうがいいって思うんですよ。

そのひとつが、こちらの「味のなかむら」ですね。オープンは昨年（2014年）7月。広尾という立地を選ばれたのはどうしてですか。

中村 ものすごく良い条件で声がかかったということがあるんですが（笑）、でも、もともと広尾に興味があったんですよ。これから絶対に「来る」って思うんですよ、広尾。僕は、商業施設のなかじゃなくて、街のなかで、街に愛される飲食店を作りたいっていう気持ちが強いんです。そういう視点で店づくりに取り組んでいくのが、僕のモチベーションになってるんですよね。

じゃあ、広尾についても相当に調査をされたんでしょうね。

中村 いや、調査はあんまりしてないんですよねえ。だいたいいつも飲んだり食べたりしているので、その感覚で何となくこんな感じかなあ、と（笑）。ただ、僕は決して結果をすぐには求めないんです。最初から長く続けることを前提にしています。続けて行きながら微調整していくんです、味もサービスも。老舗といわれる名店だってそうやっているんですから。成長を続けるためには、日々変わっていかなくてはいけないんですよね。

トレタなら予約管理だけでなく顧客管理もできそう

街に愛されるお店ということは、そこで生活する人たちに愛されるお店ということですね。実際「味のなかむら」のお客さまは、常連の方が多いんですか。

中村 多いですねえ。来店される方の半分以上が常連さんじゃないかなあ。僕はつねにこう言っているんです。大切なのは、顧客づくりじゃなくてファンづくりだと。ファンってね、人を呼んでくれるんですよ。情報がぐわーっと広がる。いい店には、必ずファンがいるんです。そしてね、そういうファンづくりに、トレタの存在がものすごくプラスになっているんですよ。

トレタは飲食店のオペレーションをわかった上で作られている仕組みなので、抜群の信頼感がありますね。

トレタは「味のなかむら」のオープンより以前（2014年4月）に、まず「並木橋なかむら」から導入されました。なぜトレタを選んでいただけたのでしょうか。

中村 つねづね顧客管理が重要だと言いつつ、ちゃんとお店全体でやってきたかっていうと、あまりやってなかったんですね。トレタなら、予約を取るということだけではなく、顧客管理がしっかりできそうだと考えたのが、導入のいちばん大きな理由ですね。

トレタだと、顧客台帳を別個に用意することなく、予約を取るだけで顧客情報がどんどん蓄積されて、いつでも見ることができますからね。

中村 しかも、それをスタッフが簡単に共有できるのがいいんです。お店のスタッフはいつも必ず「今日は何がおいしいか」「おすすめの日本酒はどれか」という情報を共有しているんです。それと同じように「きょう誰が来るのか」「その人は何が好きで、いつも何をお飲みになるか」も共有したいんです。サービスをする上で、とても大切な情報ですからね。

そういう情報が、いいおもてなしにつながるということですね。

中村 そのとおりですね。あと、何か新しいものにトライしたいっていう気持ちはつねにあって。じつはうち、機械的なものって電卓ぐらいなんですよ。POSレジもありません。何しろ毎日メニューを変えてますから意味がない（笑）。でも、せめて予約のところだけは何かやれないかと思っていたところに、トレタが現れたんですよ。トレタはもともと飲食店を経営した人が、飲食店のオペレーションをわかった上で作ったシステムだから抜群の信頼感がありましたね。

中村さんご自身もトレタを活用されているとか。

中村 トレタ見てますよ、毎日。昔からのお客さんとかから予約したいっていう電話が、よくかかって来るので、そういうときにトレタを見て、席の空き状況をその場で調べて返事することができる。来店したいという人にスピードよく対応できるというのがいいですね。

ご自分では予約を入力したりしないんですか。

中村 いや、僕は機械がぜんぜんだめなので入力はしません。僕がやったら迷惑かかっちゃいそうだし（笑）。もっぱら毎日トレタでお店の予約の状況を眺めて、にやにやしてます。ぜんぶの席が予約で埋まっていたりすると、うれしくなるんですよねえ、ほんとに（笑）。

トレタのメモ欄を活用しています。たくさん入力すればするほど「おもてなし」が充実するのが嬉しいんです。

店長 川並 純さん

スタッフ間でお客さまの情報を簡単に共有できる

「味のなかむら」では、オープンの時からトレタを使っておられますね。問題なく導入できたのでしょうか。

川並 はい。私自身は以前「並木橋なかむら」にいましたので、トレタの操作に慣れていたんです。ただ、スタッフに慣れてもらうのは大変だろうなと。ところが今はスマホが普及してますので、意外にすんなりと慣れてもらえましたね。それに何よりも、トレタの良さがスタッフ全員にすぐ理解されたということだと思います。

トレタの良さ、具体的にはどういうところでしょうか。

川並 スタッフ間でお客さまの情報が簡単に共有できる点ですね。これは本当にありがたいと思っています。ひと口にお客さまといってもいろいろな方がいらっしゃいます。それぞれの方にどのようにふさわしいサービスができるか、ということを私たちはつねに考えているんですが、トレタにはずいぶん助けられていますね。

トレタに蓄積されていく顧客情報が、おもてなしに役に立っているということですね。

川並 ご予約のときに電話番号を入れるだけで来店回数がわかりますよね。それが常連さまだった場合には「いつもありがとうございます」と言えます。それも、スタッフの誰が電話を取っても言えるというのは、本当に大きいですね。

来店されてからのおもてなしも、トレタによって変わりましたか。

川並 変わりましたね。たとえば、ご来店が2〜3回というお客さまの場合、さすがに顔を覚えていないことが多いんです。でも、トレタは覚えてくれていますよね（笑）。ですので、たとえ顔を覚えていなくても、ちゃんとお名前が呼べたりするんです。こういうちょっとしたことが、とても喜ばれるんです。それが私たちもうれしくって。

お客さまの情報は、予約内容以外にもどんどん追加しているんですか。

川並 はい。顧客台帳のメモ欄、本当によく使ってます。お客さまが好きな食べ物とか飲み物とかは必ず打ち込んでいますし、いつも注文されるメニューや食べる癖など、気がついたことを小まめに入力するようにしています。私だけではなく、予約を取るスタッフみんなで打ち込んでいっているんですよ。

そういう情報は、どのようなかたちでスタッフのみなさんと共有されているんでしょう。

川並 毎日のミーティングの時に、その日の予約一覧をプリントアウトして、スタッフ全員で見ているんですが、その時に「この方はこういう人で、これを必ず注文される」と。トレタの顧客台帳を見ながら、みんなで話をしています。以前から顧客ノートのようなものは付けていたんですが、すばやく情報を見つけることってさすがにできません。トレタなら、いつでもすぐに情報を取り出せますので、本当に便利です。情報を打ち込めば打ち込むほど、おもてなしが充実していくんだということを、毎日実感しています。