常連の席を断ってまで迎えたお客さまが来なかった。京都「uraiso」がキャンセルプロテクション導入に踏み切った理由

「テーブルマネジメントならトレタ」。繁盛店の席効率を最大化し、売上と顧客満足度の最大化を実現する「トレタ予約台帳」の導入事例をご紹介します。

京都・烏丸御池の隠れ家「uraiso(ウライソ)」は、株式会社五十家コーポレーションが運営する完全予約制のお店です。野菜を主役にしたコース料理を、17時・20時の二部制で提供しています。

「uraiso」では、お客さまの好みや来店履歴を記録し、次の接客につなげるために「トレタ予約台帳」を活用しています。さらに、オプション機能である「キャンセルプロテクション」の導入で、月3〜4組あった海外客の当日キャンセルがほぼゼロになりました。今回は店長の矢野悟郎さんに、お店のこだわりと「トレタ予約台帳」の活用について伺いました。

「居酒屋以上・割烹未満」、温かみを大切にする隠れ家

「uraiso」はどのようなお店ですか？

野菜を主役にしたコース料理を提供するお店です。運営する株式会社五十家コーポレーションは、煮込み野菜や焼き野菜、漬け野菜など、店舗ごとに異なるコンセプトで野菜料理を展開してきました。

その積み重ねの中で、創業20年を機に「隠れ家のようなお店があっても面白いのではないか」と考え、「uraiso」が生まれました。立ち位置としては「居酒屋以上・割烹未満」を目指しています。ホームページの遊び心も、その隠れ家らしさを表現したものです。

接客で大切にしていることはありますか？

グループ全体としてサービス面に力を入れています。社長は「これからの時代は、デジタル化で人を減らして効率を追うお店か、逆に温かみで勝負するお店か、二極化していく」と話しています。「uraiso」は、温かみのほうに全力を注いでいるお店です。

母と一緒にお店に立っていますが、思ったより母が表に立つタイプで、気づけば看板のような存在になっています。お客さまも、親子で営んでいることに温かみを感じてくださっているようです。

お客さまは40代の女性を中心に幅広く、最近は海外から来られる方も増えていて、全体の約3割を占めています。

顧客メモを全員で共有し先回りの接客

「トレタ予約台帳」を使っていてよかった点を教えてください。

日々、「トレタ予約台帳」で顧客管理をしています。お客さまがどこから来られたのか、何が苦手なのか、何を飲まれていたのかをメモして、次回来店時に役立てています。

たとえば、いつも熱燗を飲まれるお客さまの好みを記録しておけば、次回の来店時にスムーズにご案内できます。名刺をいただいたときはカメラで撮って「トレタ予約台帳」に保存し、次回「お預かりした名刺のお名前で領収書をお出ししますか」とお声がけすることもあります。

予約管理はどのような流れで行っていますか？

スタッフ全員で「トレタ予約台帳」を使っています。クラウドで予約情報が一元管理されているので、お店のiPadからはもちろん、自宅からでも予約状況を確認できます。休みの日でも状況を把握できるのは、本当に助かっています。

朝礼では、その日の予約を「トレタ予約台帳」から印刷して全員に配ります。データを紙にも出力できるので、スタッフ全員が同じ顧客情報を手元に持って営業に臨めます。お客さまの好みや前回の様子を全員で共有してから、その日の接客に入っています。

ウェブ予約と電話予約、それぞれどのように使われていますか？

ウェブ予約と電話予約の両方を受け付けています。初めてのお客さまはウェブから予約される方が多いです。一方で、常連のお客さまはお電話でくださる傾向があります。お店との距離が近くなるほど、直接お電話で予約してくださる方が増える印象です。

「トレタ予約台帳」を導入してから、二重予約や予約の取りこぼしはありません。ウェブと電話のどちらで予約が入っても情報が一元管理されるので、安心して予約をお受けできています。

海外客の増加とともに増えた、当日キャンセル

「キャンセルプロテクション」導入前の状況はどうでしたか？

海外のお客さまの当日キャンセル・無断キャンセルが本当に多くて、当時は月3〜4組ぐらい発生していました。連絡もつかないお客さまがほとんどで、それが「キャンセルプロテクション」※の導入のきっかけになりました。

