飲食店のリピーター獲得6選｜プロが教える繁盛店を作るコツとは

飲食店を支えていたのは、3回以上の来店履歴がある「リピーター」だった

リピーターとは何度もお店を利用してくれるお客様のことで、いわゆる「常連客」を指します。
来店回数や来店頻度、スタッフとの親密度などリピーターの定義は明確に定められていないため、リピーターかどうかはお店の判断に委ねられます。
そのため、リピーターの基準は曖昧なので事前に決めておくとスタッフ間での混乱を避けられるでしょう。

一方はじめて来店するお客様のことを「新規顧客」と呼びます。
新規顧客は1度の来店で来なくなることもあれば、2回目、3回目と来店を重ねてくれる人もいます。

下記の図は、予約/顧客台帳「トレタ」導入の全国約10,000店舗における、2021年1月〜2022年3月の来店数のデータを、2019年（コロナ以前）の同じ週と比較した来店回数別のグラフです。横軸は日時、縦軸は2019年と比較して何％達成したかを表しています。
たとえば2022年の1月なら来店数が3回以上は約133％、2回目は約88％、1回目は約81％です。

トレタ調べ

上記の表を見ると、コロナ禍においても3回以上の来店履歴がある「リピーター」が飲食店の経営を支えていたことが分かります。
新規顧客は環境の変化に応じて、変動率が極めて高いのに対して、リピーターはどんなときでも常に安定して来店してくれる可能性が高いと言えます。

安定した売上をキープするためには、新規顧客3：リピーター7の割合が理想的という説があるほど、リピーターはお店にとって大切なお客様です。

多くの人が新規獲得を第一に考えますが、実はリピーターに力を入れることこそが重要なのです。

飲食店にとってリピーターが重要な4つの理由

ここまでリピーターの重要性について述べてきましたが、リピーター作りに注力するとさらに以下のようなメリットが得られます。

• 安定した売上を確保できる
• 集客コストがかからない
• 外的要因に左右されにくい
• 新規顧客を連れてきてくれる

安定した売上を確保できる

新規顧客の売上はそのとき限りになる可能性もありますが、リピーターの場合は継続的な売上につながります。
新規顧客ばかりだとお客様によって単価が上下したり、来店のタイミングにばらつきがでたりと売上の波が激しくなりがちです。

リピーターの多くは一定の期間ごとに来店してくれる上、比較的単価も高い傾向が見られるため売上が安定しやすいでしょう。

集客コストがかからない

新規顧客を獲得するためには、リピーターの5倍コストがかかると言われています。
これはマーケティング用語で「1：5の法則」と呼び、新規顧客の獲得以上にリピーターを大切にしたほうが良いという考え方です。

たとえば新規顧客の予約促進で活用度が高いグルメサイトも、手数料や広告料がかかります。
リピーターになってくれれば、SNSや電話、自社HPを経由した予約の促進ができるので、必然的にコストを抑えることができるでしょう。

また新規顧客獲得の施策をおこなっても来店につながる可能性は低いケースもあるなど不安要素は多くあります。

一方リピーターは何度か来店済みのため、少ない労力で再来店を促せる上、来店してくれる可能性は新規顧客よりも高いと言えます。

外的要因に左右されにくい

コロナ禍のように外食をためらう状況に陥ると、新規顧客の来店は厳しいと考えなければいけません。
外食を控えるというのもありますが、どうせ行くなら普段通っている店のほうが安心と考えるためです。

そういった状況にあってもお店のファンであるリピーターは、応援する意味を込めて来店してくれるケースがあります。
実際、コロナ禍にあってもリピーターで連日満席のお店がありました。

お店が不測の事態に陥ったとき、新規顧客の増加は期待はできないかもしれませんが、リピーターはお店を支えてくれることもあることから、外的要因に左右されにくくなるでしょう。

新規顧客を連れてきてくれる

多くの人は気に入った店を見つけると、お店の良さを友人や知人などに知ってほしいと考えます。ときには一緒に来店することもあるでしょう。
リピーターが口コミやSNSで広告塔になってくれることもあります。
そうなると、お店は手間も費用もかけずに新規顧客を獲得できる理想的な集客が可能になります。

