お店にとって常連さんはとても大切。熱心に来店いただいていた常連さんが、
いつのまにか理由もわからず来なくなったら寂しいですよね。
「あのお客さま、来なくなったなあ」と思ったことはありませんか？
「なんで来なくなったのかなあ」と気になることはないですか？
そこでトレタでは、「常連さんが店に行かなくなった理由」をアンケート調査してみました。
アンケート概要
- 有効回答数
- 事前調査2,206名、本調査221名
- 調査期間
- 2019/2/13～2019/2/16
- 調査対象
- 日本全国、20代以上の男女
- 調査手法
- Webアンケート
トレタ予約台帳
累計19,000店舗以上の飲食店が導入する予約顧客管理システム。シンプルな画面設計でサクサク使いやすく、99.9%以上の安定稼動。業務効率化だけでなく、顧客情報を活用したおもてなしやネット予約の一元管理も可能です。
半数はお客さま都合？常連さんがお店に行かなくなった【本当の理由】とは
お店に行かなくなった理由を大きく「お客さま都合」と「お店側の問題」に分けてみると、こんな結果になりました。
※「1回あたりの飲食代金が3,000円以上の飲食店の中で、その後ほぼ行かなくなった飲食店のうち、一番よく行っていた飲食店」が対象です（以下同）
なんと、「お店側の問題」の方が若干多いものの、「お客さま都合」も約半数を占める結果となりました。
それぞれいつも通っていたお店に行かなくなったのには、どんな理由があるのでしょうか?
まずは、「お客さま都合」でお店に行かなくなった理由から見てみましょう。
行かなくなった理由（お客様都合）
1位：進学、転職、転居などで通いづらくなったから（36.4%）
2位：他によく通うお店ができたから（28.8%）
3位：年齢や体調の変化で好みが変わったから（14.4%）
以下
4位 特に理由はない（11.0%）
5位 その他（9.3%）
※構成比は小数点以下第1位を四捨五入しており、合計しても必ずしも100%とはなりません
1位は「進学、転職、転居などで通いづらくなったから」です。
それまで常連だったとはいえ、お客さまの生活スタイルや住む場所まで変わってしまえば、行きづらくなるのは当たり前。
引越しをやめてもらうわけにもいきませんよね……。
2位のように他によく通うお店ができるのも、立地や好みなどそれぞれの事情があるので、仕方ない面があります。
3位「年齢や体調の変化で好みが変わったから」、こちらもお店側でコントロールしにくいです。
「その他」の中にも、「定年退職によって外出の機会が減った」「親の介護で、家を空けられなくなった」「友人との付き合いが無くなったから」といった、仕方のない事情が目立ちます。
常連さんは必ずいなくなる！？
アンケート結果では、「お客さま都合」で多くの常連さんが来なくなってしまうことがわかりました。
かといって、繁盛店にとって一定数以上の常連さんの存在が不可欠なのは明らかで、「とにかく新規のお客さまを呼び続けよう」という対策は、広告費がかかってコスト的にも大変です。
つまり、「常連さんを増やし続ける努力を継続」することが大切です！
お店側の問題にも注目！ 常連さんを増やし続ける方法とは
常連さんを増やし続ける方法を考えるには、「お店側の問題」側のアンケート結果が参考になりそうです。
行かなくなった理由（お店側の問題）
1位：料金やメニュー、味が変わったから（53.1%）
2位：接客態度やサービスが変わったから（24.1%）
3位：店長やスタッフが変わったから（22.8%）
1位は「料金やメニューが変わったから、味が変わったから」
食材費の高騰、お店の方針転換などによって、メニューや料金の変更は仕方ないことかもしれません。
しかし、もし料金やメニューの変更を行ったとしても、「○○様いつもありがとうございます。
この度、○○といった理由で料金(メニュー)が変更になりました。申し訳ございません」と、一言伝えると納得していただけるかもしれません。
