年末年始の電話ラッシュ、もう諦めていませんか？

～「出られない電話」を売上に変える、意外と身近な解決策～

今日も何本電話を取りこぼしたんだろう…

年末が近づくたび、多くの飲食店経営者が抱えるこの悩み。厨房で調理中、ホールで接客中、掃除や準備で手が離せない時に限って鳴る電話。留守番電話を確認すると「予約を取りたかったのですが…」というメッセージが残されていて、胸が痛む思いをした経験はありませんか？「仕方がない」「忙しい時期だから」と諦めてしまいがちですが、実はこの問題、多くの同業者が感じている共通の課題なのです。そして、解決策も思っているより身近にあります。

あなただけじゃない、みんな同じ悩みを抱えている

トレタ利用飲食店（全店対象）の経路別予約推移
集計期間：2024年1月〜2024年12月
※棒グラフは予約数、折れ線グラフは電話予約比率を示す

数字で見る年末の電話予約急増の実態

トレタのデータを見ると、驚くべき傾向が明らかになります。2024年1月から12月にかけての経路別予約推移を見ると、年末に向けて電話予約が急増しているのです。

グラフの棒グラフ（予約数）を見ると、12月の電話予約数（濃い緑の部分）が他の月と比べて明らかに増加していることが分かります。さらに折れ線グラフ（電話比率）を見ると、1月から9月まで45〜49%程度で推移していた電話予約比率が、10月以降は再び上昇し、12月には48.5%に達しています。つまり、予約総数が増える中で、電話予約の比率も高まっているという二重の負荷が年末の店舗にかかっているのです。

これは決して一部の店舗だけの現象ではありません。グルメサイトやWeb予約が普及した現代でも、年末には電話予約の件数・比率ともに急増するのです。

なぜ年末は電話が急増するのか

では、なぜ年末になると電話予約が増えるのでしょうか。その理由は大きく2つあります。まず、予約が急速に埋まるという状況です。年末は予約が殺到するため、多くの店舗がダブルブッキングやウォークインのお客様への対応を考慮して、ネット予約枠を早めにクローズしたり、予約在庫を絞ったりします。そのため、Web上では満席でも電話なら空いているかもしれないと期待して、お客様が電話をかけてくるのです。次に、年末特有の事情があります。急な予定変更（人数増減や時間変更）、アレルギー対応やサプライズの相談、個室利用の可能性確認など、画一的なWeb予約では対応できない柔軟性を求めて電話という手段を選ぶお客様が増えるのです。つまり、年末の電話増加は単なる偶然ではなく、お客様の切実なニーズの表れなのです。問題は、その需要に応えきれていないことにあります。

出られない電話の本当のコスト

見えない機会損失の実態

年末の電話対応で困っている飲食店は少なくありません。忙しい時間帯に鳴る電話、営業時間外にかかってくる予約希望の電話、接客中で手が離せない時の着信…。

留守番電話に「予約を取りたかったのですが」というメッセージが残されているのを聞いて、心苦しい思いをした経営者は多いはずです。実際、多くの店舗で年末の2ヶ月間だけでも対応しきれない電話が数十本に上り、その半数程度が予約希望だったと推測されるケースも珍しくありません。

たかが電話と思いがちですが、一本一本がお客様との大切な接点であり、積み重なると大きな売上機会の損失につながります。

さらに深刻な問題

しかし、機会損失以上に深刻なのが、本当に対応すべき電話に出られなくなることです。

年末は新規予約の電話だけでなく、すでに予約されているお客様からの変更やキャンセルの連絡も増えます。人数が3名増えた、開始時間を30分遅らせたい、アレルギー対応をお願いしたい、急用でキャンセルせざるを得ない…。こうした既存予約に関する重要な連絡は、店舗運営にとって最優先で対応すべきものです。

