インバウンド客が25%増&売上120万円アップ！ホテル内レストラン「BARKT」の「トレタO/X」活用法

外食DXで飲食店の課題解決に貢献するトレタの普及促進担当の松浦です。店内での注文をスマートフォンで簡単に行えるモバイルオーダーシステム「トレタO/X」の事例をご紹介します。

ホテルの1階でレストラン営業をしながらルームサービスの提供を行っている株式会社バルニバービ・スピリッツ＆カンパニーが運営する「BARKT（バルクト）」。
同店では、外国人観光客が95%以上を占めるホテル内での言語の壁や古い電話機による聞き取りにくさなど、ルームサービスに関する多くの課題を抱えていました。「トレタO/X」の導入により、これらの課題を解決するだけでなく店舗認知度の向上にも成功。店舗全体で月120万円の売上増加を実現しています。

多言語対応と直感的な操作性を活かし、インバウンド需要を取り込んだ同店の取り組みについて、代表取締役の松さんに詳しくお話を伺いました。

”生活の一部”として利用される店舗

――「BARKT」はどのようなお店なのでしょうか？

「BARKT」は、「ホリデイ・イン大阪難波」内でレストラン営業をしながらホテルのルームサービスを手がけています。「夜の街で働く人のオアシスになろう」というコンセプトでお店が始まっていて、レストランは生活の一部となるような使われ方をしています。出勤前の同伴での利用、仕事終わりに食べに来てもらったり、空いた時間に立ち寄っていただいたりといった利用シーンが多いですね。

ホテル内にあることもあり、最近はインバウンドのお客さまも増えており、半数程度がインバウンドのお客さまです。レストランだけでなくルームサービスも提供しており、ホテルに滞在されるお客さまにご利用いただいています。

――ルームサービスについて教えてください。

最初はサンドイッチなどの軽食だけでしたが、意外とお部屋で食事をしたいというニーズが多く徐々にメニューを増やしています。お部屋でパーティーをしている方も多く、今はピザが一番の人気メニューです。
また、ケーキの導入も検討しています。店舗ではケーキのサプライズ需要が高く、TikTokで拡散いただいて先月だけで500個ほど売れました。これがルームサービスでの需要もあるのではと考えています。
ホテルのお客さまはほぼ外国人という状況で、95%以上がインバウンドのお客さまです。そういった背景もあり、ルームサービスでの多言語対応は重要な課題となっていました。

「トレタO/X」は多言語対応している点が魅力

――「トレタO/X」を導入したきっかけを教えてください。

店内での効率化だけでなく、ルームサービスの課題解決にも活用できるのではと考えました。特に、多言語対応している点と、QRコードを読み込むだけで簡単に注文できる点が魅力的でした。
お客さまのリクエストの取りこぼしがたくさんあったんです。そこで、お客さまの要望を拾えるシステムと、スタッフの接客を掛け持ちできたら一番いいよねというのはずっと思っていました。
また、比較した他社モバイルオーダーは店内のWi-Fiに繋げないと使えないシステムが多かったんです。オーダーが飛ばない可能性があることが懸念点でした。「トレタO/X」であれば店内のWi-Fiに繋げるため、「BARKT」のようにテラス席がある店舗でも安心して利用できる点も大きな利点でした。

――ルームサービスでも「トレタO/X」導入を考えたきっかけは何ですか？

ルームサービスの電話対応が最大の課題でした。ホテルから支給された電話は30年くらい前のもので、音が小さく聞き取りづらいんです。さらに、電話の半数以上は子どものいたずらで、実際の注文かどうか判断するのも難しい状況でした。

そのような状況で、スタッフも店内の接客業務を優先してどんどん電話に出なくなっていました。人手不足もあり対応しきれなくなったんです。
実際にルームサービスの売上もどんどん減ってきていて、本来であれば月に10万円以上あった売上が落ちていきました。

――ルームサービスを利用するインバウンドのお客さまへの対応で「トレタO/X」に期待したことは何ですか？

インバウンドのお客さまとのコミュニケーションにも課題がありました。電話で注文を受ける際、言葉の壁があり注文内容を正確に把握するのが難しく、お互いにスムーズにできていませんでした。利便性の面でも、日本人スタッフに英語で頑張って伝えるというのが大変だと思うんですよ。

そのような中、ホテルには「Uber Eats」が結構来るんです。それは、タブレットで自分の国の言語で頼めたら、「食べよう」ってなるからだろうなと思いました。

電話対応の場合、店内での接客よりかなり難易度が上がるんですよね。倍程度の時間を使って話すんですけど、1本の電話を受けたら5〜6分くらいかかってしまいます。「トレタO/X」なら解決できると思い導入を決めました。