「uraiso」は完全予約制のため、ウォークインのお客さまはいらっしゃいません。そのため、キャンセルが出ると席が空席になってしまいます。常連のお客さまの予約をお断りしている中でキャンセルが出ると「申し訳ないな」という気持ちが大きく、食材のロスも出てしまいます。
※キャンセルプロテクションとは:飲食店の予約時に、お客様が予約フォームにクレジットカード情報を登録することで、キャンセルや予約変更が発生した場合に、キャンセルポリシーに従って、飲食店がキャンセル料の徴収ができる機能です。

導入前に不安だったことはありましたか？

正直、最初は抵抗がありました。予約時にクレジットカード情報を登録する手間がかかるので、「常連のお客さまが今までパッと予約できていたのに、その手間が億劫なのではないか」と心配していました。

ただ、あまりにも当日キャンセルが多いので、やらざるを得ないと判断しました。導入してみると、意外と皆さん普通に登録してくださり、不満の声もほとんど上がりません。むしろお客さまから「絶対やったほうがいいよ」と言ってくださる方が多く、これは予想外でした。

導入後、当日キャンセルがほぼゼロに

導入後、キャンセルの件数に変化はありましたか？

月3〜4組あった当日キャンセルが、今ではほぼゼロになりました。たまにいらっしゃらないお客さまもいますが、その場合もカード情報が登録されているので、安心して対応できます。

お客さまからの反応はいかがでしたか？

クレームは特にありません。海外のお客さまの中には、予約時のクレジットカードの与信確保を実際の請求と勘違いし、「いつ返金されますか」とお問い合わせをくださる方もいます。その場合も、Instagramのメッセージ等で仕組みの画像を添えて説明すると、ほとんどの方に納得していただけています。

キャンセル料はどのように設定したのですか？

「uraiso」はコース料理1本なので、キャンセル料はコース料金と同じ1人あたり1万1,000円、当日キャンセルで100%に設定しています。お店ごとに金額やルールを決められるので、自分の店に合った形にできるのはありがたいですね。

同じ課題を持つ飲食店オーナーへ、ひと言でお勧めするとしたら？

お店の格を上げることにつながると思います。「気分が乗らないから当日キャンセルしてもいいや」というお客さまがいなくなるので、ちゃんとしているお店なんだなという印象付けにもなるかもしれません。

レスポンスの早さに支えられた、トレタのサポート

トレタのサポート体制は率直にどうですか？

私はデジタルのことが本当に分からないので、それを優しくサポートしていただき、助かっています。

特にレスポンスが早いです。分からないことがあったらすぐ電話するのですが、すぐに対応してくださいます。日曜日にお電話してしまうこともあり、申し訳ないなと思いながらかけることもありますが、いつも丁寧に対応していただいています。

これから取り組みたい、お店の深化と外への発信

これからどんなお店にしていきたいですか？

私の性格上、店舗展開はあまり考えていません。このお店をもっと深掘りしていきたいと思っています。その意味で、顧客管理機能がとても役立っています。お店のブラッシュアップを続けながら、お客さまのことをもっと深く知っていきたいです。

物販にも挑戦してみたいと考えています。「uraiso」で使ってきたもののブランドを、外でも体験してもらえる場を作りたいからです。近くのセレクトショップに置かせてもらい、何度も来店されるお客さまに「あそこでも置いていますよ」とご紹介できたら楽しいだろうなと思っています。そこで得た利益を、働いてくれているスタッフに還元することにもつなげていきたいです。

矢野さん、ありがとうございました！

矢野さんへの取材は、「温かみで勝負する」という五十家コーポレーションの姿勢を感じる時間になりました。デジタルツールを活用しながらも、その目的が「お客さま一人ひとりへの細やかな接客」に向かっているのが印象的でした。「トレタ予約台帳」と「キャンセルプロテクション」による成果も、常連のお客さまの席を守るための一手として活用されています。同じ悩みを抱える飲食店経営者にとって、参考になる事例ではないでしょうか。

最後に、「uraiso」の魅力についてご紹介です。

「uraiso」のコース料理は、朝獲れの京野菜を中心に、小皿料理約16品をドリンク込みで楽しめる1人11,000円のフルコースです。旬の野菜を引き立てるために肉や魚も織り交ぜながら、季節の表情をそのまま映した一皿が続きます。

ぜひ京都・烏丸御池の隠れ家で、矢野さんとお母さまの温かみのある接客とともに、野菜の美味しさに触れてみてください。

取材日:2026年4月6日

店舗情報

uraiso(ウライソ)
京都府京都市中京区柿本町411
075-223-0505
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