トレタでは、価格やメニューの変更前に、お客さまが一度でも来たことがあるかどうかわかります。
それがわかると「メニュー、価格変更のお詫び」を伝えることができますよね？
トレタでお客様の来店回数・来店日を確認する方法
2位は「接客態度やサービスが変わったから」
たった一人のスタッフがお客さまの癇に障ってしまっただけで、お店自体が嫌われてしまうことがあります。
すべてのスタッフが一律して良い接客を行っているのが理想でしょう。
良い接客方法を、朝礼や終礼、研修などで共有・訓練することももちろん重要ですが、お客さまの情報をみんなで共有しておくことが重要です。
例えば、1回目の来店で「○○といった野菜が苦手」というような情報を把握、共有をしていたら
2回目の来店時に「○○様 ○○が苦手でしたよね？お料理からこちらは除きますね」と伝えることができますよね？
トレタでお客さまの情報を入力・共有・確認する方法
3位は「店長やスタッフが変わったから」
これは2位の理由と重なる部分があります。店長やスタッフが入れ替わることは仕方のないことですが、事前にお客さまの情報をわかっていれば、店長やスタッフが入れ替わっても常連さんに対して同じ接客・サービスを行うことは可能ですよね？
「お客さまが喜ぶ価値のある仕事」が簡単にできるよう、トレタがお手伝いできることを紹介します。
トレタがお手伝いできること（その1）
お客さまの情報をメモし、スタッフ間で共有し、接客に活かすことは大変ですよね。
そんな、大変だけど「お客さまが喜ぶ価値のある仕事」が簡単にできるようトレタがサポートします！
POINT 1お客さまの来店回数を調べる
トレタの顧客台帳なら、お客さまの来店回数がカンタンに調べられます！
「顧客一覧」から確認したいお客さまのお名前を1クリックするだけで、お客さまの過去の来店履歴やお好みなどを、すぐにチェックできます。
POINT 2お客さまの情報を入力・共有・確認する
トレタの顧客台帳なら、お客様の好みや同席されたお客さまの情報など、さまざま記入できます。
POINT 3繰り返し利用してアイデアがうまくいったかどうかを確認する
そして1と2を活用して、うまくいったか 確認してみましょう。
一般的にリピート率は30%が目指すべき数字と言われています。
3人に1人はリピーターになってくれる状態です。
※成功したか検証する期間は3ヶ月～6ヶ月が一般的です
実行するアイデアすべてがうまくいくかはわかりません。
大事なのは「お客さまが喜ぶかもしれないことに継続して取り組むこと」！
トレタをうまく活用しながら、アイデアの実行、検証を繰り返してみてください。
トレタがお手伝いできること（その2）
トレタは、単なる業務効率化のツールではありません！
「お店に来てくれるお客さまをもっと喜ばせたい！」「もっとおいしいと思ってもらえる料理を作りたい！」
そんな想いを実現するためのサポーターです。
トレタを使って業務を効率化し、お客さまを喜ばせるための情報をうまく活用することで、お料理や接客・サービスに活かしていきましょう。
困ったときのために、以下のようなサポート体制もご用意しています。
・営業担当へ相談
・サポート窓口（メール/電話/チャットボットなど)
・LINE公式アカウント
まとめ「機会があったらまた行きたい」方もたくさんいます！
最後に、「行かなくなったお店にまた行きたいか？」という調査結果をご紹介しましょう。
「行きたい」が最多の43.9%。「行きたくない」はたったの14.9%です。
やはり一度好きになった店。常連客になったからには、愛着があるのでしょう。
その後行かなくなったとはいえ、1年に1回、数年後にふらっと、またいらっしゃるかもしれません。
そう思ってもらえるためにも、良い接客・サービスを継続する必要がありますね。
もし、再度来店されたときには、常連客としてお越しいただいた頃の感謝を伝え、おもてなししたいものですね。