ところが、新規予約の問い合わせ電話が次々とかかってくる中で、こうした重要な連絡に対応できないという事態が発生します。その結果、「お客様からの人数変更の連絡を受けられず、当日になって席が足りない」「アレルギー情報を事前に聞けず、当日慌てて対応する羽目に」「キャンセルの連絡が取れず、無断キャンセルとして処理してしまう」「時間変更の依頼に気づかず、お客様をお待たせする」こうした意思疎通のミスは、お客様を失望させるだけでなく、時にはトラブルやいざこざにまで発展してしまいます。せっかく予約してくれたお客様との関係を損なう、これこそが電話対応問題の最も大きな代償なのです。

加えて、スタッフも「接客中に電話が鳴るとどちらを優先すべきか迷う」「電話に出られなくて申し訳ない」といった精神的な負担を抱えており、これがサービス品質の低下や離職率の上昇にもつながりかねません。

意外と身近にある解決策

多くの経営者が知らない段階的な電話自動化

電話の自動化なんて、うちには関係ないと思っていませんか？実は、大がかりなシステム導入をしなくても、段階的に電話対応を改善する方法があります。

これにより、スタッフが予約対応に集中でき、お客様も待ち時間なく適切な窓口に繋がるようになります。

さらに、単純な予約受付だけでなく、柔軟な会話にも対応できます。満席時には申し訳ございません。ご希望の時間は満席でございますが、30分後のお時間でしたらご案内可能ですといった代替提案や、アレルギーをお持ちのお客様がいらっしゃるのですね。詳細について、店舗スタッフからお電話を差し上げるよう手配いたしますといった詳細な要望への対応、キャンセル待ちでお受けいたします。空きが出ましたら、お電話にてご連絡いたしますといったキャンセル待ちの受付まで可能です。

なぜ段階的導入が効果的なのか

いきなり高度なAIシステムを導入するより、まずトレタフォンで電話の整理から始める方が現実的です。スタッフも慣れやすく、お客様にも受け入れられやすいからです。

実際に段階的導入を行った店舗では、最初の音声ガイダンスだけでも電話対応の負担が半分になったという報告があります。その後トレタ予約番に移行することで、さらに大きな効果を実感できるのです。

実際の導入効果

段階的な導入を行った店舗からは、電話対応の負担が約50%軽減された、営業時間外の予約獲得により売上が向上した、スタッフが接客業務に集中できるようになったといった効果が報告されています。

横浜のレストラン店長は、最初は音声ガイダンスから始めましたが、それだけでも電話対応の負担が大幅に減りました。その後AI対応に移行して、営業時間外の予約も自動で受けられるようになったのが大きいですねと話しています。

「うちの店でもできるかな？」という不安への答え

段階的導入だから安心

サポート体制も充実

一人で設定できるか不安という声も多く聞きますが、専任スタッフが店舗運営に合わせたカスタマイズ設定、スタッフ向け操作研修、導入後の効果測定と改善提案をサポートします。

年末まであと少し、今からでも間に合います

忙しくなる前の準備がカギ

年末の電話ラッシュは毎年必ずやってきます。今年こそは全部の電話に対応したいと思うなら、忙しくなる前の準備が重要です。

最初の一歩を踏み出すために

でも、本当にうちでできるかなというそんな不安があるのは当然です。まずは以下を確認してみてください。

ひとつでも当てはまるなら、検討の価値があります。

電話の向こうのお客様を大切にするために

年末の電話ラッシュを仕方がないと諦める必要はありません。鳴り続ける電話は、お客様からの期待と信頼の証拠です。また電話に出られなかったという後悔を、今年はすべてのお客様に対応できたという達成感に変えませんか？

解決策は、思っているより身近にあります。まずは簡単な音声ガイダンスから始めて、慣れてきたら本格的なAI対応へ。無理のないペースで、お店の電話対応を変革していきましょう。同じ悩みを抱える多くの飲食店経営者が、すでにその一歩を踏み出しています。

まずは相談から始めませんか？

うちの店舗でも導入できる？まずは簡単なところから試したい、どのくらい効果があるか知りたい。そんな疑問や不安に、経験豊富なスタッフがお答えします。年末繁忙期を前に、電話対応の悩みを解決しませんか？

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