「すみません」を減らし真のおもてなしを追求！中国料理店「リバヨンアタック」が「トレタO/X」と接客力で顧客満足度アップ

外食DXで飲食店の課題解決に貢献するトレタの普及促進担当の松浦です。店内での注文をスマートフォンで簡単に行えるモバイルオーダーシステム「トレタO/X」の事例をご紹介します。

株式会社BAR Backs Brandが運営する「リバヨンアタック」では、人員不足という業界共通の課題を抱えながらも、質の高い接客と細やかなおもてなしを実践。「トレタO/X」の導入でスタッフが本来の接客に集中できる環境を整え、お客さまからの「すみません」の呼びかけを減らし顧客満足度の向上に成功しています。デジタルに頼るのではなく、「トレタO/X」導入によって生まれた余裕を質の高いサービスへと還元する。店長の堀脇さんにこの取り組みについてお話を伺いました。

接客へのこだわりと飲食業への情熱

──「リバヨンアタック」について教えてください。

「リバヨンアタック」は店内に卓球台があり、お酒を飲みながら卓球を楽しむこともできる中国料理店です。客層は30代がメインで会社での集まりや団体のお客さまに多くご利用いただいています。

──接客へのこだわりを感じました。具体的にどのような点を大切にされていますか？

飲食店では「無駄なこと」が実はホスピタリティに繋がると考えています。100個やって1個でも喜んでいただけることを大事にしています。お客さまの様子、例えばキョロキョロしているとかメニューを見ているといった小さな仕草に気づき、それに合わせた対応を心がけています。

スタッフ間の統一感も重要です。お客さまからすれば、店長もアルバイトも同じスタッフ。そのため最低限のルールを設定し、メニューについてきちんと説明できるよう知識を共有しています。私自身も入れる日はキッチンに入って仕込みを行い、その知識をお客さまに伝えられるようにしています。

──接客の大切さに気づいたきっかけは何でしたか？

以前働いていた飲食店で先輩スタッフがお客さまが立った瞬間に「お手洗いはこちらです」と案内したり、お客さまの好みを察知して音楽を流したりする姿に衝撃を受けました。「なんでこんな予知能力を持っているんだろう」と思ったのが12年前。それ以来飲食だけではないサービスの本質を追求しています。

立地の良さを活かした多店舗展開

──立地の良さを活かした店づくりの工夫はありますか？

三越前駅直結という好立地で、周辺のワーカーが多いエリアです。実は同じビル内に当社の系列3店舗を運営しているんです。3店舗が同じニーズのお客さまを取り合うのではなく、役割分担を意識しています。
「リバヨンアタック」は30代が気楽に来られる店をコンセプトに、カジュアルでありながらもしっかりした料理を提供できる空間を目指しています。他は接待などの会社利用が多い店舗、食べて飲んだ後にもう一杯だけといった使い方をされる店舗です。相互送客も頻繁に行われています。

やりたいことがトレタなら並行してできる

──「トレタO/X」を知ったきっかけを教えてください。

当社の親会社である株式会社バルニバービで導入が始まったのがきっかけです。最初はメニューをデジタル化することへの抵抗感がありました。マイナス意見が先行していましたね。

サービスを提供する人間としてプライドの問題もあったと思います。料理人が手作業で食材を切っていたものを、機械で切ったものに変えるようなものだと感じていました。便利なのは分かっていてもそれは違うよねという感覚があったんです。新しいものを導入することへの不安、経験したことがないからこその抵抗感でしょうね。

しかし、当社向けに開催していただいたトレタのセミナーに参加してみると、私たちの考えと共感できる部分が多く「やりたいことがトレタなら並行してできる」と感じました。

──「トレタO/X」導入前にはどのような課題がありましたか？

飲食業界全体で人員不足が深刻な課題となっています。かつては求人が多く来ていましたが、現在はそれほど来なくなっています。そのためデジタル化が必要になってきました。当店でも人員不足は大きな課題の一つ。特にランチタイムは常に満席でお会計のタイミングが重なると、瞬時にオーダー取りに行けないこともありました。

また、スタッフが接客していると、別のテーブルから「すみません」と呼ばれることが多かったんです。これは飲食店ではよくあることですが、私たちは「すみません」の回数を減らすことがサービス向上につながると考えています。この「すみません」を減らし、お客さまがよりストレスなく注文できる環境を作りたいと考えていました。

「トレタO/X」導入で顧客満足度も向上

──「トレタO/X」導入後はどのような変化がありましたか？

余裕が生まれましたね。以前は複数のお客さまからの要望が同時に発生した場合、オーダーテイクを優先せざるを得ず、他のリクエストは後回しになっていました。今は「トレタO/X」でお客さま自身でオーダーを入力していただいている間に、スタッフは他のサービスに集中できるようになり顧客満足度も向上しています。

団体のお客さまへの対応も大きく変わりました。以前は30名〜40名の団体客に対してスタッフ2.5人必要だったところを、今は1.5人程度で対応できるようになりました。40名分のオーダーを1人で聞くのは大変ですが、お客さま自身で「トレタO/X」を使ってオーダーいただくことで、円滑に進められるようになりました。

