老舗店も簡単に活用！観光客は「トレタ予約番」で対応し売上もコロナ前の水準へ

外食DXで飲食店の課題解決に貢献するトレタ普及促進担当の松浦です。
長崎県五島市の老舗日本料理店「いけす割烹 心誠」での「トレタ予約番」導入事例をご紹介します。

五島近海でとれる新鮮な魚介類を使った鍋や釜飯、郷土料理などで地元のみならず観光客からも人気を集めているこの店舗は、1階と2階に50席ずつ、合計約100席を構える大型店。

コロナ禍での人手不足や様々な課題に直面する中、「トレタ予約番」の導入により、この難局を乗り越えることに成功。売上もコロナ前の水準に戻りつつあります。今回は、その成功の裏側について、大将の佐野さんにお話を伺いました。

「トレタ予約番」で観光客の増加に適応　常連客は大将が自ら窓口に

ー「トレタ予約番」を導入したきっかけを教えてください。

以前から人手不足に悩まされていて、営業中の電話に出られない状況でした。連日多くのお客さまにご来店いただいている中、忙しい時間帯に電話に出れば、注文や案内にも支障が出てしまいます。特にピーク時には5分に1回は電話が鳴るような状況で、本当に大変でした。

そうした状況を改善しようと、配膳ロボットの導入や外国人スタッフの採用など、さまざまな対策を試みていました。そんな中、私が脳梗塞で倒れ、後遺症として記憶障害が残ってしまい、電話予約の際に人数や日時を間違えてしまうことも多くなりました。

さらに、電話対応を担当していたホールリーダーが育休に入ることになり、このままではお客さまへのサービスにも支障が出かねない状況でした。

そこで、前々から課題に感じていた電話対応を、「トレタ予約番」を導入してAIにお任せしようと考えたんです。

ー実際に導入してみて、いかがでしたか？

今は「トレタ予約番」をアイドルタイムの14〜17時、閉店後からオープンまでの時間帯など、営業時間外に設定しています。これだけでも心理的な面を含めて従業員の負担を軽減できました。

「トレタ予約番」は設定ひとつで簡単に切り替えられるので、営業後に設定して退店すれば自動で予約受付できます。営業時間外でも予約を受け付けられるようになり、予約の取りこぼしも防げるようになりました。

時々設定を忘れることもありますが、スタッフ同士で声を掛け合いながら運用を徹底しています。

営業時間外の電話対応が無くなったことで、省人化にも繋がっています。

ーお客さまの反応はいかがですか？

五島ならではの悩みだと思うのですが、方言の問題もあってAIで対応できない場合もあるので、そういう地元のお客さまにはストレスを与えないように回線を分けて対応するようにしています。

例えば、地元で顔馴染みの常連は私の電話で直接対応しています。そうすることで、常連ならではの細かなご要望を聞いたり、おすすめメニューをお伝えしたりできるんです。

実際に「大将に電話した方が早いよ」っていう常連もいます（笑）

そうして電話で対応したお客さまの情報は担当に共有して「トレタ予約台帳に入力しておいて」と伝えるようにしています。

コロナで得た学び　DXを活用して五島の魅力を伝えていく

ーコロナ禍以降、電話が増えてきたと感じますか？

コロナの収束とともに、観光客の来店が回復してきました。電話予約は依然として多いものの、ネット予約が全体の8割を占めるまでに増加。これらの効果により、売上も徐々にコロナ前の水準に戻りつつあります。

ー地元客と観光客、どちらが多いですか？

創業から30年以上が経ちますが、お客さまの層は時代とともに大きく変化してきました。創業当初は建設業の方々の接待利用が多く、地元のお客さまが8割を占めていました。

しかし、バブル崩壊やリーマンショックなどの経済情勢の変化により、接待での利用は徐々に減少。その一方で観光客の来店が増加し、全体の7〜8割を占めるようになり、地元のお客さまが予約を取りにくい状況も出てきました。

そうした中でコロナが発生し、観光客の来店が途絶えたことで、月商約1,000万円あった売上は300〜400万円まで落ち込みました。

現在、観光需要は着実に回復しかつてのにぎわいを取り戻しつつあります。増加する観光客からの予約電話も「トレタ予約番」で対応できるようになり、スタッフの負担軽減にも繋がっています。

ーどんなお店に「トレタ予約番」をおすすめしたいですか？

特に人手不足に悩まれている飲食店におすすめしたいですね。ホールスタッフは接客だけではなく、バッシングや清掃作業など、さまざまな業務を担当しています。電話対応に追われてしまうと、他の業務に支障が出てしまうんです。

当店も採用が難しい中で、外国人スタッフの採用や「トレタ予約番」の導入により、なんとか運営を続けることができています。予約の取りこぼしを減らしながら、スタッフの負担も軽減したい飲食店の方々に、ぜひ検討していただきたいと思います。

ー最後に今後の展望をお聞かせください。

またコロナのようなことがいつ起こるかわかりません。なので、今は「いけす割烹 心誠」の他にバーや鉄板焼き屋を運営したり、五島の食材を活かした通販やお土産の販売などにも力を入れています。

予約してくれたお客さまがお土産で通販サイトを利用してくれれば、売上に繋がります。こういうことも人手をかけずにシステムの活用で効率的に実現しながら、五島の魅力を発信していきたいです。

人手不足の中、電話対応の課題をデジタルによって対応した好事例ではないでしょうか。

飲食店の経営だけでなく、物販の方にも積極的に進出し、デジタルの推進にも意欲的です。「トレタ予約番」も方言や英語に対応できるようになってほしい」という改善案もいただきました。

これからも、「いけす割烹 心誠」と一緒にトレタも成長しながら伴走していきます！

電話対応の負担を軽減したい飲食店は、ぜひ「トレタ予約番」を検討してみてください。

取材日：2024年9月20日

＜店舗情報＞
いけす割烹 心誠
長崎県五島市福江町10-5 1階
0959-74-3552
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