またリピーターから紹介されて来てくれるお客様は、お店に対して良いイメージを抱いて来店してくれることが多いため、そのままリピーターになりやすいと推測できます。

飲食店のリピーター獲得方法6選

リピーター獲得のために役立つ方法を6つ紹介します。

1. おいしい料理を提供する
2. 質の高い接客でもてなす
3. 店舗オペレーションを最適化する
4. リピートしたくなる仕組みを用意する
5. SNSで情報を発信する
6. 定期的にDMを送る

1. おいしい料理を提供する

飲食店を選ぶ際は「なにを食べたいか」を真っ先に考える方が多いでしょう。
中華やイタリアンなどのジャンルや、メニューの充実度なども選ぶ基準になるものの、もっとも重要視されるのは「美味しいかどうか」です。

飲食店にとって美味しい料理を提供するのはあたり前と感じるかもしれませんが、すべてのお客様に美味しい料理を継続して提供するのは非常に難しい作業と言えます。
なぜならお客様ごとに味の好みが異なることに加え、食べる日の体調によっても美味しいと感じる基準が変わることもあるためです。

またお店が同じ味を作り続けていても、お客様の味覚が慣れてくると味が落ちてきたと感じるケースもあります。
したがって現在人気のあるメニューでも、時代やお客様のニーズに応じてレシピを見直すなど、必要に応じて常にアップデートを心がける必要があるでしょう。

リピーターを飽きさせないためは試行錯誤しながら料理の味を追求し、工夫することが大切です。

2. 質の高い接客でもてなす

飲食店にとって、料理と同じくらい重要と言えるのが接客です。

飲食業の顧客満足度調査などを請け負うMS & Consultingの統計では、飲食店に再来店する理由として1位は「スタッフの気配り」であることを発表しました。
トレタが飲食店の顧客に向け行った『顧客がされて嬉しかったことと嫌なことは？』というアンケートでも、1位は、「お店の人から気持ちの良い挨拶があった（84.9％）」、2位「こちらが困ったとき、お店の人がサポートしてくれた（80.2％）」、3位「「いつもありがとうございます」と言ってくれた」という結果でした。

実際に料理の味はとくに秀でたものでなくても、接客が良いという理由で繁盛しているお店は数え切れないほど存在します。

料理は二の次と考え、接客態度が良いからという理由で来店するお客様もいるくらいです。
とくにリピーターは、料理の味に加えお店の雰囲気やスタッフの対応を重視することが多いため、接客には力をいれる必要があります。

接客の質を高めるにはお店に合ったマニュアルを作成し、満足できるレベルになるまで研修を重ねましょう。
接客が苦手なスタッフでも、お手本となるマニュアルがあれば次第に接客能力は高まります。

とはいえ研修期間が長いと人件費が高くなるため、経営者としては避けたいというのが本音だと思います。
しかしスタッフの接客の質を上げたほうがお客様の満足度は向上し、リピーター獲得に繋がりやすくなるため、研修にかかった費用以上の売上が見込めるでしょう。

また接客技術だけでなく、お客様とのコミュニケーションもリピーター作りにおいて重要です。
たとえば「焼き肉の名門　天壇」様では来店履歴を把握し、2回目の来店時に「牛肉の炙り寿司」をサービスし、コミュニケーションのハードルを下げ、お客様との会話の糸口に活用するといった取り組みをおこなっています。

接客品質を向上させる方法やポイントについては、「売上を呼ぶ飲食店の正しい接客方法！成功の秘訣を徹底解説」を併せてご覧ください。

関連記事：【インタビュー動画あり】常連作りにトレタを活用コロナ禍も信頼関係は強固になり、期待値も上がる

3. 店舗オペレーションを最適化する

お店の居心地が良いことも、リピーターにとっては重要なポイントです。
スタッフが席の周囲を慌ただしく通ったり、注文した料理の配膳が遅すぎたりするとお客様はストレスを感じてしまいます。

しかしこれらの問題は、以下の作業に関わるオペレーションを最適化することで解決できる可能性があります。

• 注文の取り方
• 厨房への注文の通し方
• 料理が完成するまでの段取り
• 完成した料理を提供するまでの動線
• 食事後の下膳、再セットの方法
• 支払い方法のやり方（テーブルでの会計など）

