繁忙時間帯の電話はAIにお任せ! 予約取りこぼしを防ぎ、接客に力を入れる

オドーリ・キッチン
代表 柳橋 正則さん
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忙しい時間帯や営業時間外に、AIがスタッフに代わってお客さまからの予約の電話に会話形式で対応する「トレタ AIるすでん」。基本的にはスタッフが電話に出て、人が出られない時だけAI対応となるため、留守番電話の延長として無理なくAIを活用することができます。
この記事では、「トレタ」のサービスを利用して、自分たちの接客スタイルにマッチした形で予約管理と顧客管理の課題を解決されたオドーリ・キッチンさまの事例をご紹介します。

ざっくり要約
  • 繁忙時間帯や定休日、営業時間外の予約取りこぼしをAIが防ぐ
  • 留守番電話では不可能だった直前の当日予約もAIが対応
  • 手が離せない時の電話はAIにお任せ。接客に集中&質が向上

手書きで予約管理をしていたオドーリ・キッチンさんは、トレタの予約台帳を導入することでデジタル化による課題解決のメリットを実感。さらに電話予約の取りこぼしを防止するべく「トレタ AIるすでん」を利用するようになり、トレタの様々なサービスを組み合わせて活用することも検討いただいています。

予約管理・顧客管理の課題は「トレタ予約台帳」で解決

―オドーリ・キッチンさんは、「トレタ予約台帳」を約2年前に導入されています。当時の導入経緯について教えていただけますか。

柳橋 手書きの予約台帳で管理していた頃は、直接携帯やSNSで予約を受けることがあると記入漏れやダブルブッキングなどによる取りこぼしもありました。また、配席表も手書きで作成していたので、予約がどんどん入って入れ替えているうちにぐちゃぐちゃになってしまったりもしていて。手書きでの管理に限界を感じていました。

顧客管理ももっとしっかりしたかったので、予約管理のアプリや配席サービスで何かよいものがないかと探すなかで、すでに導入していたスマレジと相性がよく連携できるサービスということでトレタにたどり着きました。

導入事例などを判断材料として問い合わせしたところ、営業の方もすごく熱心で。サポートダイヤルでも、こちらが求めていること、解決したいことに対してすごく的確に、求めていること以上の回答をしてくださって印象が良かったです。世の中、色々なお客さま窓口がありますけど、私の中ではダントツで良い対応でしたね。

―「トレタ予約台帳」を利用した結果、課題は解決できましたか?

柳橋 ものすごく解決できました。予約管理における課題解決はもちろん、顧客管理の面でもメリットが大きくて、本当に導入してよかったです。

他社サービスと比べてもトレタの予約台帳はとても使い勝手がよく、お客さまの好みや苦手なもの、アレルギーなど、いらっしゃったお客さまの情報をどんどん書き込んでいけますし。手書きの予約台帳では、例えばその方がお箸を使われる方なのかなど、お客さまの情報を引っ張り出すのにすごく時間と手間がかかっていたので、顧客情報をすぐに把握でき、情報を集約して積み重ねやすい「トレタ予約台帳」は、導入して非常によかったです。

忙しい時間の予約電話取りこぼしを防ぎたい

―リリースされたばかりのタイミングで「トレタ AIるすでん」も導入いただきました。そちらの経緯についても教えてください。

柳橋 必要最低限のギリギリの人数で営業していると、混雑時、電話に出られないことがどうしてもあり、それをどうにかできないかというのが課題でした。

10コール経ったら留守電に切り替わるよう電話を独自設定してはいたんですが、それで予約が入ったり留守電が入ったりすることも少なく。この取りこぼしをどうにかできないか、ということで、はじめは「トレタ予約番」のリリースを見て、これが近いかと契約したんです。

でも、うちの基本的なスタンスとしては、できるだけ自分たちで電話を取り、無理なときだけAIに任せられたら……ということだったので、「トレタ予約番」だとちょっとオーバースペックでした。

僕らが電話を取れるときもAIが対応することに、うーんと悩んでいたら、その後「トレタAIるすでん」ができたので、こちらに変えさせてもらいました。電話に出られない状況の時だけAIに対応してもらう「トレタAIるすでん」は、僕らのニーズにすごくマッチしたサービスで、これだ!と思いましたね。

―「トレタ AIるすでん」を導入してみて、どんな変化を感じましたか?

柳橋 オーダーをとっていたり、会計をしていたり、今やっていることを雑に切り上げて電話を取りに行かなくてもいい、AIの留守電に任せておけるという安心感はいいですね。「トレタ AIるすでん」のおかげで、目の前のお客さまへの対応や作業をしっかり遂行できるようになったのはあるかもしれません。

それと、うちでは留守電が入ったら必ず折り返すようにしていて。テラス席はワンコ同伴もOKなので、ペットが一緒かどうかを確認したり。また、お席の予約だけでなく、ディナー時は無料送迎を行なったり、記念日のデザートプレートにメッセージを書いたりもしているので、そういった細かなところを確認するためにも、こちらから折り返しています。AIの留守電だけで完結させないので、AIがお聞きする内容は日時や人数など必要最低限の要素で、シンプルでいいんです。

―AIでの電話対応に心配はありませんでしたか?