──注文傾向に変化はありましたか？

デザート等のオプション注文が増加傾向にあります。お一人でいらっしゃるお客さまは単品での注文が多かったんです。「トレタO/X」では単品メニューを選択する流れでオプションメニューもおすすめとして掲載できますので、追加注文してくださるケースが増えています。

──海外のお客さまへの対応で「トレタO/X」はどのように役立っていますか？

「トレタO/X」導入前は、海外のお客さまのオーダーを取るのに1つのオーダーで約5分かかっていました。忙しい時間帯だと5分でも店舗運営に大きく影響していました。導入後はお客さまが自分の言語でメニューを見て選べるようになり、注文プロセスが格段にスムーズになりましたね。

せっかく日本に旅行に来て当店を選んでくださった海外のお客さまとは、注文の手間が減った分より良いコミュニケーションを取りたいと思っています。我々も海外の店に行った時に記憶に残るような体験をしますよね。そんな体験を提供したく「トレタO/X」を使いながら拙い英語であってもコミュニケーションは取り続けています。

──「トレタO/X」を活用するにあたって工夫していることはありますか？

「トレタO/X」に掲載するメニューは基本的に固定で運営していますが、おすすめメニューは別途紙で用意しています。おすすめは都度変わるので、スタッフから直接説明したいんです。この点はトレタ担当者の堀江さんとも相談し、おすすめメニューは「トレタO/X」には載せず、スタッフが伺いに行く形式を徹底しています。また、難しい食材や旬の食材は説明が必要なので、スタッフから直接ご案内するようにしています。これにより特別感が出て、より良いコミュニケーションが生まれています。

トレタは”パートナー”

──トレタのサポート体制についてはいかがですか？

真摯に対応いただいています。何か困ったことがあればトレタ担当者の堀江さんに相談させてもらっています。お互いに思ったことを率直に伝え合えることで、より良いものを一緒に作れると思うんです。フラットに話せる関係性が築けていますね。

実際に堀江さんから「ここはこうした方がいいと思います」といった提案をいただけるので私たちも新しい気づきを得られます。単なる業者と店舗という関係ではなく、パートナーとして一緒に「トレタO/X」を作り上げていく関係性が築けていると感じています。

──具体的にトレタの担当 堀江からどのような提案がありましたか？

メニューの見せ方について、多くのアドバイスをいただきました。デジタルならではの見せ方や注意点について提案してくれています。

複雑なメニュー構成の対応方法も相談しましたね。例えば、2人前からしか注文できないメニューを3名で来店されたお客さまが注文しにくい、といった課題に対して「トレタO/X内に説明文を追加しましょうか」など、わかりやすさを重視した提案をいただきました。そのようなきめ細かい部分まで一緒に考えていただけるので、とても助かっています。

──今後の展望についてお聞かせください。

お客さまに「戻ってきた」「帰ってきた」と思っていただけるようなお店にしたいと思っています。BAR Backs Brandは「原点に戻る」「お酒を通して」という意味があるのですが、それに沿ってまるでお家のような安心感がある場所でありたいですね。

どこに行こうかと迷った時に「リバヨンアタックに行こうよ」と自然に思い出してもらえるような店を目指しています。気軽に使えるけれど周りの人たちも気持ちよくさせられる、自分も恥をかかないような、そういう居心地の良いお店にしたいですね。

──堀脇さん、ありがとうございました！

インタビューを通して接客への深いこだわりと、テクノロジーと人間のサービスを上手に融合させようとする姿勢が印象的でした。「トレタO/X」を単なる省力化ツールではなく、より質の高いおもてなしを実現するための「武器」として活用する考え方は、多くの飲食店にとって参考になるでしょう。

リバヨンアタックでは、「トレタO/X」を導入してもシステムに頼るのではなく、お客さまとの関係性を築くという本質的な接客価値を守り続けています。テクノロジーの力を借りながらも、「人にしかできないおもてなし」を追求する姿勢こそが、人員不足の時代においても持続可能な飲食店経営の鍵なのかもしれません。

実際に私も「リバヨンアタック」に何度か伺っています。「トレタO/X」で注文した際に、すぐに女性スタッフが駆け寄ってきてくださり「たくさんオーダーありがとうございます！お客さま、お肉系がお好みみたいなのでぜひ回鍋肉食べてみませんか？4人なので量も大丈夫だと思います！」とお声がけいただき思わず追加でオーダー。これこそ「トレタO/X」導入の本質だと感じました。「トレタO/X」で注文履歴を確認し、人間ならではの気づきと提案を大切にする、まさに理想的な活用方法を体験することができました。

皆さまの店舗でも「トレタO/X」を活用して、スタッフの働きやすさとお客さま満足度の両立を実現してみませんか？

最後におすすめメニューのご紹介です。特に人気のメニューは麻婆豆腐。豆板醤を4種類ブレンドして作り、旨味を残すギリギリのラインの辛さに調整しています。特徴的なのは山椒の使用によるしびれと香り。堀脇さんも「一種の依存性があるメニューかもしれません(笑)」とお話くださいました。

取材日：2025年2月13日

＜店舗情報＞
リバヨンアタック
東京都中央区日本橋室町3-4-4 OVOL日本橋ビル地下1階
03-3548-0840

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