店舗の間取りや設備などの関係で上記の改善が困難なお店もありますが、スタッフの動線を調整するだけでも、お客様は居心地が良いと感じてもえることもあります。
またモバイルオーダーやレジシステムなど、業務にデジタル化を取り入れることで業務全体のオペレーションを効率化することも可能です。

どのような方法を実施する場合でも、お客様に快適な時間と空間を提供することを目的とし、改善していくことが大切です。

予約管理システム「トレタ」の導入で業務のデジタル化を取り入れた「焼肉　稲田」様では、予約管理をデジタル化することで、配席や時間の管理が容易になりました。

また予約の電話を受けた時点で誰からの電話なのかが分かるようになったことで、お客様とのやり取りがスムーズになり、その結果、予約の受付業務の効率化に成功しています。

詳しくは関連事例記事「トレタを司令塔にして情報を一元化。手間が省けて接客に集中できるのがいい」をご覧ください。

マニュアルの整備はできているか確認する

店舗オペレーションを最適化する事前準備として、マニュアルの整備がきちんと行われているかは確認するべきポイントです。マニュアルを導入する主なメリットは「業務品質の向上と均一化」、「教育コストの削減」の2点です。

サービス業務、キッチン業務などパターン別に分けて詳しく明記し、従業員の間で共通認識を取っておくことが必要になります。一連の動きがマニュアル化できていることでオペレーションが大きく変わることもあるため、まずはマニュアル整備を行うと良いでしょう。

詳しくは関連記事「飲食店のオペレーションマニュアル｜言葉遣いや業務フローまでを解説」をご覧ください。

4. リピートしたくなる仕組みを用意する

リピーターを増やし来店の頻度を上げたい場合は、お客様にお店にくるメリットを提示するのも有効な手段です。
たとえばスタンプカードやポイントカード、割引クーポンなどはお得に感じるため、一定の効果が見込めます。
近ごろはウェブサービスやアプリ、LINE公式アカウントなどデジタル形式のスタンプカードやポイントカードも普及してきました。

デジタル形式の主なメリットは、顧客のデータの収集を可能にし、そのデータをもとに個別にアプローチできる点です。
とはいえ、紙を使用したアナログ形式の方が向いているお店もあるため、スタンプカードやポイントカードを導入する目的やお店のスタイルに応じて選択しましょう。

スタンプカードの作り方については、「スタンプカードとは｜導入で見込める3つの効果とメリット、デメリット」を併せてご覧ください。

また割引クーポンもスタンプカード等と同様に、アプリやQRコードなどクーポンをデジタル化すれば顧客情報の活用が可能になります。
有効期限の設定や、来店の回数が増えるにつれて特別なサービスを提供する仕組みを用意すれば、来店の動機になるため、頻繁に通ってくれる可能性が高いでしょう。

お客様が喜ぶクーポン特典の例など、詳しくは「飲食店のクーポン施策で客離れを防ぐ！利用率アップの方法も解説」を併せてご覧ください。

スタンプカードはリピーター獲得に効果的

「ひつまぶし」をメイン商材として展開している「しら河」様は、デジタルスタンプの「トレタスタンプ」を活用し、1カ月で1万人以上と多くの登録者を獲得しています。最短2タップで会員登録できる気軽さが、幅広い年齢層に受け入れらる要因の一つであったと推測できます。

また初回限定特典として、抽選で食事がランクアップする施策が成功を収めたことも、登録者の増加に拍車をかける結果となりました。

2回目以降は来店ごとにポイントを貯めてもらい、ポイントに応じて割引やドリンクサービスなどをすることで、継続的な「トレタスタンプ」の利用を促進されました。詳しくは関連記事「初月から1万人以上のスタンプ会員登録者を獲得！手軽に使える「トレタスタンプ」が客層拡大に寄与」をご覧ください。

このように、スタンプカードを使えば「新規顧客を獲得できる」「新規顧客をリピーター化できる」「リピーターの満足度を向上できる」の3つを達成できます。

詳しくは関連記事「スタンプカードとは｜飲食店で導入すべき3つの理由と成功事例を解説」をご覧ください。

5. SNSで情報を発信する

SNSは無料で取り組める上、拡散力が高いため使い方次第で強力な集客ツールとして利用できます。
SNSは新規顧客の集客施策としてお店を知ってもらうための投稿や、店舗紹介文などのコンテンツが有効ですが、リピーター対策としても効果的です。