柳橋 僕自身、新しいもの好きでして。これからは、AIを含めデジタルなどに任せられる部分はどんどん任せていく時代が進んでいくと思ってます。機械でやれるもの、技術でやれるものは全部技術に任せて、自分たちは他のことをやるのがいいんじゃないかと。何かそういう時間を作るのにトレタを、AIをどんどん活用していきたいと思っています。

ただ、自分でも電話してAI予約を試してみましたが、僕の「柳橋(やなぎばし)」という名前がわかり辛くなかなか聞き取ってもらえなくて。そうなったときのお客さまへの印象は心配でした。

電話の第一印象は重要なので、初めてのお客さまへのファーストコンタクトがうまくいくよう、名前の聞き取りについては改善を期待したいですね。このうまく聞き取ってもらえなかった様子はInstagramでそのまま公開していまして、「AIの電話対応はこういうものですよ」とお客さまに伝えて理解いただけるようにしています。

でも、AIに「7時半です」と予約時間を伝えると「19時30分ですね」と言い換えて確認してくれたりもするんですよ。AIはその辺りさすがだなと思いますね!

「トレタ AIるすでん」実施後の状況は?

―「トレタ AIるすでん」からの予約状況はいかがでしょう。

柳橋 今導入して2ヶ月ぐらいですが、予約数としては月8件ほど、計20席程度です。もっと「トレタ AIるすでん」を導入する店舗が増えて、AIが予約を受けることが当たり前になって、お客さま側も慣れてくると、もっと予約は増えるのかなと期待しています。

印象深い実例としては、週末の12時ぐらいに電話があって取れなかった時に、「トレタ AIるすでん」で当日12時半ぐらいの予約が取れたことがありました。うちは、ランチは当日の予約もOK、ディナーは16時半までの電話で当日予約OKなので、本来、電話がつながらなければ他のお店に流れてしまっていたかもしれないお客さまの予約が取れたのは、本当にうれしいことだと思います。理想形はこういうことだと思うので。

―開始後、Instagramでの告知もされていましたね。

柳橋 そうですね。AI予約自体がまだまだ認知されていませんし、抵抗感もあると思うので、まずはこんな感じですよと伝えようというのが告知のきっかけです。あと、声も女性なので「あいちゃん」と擬人化することで「新しいスタッフが加わりましたよ」とハードルを下げたかったことや、新しい技術をいち早く導入していますよとアピールするという面もありました。予約方法もどんどん多様化して便利になって、こうやって僕らは日々進化していますと。

―お客さまからの反応はいかがでしたか?

柳橋 常連のお客さまには、お店のスタッフを気遣って「忙しい時間にかけても電話の対応で時間取らせずに済むし、こうやってAIで予約できるのもいいね」とポジティブに言ってくださる方がいらっしゃいます。

でも、「なんで人間が出ないの?なんでAIなの?」とネガティブに感じる方がいらっしゃるかもしれないので、「今日は定休日なのでAIが代わりにお受けします」とか「今営業時間外なので代わりにAIがお受けします」とか「今スタッフが電話を受けられないので、代わりにAIがお受けします」と、最初にAIが対応する理由をお伝えできたらいいなと、トレタにも今お願いしようかなと思っています。

トレタは現場に合ったサービスを提供してくれる

―他にも現在気になっているようなトレタのサービスはありますか?

柳橋 「トレタスタンプ」(※)は興味があります。前からそういうスタンプサービス的なものをやろうという話は出ていたんですが、後回しになっていたので。うちはお店のLINEもまだやってないので、LINEを始めるタイミングでスタンプも連動してできればいいですね。
※飲食店の再来店促進を目的に月額1万円から導入できるデジタルスタンプカードです。LINE公式アカウントの友だちを増やせるメリットもあります。

柳橋 トレタは社長が飲食業をやられていたこともあり、やっぱり問題解決のために現場に合ったサービスをすごくいっぱい出されているなという印象です。サービス全般的に好感を持っています。かゆいところに手が届く、細かい問題を解決してくれていますよね。なので、自分たちに合うサービスがあればどんどん導入していきたいですね。

―本日はありがとうございました。

デジタル化を積極的に進め、課題を解決していく——予約台帳をきっかけにトレタの他サービスを導入し、接客の質が確実に上がったというオドーリ・キッチンさん。「トレタAIるすでん」を導入することで、自分たちのスタイルにマッチした接客を実現することができている例となっています。

まだ手書きの台帳を使っていたり、電話予約について課題を感じていたりする飲食店さまは、ぜひ導入を検討してみてください。

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