老舗ふぐ料理店「玄品」の予約台帳活用術　営業電話効率3倍、コールセンターで店舗間誘導1日100件と1日売上50万円増を実現

「テーブルマネジメントならトレタ」。複数店舗展開する飲食店の予約管理とコールセンター連携を最適化し、顧客満足度と売上の最大化を実現する「トレタ予約台帳」の導入事例をご紹介します。

株式会社関門海が運営するとらふぐ料理専門店「玄品」では、9年前に「トレタ予約台帳」を導入し、紙台帳での顧客管理から脱却しました。「トレタ予約台帳」で全店舗の予約状況をリアルタイム共有することで、コールセンターと連携した店舗間誘導を強化し、繁忙期には1日100件の店舗間誘導を実現。機会損失を最小化しています。

今回は野口さんと田所さんに、「トレタ予約台帳」導入による効果について伺いました。

独自の熟成技術で通年美味しいふぐを提供

——「玄品」のこだわりについて教えてください。

「玄品」では活ふぐを扱っています。元々は生きているふぐを水槽で泳がせる「活けふぐ」を提供していましたが、今では独自の熟成技術により、通年で最高品質の美味しいふぐを提供できるようになりました。この熟成技術とは、旨みが一番出た状態で冷凍し、細胞を壊さないように解凍する技術のこと。冷凍と解凍、両方の技術があってこそ実現できる品質です。これが当店の大きな強みです。

——繁忙期はいつ頃になりますか

10月頃から翌年の3月、4月頃までが繁忙期となります。特に12月は一番お客さまの来店数が多い時期ですね。

これはふぐが冬の季節物であることが大きく関係しています。ふぐの旬は12月から2月頃がピークで一番美味しい時期ですし、お鍋という形で楽しまれることもあって、冬は食べたいお客さまが集中します。そのため、この時期の予約管理や席の回転率向上が非常に重要です。

紙台帳の限界から脱却へ

——「トレタ予約台帳」導入前の課題について詳しく教えてください。

予約管理は店舗ごとに行っていたため、他店舗の来店状況も把握できませんでした。お客さま情報が記載してあるシートは本部で管理しており、誕生日や記念日の優待券送付には活用できていました。しかし、日々の予約情報は各店舗の紙台帳で管理していたため、繁忙期前に「よく来店される団体客」などに営業電話をかけようとしても、紙の台帳から連絡先を探すのに膨大な時間がかかっていました。

特に課題だったのが繁忙期前の営業電話です。検索や絞り込み機能がないため、片っ端から電話をかけていく必要があり、多い時には2,000件以上に及んでいました。しかも予約台帳の紛失も多く、折り返しの着信にも対応しきれない状況です。営業電話だけで2〜3週間かかっていました。

現在は「トレタ予約台帳」でターゲットを絞り込むことにより、営業電話の件数は600〜700件、期間も1週間程度に削減されています。

他社台帳との比較で決め手は「データの所有権」

——「トレタ予約台帳」導入の経緯について教えてください。

9年前、当時の会長が予約台帳システムの導入を検討し始めました。他社からも提案があり、「トレタ予約台帳」と比較検討を行いました。

最終的に「トレタ予約台帳」を選んだ決め手は、データの所有権です。他社の予約台帳は解約時に顧客データを全て渡す必要がありましたが、「トレタ予約台帳」は自社で保持できることが大きなポイントでした。

実際に両方を試してみましたが、他社の予約台帳は電話対応後にメモを入力する必要がありました。「トレタ予約台帳」は一目でわかるように設計されているため、電話対応中にその場で入力できる点も使いやすかったです。

——リピート率39%を実現されていますが、顧客管理の取り組みについて教えてください。

来店回数、席の好み、料理の提供順序など、お客さまの嗜好を詳細に記録しています。

顧客データで来店回数が一目で確認できるため、「自分が接客したのは1、2回だけだが、何度も来店されているお客さま」といった情報がすぐに分かります。また、席の好みや料理の順番なども記録できる点が便利です。

店舗によっては非常に細かく入力しており、特に常連のお客さまにはこだわりを詳細に記録しています。例えば「最初に必ずお刺身から提供」「その後ドリンクを持っていく」といった提供順序や、「2人前のお鍋でも1人前ずつに分けて、同じ部位を入れる」といった細かい要望まで記録しています。

こうした情報を全スタッフが共有できるため、誰が接客しても同じレベルのサービスを提供できるようになりました。特に接待で利用されるお客さまには、こうした細やかな対応を大切にしています。