リピーターと相互フォローなどで関係を構築すると、日常の中でする投稿からリピーターの本音であるニーズが分かるほか、コミュニケーションツールとしても活用できます。
SNSによってはリピーター限定のグループを作成したり、イベントのお知らせを共有したりもできるため、費用をかけずにリピーター対策をする場合は必ず取り組むべき施策と言えます。

SNSをどのように運用していくかは、同ジャンルでフォロワーの多いアクティブなアカウントから学びましょう。

フォロワー数やいいねが多いアカウントの特徴は以下の通りです。

• フォロワー数の多さに対し、いいね数は比例する傾向にある
• 週1回以上の更新が見られる
• 予約に繋がるリンクを掲載している
• 「どんなお店か」がわかりやすい
• 画像素材はアカウントの色によって統一している
• コメントへの返信などユーザーとのコミュニケーションを大切にしている
• ユーザー投稿への反応／利用（ユーザー投稿をリポスト、投稿にいいねなど）

詳しくは関連記事「飲食店の成功事例を参考に見る、SNSで成果をあげるための運用方法とは？」をご覧ください。

現代の飲食店はSNSの活用が必須！

これからの時代を飲食店が生き抜くためには、アナログでのアピールだけでは事足りません。デジタルの力、つまりはSNSを活用することで、効果的に顧客にアプローチできるようになります。

飲食店がSNSを行うメリットは次のとおりです。

• 費用をかけず、すぐに始められる
• ウェブ予約ボタンや予約フォームへのリンク設置で予約数の向上が見込める
• コメントや返信によりお客様との関係性を深められる
• より多くのお客様にお店の情報を届けられる
• 画像や動画で料理の魅力や美しさ、店内の様子をリアルタイムに近い状態で伝えられる
• 投稿から想像が膨らみやすく「食べてみたい」「行ってみたい」に直接繋げるきっかけがつくれる

さらに詳しく知りたい方は、関連記事「飲食店がSNS運用を成功させるためには目的の明確化と戦略が重要」をご覧ください。

6. 定期的にDMを送る

リピーターの中には、お店のことを忘れている人もいます。
別に行きたくないと考えているわけではなく、単に忘れているのです。
お店のことを気にしながらもタイミングが合わず、疎遠になってしまうこともあります。

そこにDM（ダイレクトメール）をおくることで、店に来るきっかけになることも。
DMにはお客様の誕生月にちなんだ特別コースや、旬のおすすめ料理がお得に食べられるクーポンなどをプレゼントとして付けるとより来店の確率は高まります。

DMを送る方法はアナログならハガキで、デジタルならSMS（ショートメッセージサービス）やメール、SNSのDM機能などを活用すると良いでしょう。

「焼肉　肉の大山」様は新型コロナウイルスの脅威により発せられた緊急事態宣言を受けて、店舗を一時的に休業していました。

その間、お肉セットなどのテイクアウト商品の販売をスタート、販売の告知を不特定多数にばらまくのではなく、これまで来店いただいたお客様へSMSを活用し、多くの顧客の中から興味のありそうな方に絞って配信を実施しました。

その結果、商品が飛ぶように売れ、お店を開けていた昨年同月よりも売上があがる効果を得ることができました。

関連記事：ターゲットを絞り込んだテイクアウト告知が大成功コロナ禍でも売上は前年超えに

リピーターの失客対策も重要

トレタ調べ

リピーターの獲得に注力することは大切ですが、既存のリピーターが減っては、いつまでたってもリピーターが増えないため失客対策は重要です。

リピーターがお店に来なくなる原因は2つあり、上記のデータによると割合はほぼ同じです。

• お客様の都合49％
• お店側の問題51％

お客様の都合

トレタ調べ

上記のデータはお客様の都合で来店しなくなったケースの原因を調査したものです。
進学や転職、転居などお客様の生活環境が変わった影響で、リピートしていたお店を利用しなくなる、または来店頻度が大幅に減ることがあります。

