お客さまが（オンラインでなく）電話予約を選ぶ理由ランキング

まずは、お客さまがオンライン予約でなく電話予約を選ぶ理由について確認してみましょう。

1位は「店員に質問や相談ができるから」で48.5％となりました。そして2位は「すぐに予約ができるから」で43.8％。続いて「電話予約することに慣れているから」が32.8％、「予約完了の確証が得られるから」が30.0％と同程度の数字となっています。

①約半数は店員との会話を必要としている

この結果から、お客さまが電話予約を選ぶ際、半数程度の人が店員との会話を求めていることがわかります。コース内容の確認や相談、空いている時間の確認、席の種類の確認や相談、料金についての相談など、会話したい内容はさまざまあると思います。

オンライン予約が一般的になってきても、チャットやメールで質問のやり取りまでする飲食店はまだまだ少ないというのも背景としてあるかもしれません。

しかし中には「電話の向こうの雑音がひどい」「お店がうるさくて声が聞こえない」「相手の応対が悪く、店に対する印象が悪くなった」と、うまく会話ができず不満につながったケースも見受けられました。

②「すぐに予約できる」「確証が得られる」には会話が不要？

「すぐに予約ができるから」や「予約完了の確証が得られるから」といった理由については、その目的が達成できさえすれば、必ずしもお店のスタッフと会話が必要というわけではなさそうです。

また、電話予約なら「すぐに予約ができる」かというと、そうとも限りません。
「電話での予約時に何か困った経験はこれまでありましたか」という質問で、「人気のお店でいつ電話をしても話し中なので、予約できるまでにとても時間がかかった」「何度電話してもつながらず、つながった時は空きがなかった」など、電話がつながらない経験について書いている人も多くいました。
「すぐに予約ができる」と思ってかけたのにつながらないのでは、お店への不満もたまってしまうかもしれませんね。

電話がつながらなかったら予約をやめる人が約3割

電話予約の場合、営業時間外は留守番電話にしているというお店がほとんどでしょう。ではお客さまは電話がつながらなかった場合、その後どういった行動をとるのでしょうか？ アンケートで確認してみました。

電話がつながらなかった経験がある人は約6割

まず、電話がつながらなかった経験がある人は60.3%、約6割であるという結果が出ました。これは、話し中である場合を除いた結果です。

仕事が毎日遅くまであり、営業時間内にかけるのが難しいという人もいるでしょう。アンケートの回答でも「空いている時間に合わせて予約するのが手間」「営業時間内にかけるのが難しい」といった人がいました。
営業時間内だったとしても、「電話が店の仕事の邪魔にならないかが心配だった」といったケースがあるなど、かける時間に気を遣っている人が多いこともうかがえます。

約3割は予約の取りこぼしにつながっている

トレタによる別の調査では、（ディナー営業のみの場合）飲食店に対する電話全体の33%が営業時間外の着信だとの結果も出ています。
それでは営業時間外で電話がつながらなかった場合、お客さまはどのような行動をとるのでしょう。

「後でかけ直した」経験がある人が約8割と多いものの、一方で「そのお店に予約するのをやめた」ことがある人も約3割います。この3割の人の予約は完全に取りこぼしてしまっていることになります。
また、「電話をやめてネットで予約した」の約2割の人については、せっかく直接予約で受けられたところ、グルメサイト経由となって手数料が発生していることも考えられます。