「トレタO/X」導入初月で売り上げ120万円アップ

――「トレタO/X」導入後、どのような変化がありましたか？

導入の効果が最も顕著に表れているのは、お客さまがQRコードを読み込むことで店舗認知が広がった点です。QRコードを掲載しているPOPに「1階のレストランです」という記載を入れたことで、それを見てレストランに来客してくれるお客さまが増えました。これによりインバウンドのお客さまの店舗への来客が25%程度増加し、全体の売上は6%ほど上がり、約120万円の増加となりました。そのうちルームサービスだけでも20万円の売上増加がありました。

ただ実は、一時的にスタッフの欠員が発生したことでオーダーストップせざるを得ない期間があったため、本来であればもっと伸びていたはずです。こうした効果の検証を通じて、営業時間の告知をもっと分かりやすくすれば店舗への来客数も増えるのではないかといった改善点も見つかりました。

———ルームサービスの利用状況はどうですか？電話対応にも変化がありましたか？

1日平均で4～5件のオーダーが入っています。以前はほぼゼロだったので、大きな変化です。1件あたりの平均単価は2,000円強ですが、5,000～6,000円ほどの注文が出ることもあります。
電話はほぼなくなりました。これまでは電話対応が苦手で出たがらないスタッフも多かったのですが、その心理的負担が減ったのは大きいですね。むしろ、こちらからお客さまに確認の電話をかけることが増えました。例えばヴィーガンのお客さまかどうかの確認など、こちらから必要な情報を取れるようになり顧客満足度の向上にもつながっています。

――メニューの作り込みで工夫した点はありますか？

「トレタO/X」のできることを最大限活用しようと考えました。動画を入れられるので、トップページに動画を配置したり、ルームサービスの案内やレストランの人気メニューを紹介したりしています。

動画に選んだのは、外国人のお客さまが一番喜ぶ日本のブランド和牛です。しまね和牛は神戸牛よりもクオリティが高いと言われ続けているので、それを超えるものを食べてもらいたいという思いで「しまね和牛」をTOPの動画に掲載しています。

メニューのタブの並び順にもこだわりました。普通のレストランなら前菜・サラダという食事をする順番で並べますが、ルームサービスでは考え方が違うんです。シンプルにお客さまが注文されるシチュエーションに合わせた順番で並べています。ラーメンを前に持ってきたり、サラダやポテトフライがよく出るので前に並べたりしています。

――ルームサービスの「トレタO/X」運用面での工夫はありますか？

ホテルの客室すべてにQRコードを設置し、お客さまが部屋に入ってすぐ目につく場所に料理の写真も一緒に載せて興味を引くようにしています。元々部屋にあったメニューブックはほとんど見られていなかったので、QRコードで直感的に注文できる環境を整えることで、利用率アップを狙っています。

QRコードの周りにお料理の写真を掲載し、「こんなものが食べられますよ」という興味を持ってもらえるようにしています。QRコードは日本語のほか、お客さまの層に合わせて中国語なども用意しています。利用者が多い言語で案内を書いていますね。

今後の展望

――今後「トレタO/X」でどのようなことに取り組みたいですか？

大阪・関西万博も開催されているので、さらにインバウンド対応を強化していきたいですね。日本のワインやご当地食材など、日本らしさを感じられるメニューも充実させる予定です。

日本人の外食支出が明らかに減少しているというデータも出ていますので、インバウンドのお客さまをどうやって取り込むかというのを考えようという動きがあります。当店では、日本のワインを導入したり、日本のブランド牛であるしまね和牛を積極的に提供したりしています。日本に来る理由、日本のレストランを楽しむ理由を見つけてもらおうというのが狙いです。

外国語を話せるスタッフの採用や既存スタッフの語学力向上にも取り組んでいます。「トレタO/X」で注文の部分はデジタル化しつつ、実際のサービスや食材の説明など、人間しかできない部分での対応力を高めていきたいと考えています。

――松さん、ありがとうございました！

「BARKT」では、ホテルという環境で「トレタO/X」を活用し、ルームサービスの課題を解決。特にインバウンドのお客さまに対して、言語の壁を超えた新しいおもてなしの形を実践されています。デジタル化で生まれた時間を質の高いサービスへと還元する姿勢に感銘を受けました。

お店のおすすめメニューは、「しまね和牛のステーキ」。インバウンドのお客さまにも日本の和牛の美味しさを伝える一品です。「牛肩ロースステーキ」もインバウンドのお客さまから人気とのことです。

取材日：2025年3月12日

店舗情報

BARKT（バルクト）
大阪府大阪市中央区難波5-1-60 なんばスカイオ内 ホリデイ・イン大阪難波
06-6484-3500

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