また新しい店ができたなど、他の店に興味が移りそちらに通うことが多くなることもあるでしょう。
「揚げ物を食べると胃もたれするようになった」など、年齢や体調で好みがかわるのもよくあることです。

残念ながら、来店しなくなる原因がお客様にある場合は、店側ができることはあまりありません。

お客様が新しい環境に慣れた、体調が良くなったときなどにリピーターとして戻ってきてくれることを期待して、ときおりDMを送るようにしましょう。

お店側の問題

トレタ調べ

お店とお客様との間に問題が起こり、来店してもらえなくなるケースもあります。
上記のデータから分かるように、主な原因は3つです。

• 料理やサービスの品質が落ちた、好みの味ではなくなった
• 接客態度やサービスに不満を抱くようになった
• 仲の良いスタッフが異動・退職したので来店する目的がなくなった

3番目のスタッフの異動・退職に関しては難しい問題ですが、ほかの2点は改善の余地があります。

不満があっても直接伝えてくれるお客様は少ないため、リピーターに対して来店しなくなる前兆を感じ取った場合は注意が必要です。

＜来店しなくなる理由と失客対策、来店しなくなる前兆の例＞

来店しなくなる理由	失客対策	来店しなくなる前兆（お客様の様子）
料理やサービスの品質が落ちた、好みの味ではなくなった	・定期的にスタッフと試食会を行い品質をチェックする ・業務オペレーションの見直しを行う・新人スタッフへの研修を徹底する	・残食が多くなる ・注文数が減る ・美味しいと言わなくなる
接客態度やサービスに不満を抱くようになった	・客観的に料理や店内の様子を調査し、不備があれば適宜改善する ・問題に気付かない場合は、必要に応じて覆面調査員に調査を依頼する	・笑顔が減る ・口数が少なくなる
仲の良いスタッフが異動・退職したので来店する目的がなくなった	退職したスタッフと仲の良いリピーターには積極的に話しかけ、コミュニケーションを図る	・退屈そうにしている ・落ち着きがない

リピーターが減ってきたと感じたときは「仕方ない」で終わらせず、お店が原因ではないかを疑い、早急に失客対策へ取り組みましょう。

お客様が来店しなくなった原因を取り除けば、再び来店してもらえる望みはあります。

接客レベルは低下していないか？

従業員の接客レベルが低下していないかも重要ポイントでしょう。接客レベルを推し量るポイントは「対応の良さ」「お得かつ特別感のあるサービス」「お店の清潔感」の3点が重要です。反対に、好まれない接客方法は「対応の悪い接客」「オペレーションのミス・不備」の2点に集約されます。

今一度、自身のお店が上記のポイントに当てはまっていないかを確認したうえで、リピーター様への態度を見直してみましょう。

詳しくは関連記事「飲食店の接客｜オペレーションの改善で売上を作れる秘訣とは」をご覧ください。

まとめ｜リピーターが満足できるお店づくりを

飲食店のリピーターについて解説してきました。改めて本記事の結論をまとめてみます。

飲食店のリピーターとは

• 何度もお店を利用してくれる常連客のことを指す
• 来店数や来店頻度に明確な決まりはないため店ごとに決める
• リピーターに対して、初めて来店するお客様を新規顧客と呼ぶ
• 多くの新規顧客をリピーターにつなげることが繁盛する秘訣と言える

飲食店にとってリピーターが重要な4つの理由

• 安定した売上を確保できる
• 集客コストがかからない
• 外的要因に左右されにくい
• 新規顧客を連れてきてくれる

飲食店のリピーター獲得方法6選

• おいしい料理を提供する
• 質の高い接客でもてなす
• 店舗オペレーションを最適化する
• リピートしたくなる仕組みを用意する
• SNSで情報を発信する
• 定期的にDMを送る

リピーターの失客対策も重要

リピーターがお店に来なくなる原因は2つ。

• お客様の都合
• お店側の問題

お客様の都合で来店しなくなる場合は、迷惑にならないようDMを送る。
店側に原因がある場合は、問題を解明し対策講じることで再び来店してもらえる可能性がある。

飲食店のリピーター施策へ取り組む際にお役に立ててください。