お客さまが電話予約を選ぶ理由ランキング ～営業時間外の取りこぼしはどう防ぐ？～

飲食店への予約に関するアンケート調査をトレタが行ったところ、「飲食店に予約するとき、まずどの方法をとろうとすることが多いですか？」の質問に、「ネットでの予約」が56.4％、「電話での予約」が42.0％という結果になりました。

オンライン予約の比率が上がってきていることがわかりますが、電話予約の需要も依然として高い状態です。予約業態のお店のほとんどでは、毎日電話対応に時間を割かれているのではないでしょうか。

ではなぜお客さまは電話予約を選ぶのでしょう。また、営業時間外にもし電話がつながらなかったらどうするでしょう。そうした、予約に関するお客さまの行動や意識についてもアンケートで確認してみました。その結果をご紹介します。

お客さまが（オンラインでなく）電話予約を選ぶ理由ランキング

まずは、お客さまがオンライン予約でなく電話予約を選ぶ理由について確認してみましょう。

1位は「店員に質問や相談ができるから」で48.5％となりました。そして2位は「すぐに予約ができるから」で43.8％。続いて「電話予約することに慣れているから」が32.8％、「予約完了の確証が得られるから」が30.0％と同程度の数字となっています。

①約半数は店員との会話を必要としている

この結果から、お客さまが電話予約を選ぶ際、半数程度の人が店員との会話を求めていることがわかります。コース内容の確認や相談、空いている時間の確認、席の種類の確認や相談、料金についての相談など、会話したい内容はさまざまあると思います。

オンライン予約が一般的になってきても、チャットやメールで質問のやり取りまでする飲食店はまだまだ少ないというのも背景としてあるかもしれません。

しかし中には「電話の向こうの雑音がひどい」「お店がうるさくて声が聞こえない」「相手の応対が悪く、店に対する印象が悪くなった」と、うまく会話ができず不満につながったケースも見受けられました。

②「すぐに予約できる」「確証が得られる」には会話が不要？

「すぐに予約ができるから」や「予約完了の確証が得られるから」といった理由については、その目的が達成できさえすれば、必ずしもお店のスタッフと会話が必要というわけではなさそうです。

また、電話予約なら「すぐに予約ができる」かというと、そうとも限りません。
「電話での予約時に何か困った経験はこれまでありましたか」という質問で、「人気のお店でいつ電話をしても話し中なので、予約できるまでにとても時間がかかった」「何度電話してもつながらず、つながった時は空きがなかった」など、電話がつながらない経験について書いている人も多くいました。
「すぐに予約ができる」と思ってかけたのにつながらないのでは、お店への不満もたまってしまうかもしれませんね。

③「トレタ予約番」ならAIが予約対応を代行

電話でAIによる自動予約受付が可能な「トレタ予約番」というサービスがあります。トレタ予約番を利用すれば、忙しい時間でも電話を待たせることなく、騒がしくて聞き取りづらいといった迷惑をかけることもありません。
新規予約や変更、キャンセルの受付をAIが代わりに行い、予約内容はトレタの予約台帳に自動的に反映されます。
また、予約に関する情報はお客さまの電話番号宛にSMS（ショートメッセージサービス）で送信されます。アンケートでは「当日『言った』『言わない』のやり取りになり腹が立った。それ以後完全にネット予約中心になった」との回答もありましたが、SMSで記録が残ればこういった問題も起こりづらくなります。

スタッフと話すだけでは「言った」「言わない」になる可能性もありますが、これならより「予約完了の確証が得られる」わけです。

※トレタ予約番のサービスについて詳しくはこちらから
「電話対応はAIにお任せ？ トレタ予約番で予約の取りこぼしを防ごう」

電話がつながらなかったら予約をやめる人が約3割

電話予約の場合、営業時間外は留守番電話にしているというお店がほとんどでしょう。ではお客さまは電話がつながらなかった場合、その後どういった行動をとるのでしょうか？ アンケートで確認してみました。

電話がつながらなかった経験がある人は約6割

まず、電話がつながらなかった経験がある人は60.3%、約6割であるという結果が出ました。これは、話し中である場合を除いた結果です。

仕事が毎日遅くまであり、営業時間内にかけるのが難しいという人もいるでしょう。アンケートの回答でも「空いている時間に合わせて予約するのが手間」「営業時間内にかけるのが難しい」といった人がいました。
営業時間内だったとしても、「電話が店の仕事の邪魔にならないかが心配だった」といったケースがあるなど、かける時間に気を遣っている人が多いこともうかがえます。

約3割は予約の取りこぼしにつながっている

トレタによる別の調査では、（ディナー営業のみの場合）飲食店に対する電話全体の33%が営業時間外の着信だとの結果も出ています。
それでは営業時間外で電話がつながらなかった場合、お客さまはどのような行動をとるのでしょう。

「後でかけ直した」経験がある人が約8割と多いものの、一方で「そのお店に予約するのをやめた」ことがある人も約3割います。この3割の人の予約は完全に取りこぼしてしまっていることになります。
また、「電話をやめてネットで予約した」の約2割の人については、せっかく直接予約で受けられたところ、グルメサイト経由となって手数料が発生していることも考えられます。

トレタ予約番なら24時間予約対応可能に！

トレタ予約番なら営業時間を気にせず、24時間365日、電話での予約を受け付けられます。空席があるかどうかもAIが確認し、満席だった場合に他の日時をおすすめする機能もあります。

予約ではなくキャンセルの電話がつながらず困ったとアンケートに書いている人もいましたが、変更やキャンセルの受付もトレタ予約番で対応できます（トレタ予約番経由の予約のみ対応可）。
AIの自動音声とはいえ丁寧に応対しますし（本物の人間が対応していると間違ってしまう人がいるほどです）、「営業時間外はトレタ予約番が対応」「営業時間内で予約以外の電話はお店が対応」といった振り分けも可能です（※）。
電話対応はお客さまと信頼関係を気付くための大事な要素とされているお店も、このように使い分けされるといいでしょう。

AIが電話予約を受けてくれる
「トレタ予約番」はこちら

※トレタ予約番の技術をベースに留守番電話としての用途に絞り込むことで、より手軽に導入できるよう設計した「トレタ AIるすでん」の提供も開始いたしました。
「トレタ AIるすでん」についてはこちら

3.トレタ予約番を上手に使えば、電話予約数ももっと増やせる！

以上ご紹介してきたように、トレタ予約番を使えば、お客さまが電話を選ぶ理由をしっかりカバーしつつ業務の効率化が図れることになります。

また、約3割発生していたかもしれない予約の取りこぼしを防ぎ、電話予約を増やせる可能性があります。「営業時間外でもこのお店なら電話で予約できる」という安心感を与えることもできるでしょう。

実際、トレタ予約番を5店舗に導入されて1ヶ月の売上貢献が584万円となった企業もあります。

お客さまが電話予約を選ぶ理由、これまで考えてみたことはあったでしょうか。今回の結果を参考にしてみてください。

忙しくて電話がとれないときがある、営業時間外の対応についてきちんと意識したことがなかった、お客さまと「言った」「言わない」のトラブルになったことがあるといった方は、今一度電話予約の対応方法について見直してみるのもいいでしょう。
そういった課題の解決にトレタ予約番が役立ってくれそうだと思ってくれた方は、トレタまでお気軽にお問い合わせください。

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