コールセンターとの連携で店舗間誘導1日100件を実現

——コールセンターについて教えてください。

コールセンターでは、顧客データを活用した対応、店舗間誘導、席管理など、予約に関する業務を一手に担っています。

在籍は20人ほどで、毎日5、6人が11時から20時まで年中無休で稼働しています。ただし、全店舗の電話をコールセンターに転送しているわけではありません。常連のお客さまが多い店舗では「店長はいますか」と指名されることも多く、店長が直接対応した方がスムーズなため、その店舗は基本的に店舗で受けています。

——コールセンターでの顧客情報活用について教えてください。

コールセンターでは顧客データを活用した対応を心がけています。何度も来店されているお客さまには「いつもありがとうございます」とお伝えしたり、席の好みが登録されているお客さまには「いつものお席でご用意しますね」と一言添えています。

中には細かなNG情報も記録されており、「いつもありがとう」と言われるのが嫌な方や、毎回違うお客さまを連れてくるため常連だと言わないでほしい方など、個々のお客さまの要望に応じた対応ができるようになっています。

また、「トレタ予約台帳」の顧客データだけでなく、電話で店舗に確認を取りながら柔軟に対応しています。例えば、前日までに予約が必要な限定商品などについても、お客さまから当日や直前に問い合わせがあった場合、店舗に確認して2時間前でも対応できるよう調整するなど、コールセンターと店舗の連携により顧客満足度の向上に努めています。

——店舗間誘導について教えてください。

「トレタ予約台帳」で全店舗の予約状況を確認できるため、満席の店舗から近隣店舗への案内がスムーズに行えています。

徒歩5分圏内に2、3店舗ある地域もあるため、「近くの店舗であればすぐご案内できますが、いかがでしょうか」と提案すると、多くのお客さまが「5分なら歩けます」と別店舗に足を運んでくださいます。

特に冬の繁忙期は毎日積極的に誘導しており、1日100件近く案内する日もあります。客単価7,000円、平均6名のご利用ですので、10組誘導できれば1日で約50万円の売上につながります。繁忙期の機会損失を防ぐ大きな力になっています。

——席管理についてはいかがでしょうか。

夜の時間帯で2回転、多い店舗では3回転しています。
売上を最大化するため、店舗の指示に従いながら、予約時間を前後にずらしてパズルのように調整しています。例えば「この時間は避けてください」という店舗の要望に応じて、少しでも前後にずらして予約を詰めていく作業を行っています。「トレタ予約台帳」の使い勝手が非常に良いため、スムーズに席管理ができていますね。

LINE会員6万人でリピート促進

——LINEを活用したリピート促進もされていますよね。

「トレタ予約台帳」での顧客管理に加えて、リピート促進策としてLINEも活用しています。現在、LINE登録者数は約6万人に達しており、月3回のペースで配信しています。

配信内容は季節のメニュー更新や、土用の丑の日のテイクアウト情報、通販商品の案内などです。特にクーポン付きの配信は反応が良く、土用の丑の日キャンペーンでは配信後すぐに注文が入るなど、効果を実感しています。

LINE登録は各店舗で案内しており、登録時にドリンクサービスなどの特典を提供しています。初回その場で使えるクーポンを用意することで、登録を促進しています。

——野口さん・田所さん、ありがとうございました！

「玄品」の取り組みからは、デジタル化による業務効率化と、それを支える組織体制について多くのことを学ばせていただきました。

特にコールセンター20名体制での予約対応と店舗間誘導は、複数店舗を展開する飲食店にとって参考になる取り組みです。「トレタ予約台帳」で全店舗の予約状況をリアルタイムで把握し、お客さまを最適な店舗へご案内することで、繁忙期でも機会損失を最小化されています。

また、9年という長期にわたって「トレタ予約台帳」をご利用いただき、紙台帳時代の課題を解決し、リピート率39%という成果を上げられていることに、私たちも励まされています。

営業電話の効率化により件数を2,000件から600〜700件に削減し、期間も2〜3週間から1週間に短縮。コールセンターとの連携により、顧客データを活用した「いつものお席でご用意しますね」という細やかな接客を実現されている点も印象的でした。

今後も、店舗スタッフが接客という本来の業務に専念できる環境づくりを通じて、飲食業界全体の発展に寄与していきたいと考えています。

最後におすすめメニューのご紹介です。徹底管理された生産地で、食の安全を考え、餌にもこだわり、約1年～1.5年かけて大事に育てているとらふぐ。様々な調理方法でお楽しみいただけます。 最も人気があるのはふぐの唐揚げで、肉のような食感が楽しめるとのことです。

取材日：2025年8月4日

＜店舗情報＞
玄品 神楽坂
東京都新宿区神楽坂5-35第二野本ハイツ1F~3F
03-5225-3029
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株式会社関門海

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