これからの飲食店はどう変化していくのか？＜後編＞

変化に適応するために必要なこととは？

前編では、飲食店は今までの「繁盛」とされる常識から一転、当たり前の「逆転」が起きているということ、そして「外食」の中でもマーケットが二極化してきている現状について触れました。

その中で、予約データを参考に見た現在の状況も踏まえ、外食の逆転現象とも言える大きな変化に対し、根本の改革を求められているのは必ずしもすべての飲食店ではなく、繁盛度・価格帯も中間ほどに当たるお店が、必要性が大きいのではないか？ということが考えられました。

では、「変わるべきマーケット」に当たる飲食店は、具体的にどう変わるべきなのでしょうか？
まずは目線を引き上げて考えていきます。

外食産業は約25兆円の規模を持つ産業とされていますが、更に大きく見ると食産業、いわゆるフードビジネス全体の中のひとつになります。

※出典：平成30年度 我が国における駆動形社会に係る基盤整備（電子商取引に関する市場調査）

食産業は「外食・中食（テイクアウト/惣菜/ミールキット）・内食（自炊）」の3つで大きく成り立っており、全体で見ると国内で約70兆円規模となる非常に大きな産業と言えるでしょう。

新型コロナウイルス感染拡大をきっかけに外食の需要は「なくなりつつある」「蒸発してきている」という声を見かける場合がありますが、これはあくまで食産業の中での需要の移動であり、「外食」と「内食」、「中食」の境界線が動いているだけ、ということが考えられます。

例えば、すでに実施されている飲食店様も多いであろう「テイクアウト」や「デリバリー」も、「中食」の一つにあたります。外食を主とする飲食店が、売上をつくりだす方法を変えただけに過ぎないのです。

このように考えると、今厳しい状況が続く外食産業も、なにか新しい糸口が見えてくるかもしれません。方法によっては飲食店が大きく変化をするチャンスとしても捉えられるでしょう。

では、実際にどう行動に移していくべきか、考え方を2つ挙げていきます。

まず一つは需要に合わせて新たな業態に挑戦することです。
お客様の食行動が変化することで移動した需要を追いかける形で、「中食」や「内食」を取り入れた、テイクアウトやデリバリー、ECサイトの立ち上げといった新しい取り組みに移行していくことが考えられます。

ただし、すでに実施をしている飲食店様は実感されているかもしれませんが、テイクアウトやデリバリーに必要なノウハウは飲食店の経営とは異なるノウハウも必要となるため、０から学び直す必要性があるでしょう。

今まで実施していなかった複数の方法で、注文を受けたり、お客様へ商品を受け渡したりする必要があり、様々な手法をバラバラのオペレーションで管理しようとすると効率的にお店を回すことが難しいかもしれません。
そのため、注文や受け渡しをデジタルに一括管理するようなオペレーションが必要となってくることが考えられるでしょう。

もう一つは、今の領域に踏みとどまって生き残りを模索することです。
恐らく売上や客数が7割程度を推移するような状況が今後も続いていくことが考えられる中で、とはいえ今までのノウハウがありつつ一定の売上が見込める状態であれば、業態を変えずにお店を続けていくという選択肢も十分に考えられます。

ですが、元々多くの利益を見込むことができない外食産業において、ある程度の売上減となると利益を出すことはなかなか難しく、結果的にお店を続けていくことは厳しい状態となるでしょう。

そのため、一定程度売上が減少した状態でも利益を見込めるお店にするには、根本的な改善、思い切った変化をおこなうことが必然的に求められることになります。

例えば、利益率を上げるために削減できる作業工数を削減したり、減らすことができるミスを削減していくことで人件費の削減につなげたり、またはお客様への適切なサービス提供に、よりコストを投下するためにオペレーションをシンプル化したり・・・。

これらを実現するには、お店における多くのアナログ作業、いわゆる人力オペレーションのデジタル化がポイントとなるでしょう。

このように、どちらかあるいは両方を選択するにしても、従来のやり方を持ち続けながらお店を継続し続けることは難しく、デジタルを取り入れそして活用することは必然的となることが予想されます。

こうした飲食店における大きな変化は、いわゆる事業のあり方を根本から見直し、再構築していく必要があるでしょう。
そしてこの再構築こそが、いわゆるDX（デジタルトランスフォーメーション）と言われており、今飲食店が取り入れたい重要な取り組みとされています。

飲食店のDX（デジタルトランスフォーメーション）とはなにか？

DX（デジタルトランスフォーメーション）とはなにかを説明する前に、従来言われてきた「IT化」との違いについて触れておきます。

IT化：業務の一部をテクノロジーで置き換える
DX：事業構造をデジタルベースに置き換える

「IT化」とは、業務の仕組みやあり方を変えず、一部をテクノロジーに置き換えることを指します。
例えば、今までチラシなどでお客様にクーポンを配布していた作業をメールに置き換える、お客様の注文内容を紙の伝票から専用機械に変える、といったこともIT化と言えます。

一方「DX」は、そもそもの事業構造そのものをデジタルに置き換えることを指します。

お店のあり方そのものがデジタル化することで、店舗運営や現場の働き方、働く人に求められる質も変わり、結果的にお店のPL構造ががらっと変わり、収益性の改善が大きく見込めるような変化が起き得ます。

さらに、先ほど一定程度売上が減少した状態でも利益が見込めるお店になるために「DX」は重要、とお伝えしました。もちろん、アナログベースで成り立つ飲食店にある、「人がおこなっている業務をデジタルに置き換えること」は、コストの削減が大きなポイントになるのも確かです。

ですが、「DX」はそれだけではありません。来店するお客様の体験価値を向上させることにも繋がるのです。

アナログとされるいわゆる人力では限界であった、人が直接おこなう接客や手作業による壁、といったような難しかった点をデジタルに置き換えることで、もっとお客様が外食における体験価値を向上できる環境を作り出すことが考えられます。

デジタルベースの店舗へ

DXを実現することで、飲食店は具体的に以下のように変化をすることになります。

先程お話した２つの考え方は、どちらも本質的な変化は変わりません。

左側が従来の飲食店です。
例えば、テイクアウトやデリバリーを対応しようとすると、結果的にアナログな手作業が増えることになります。

デリバリーのサービスを活用していたとしましょう。お店の管理端末とは別の端末に、注文が入ったことを確認し、注文内容をメモしてPOSに打ち込み、その情報を厨房に伝えて料理をつくり、できあがった料理を注文通りに梱包する、という一連の流れが発生します。

人が確認し、人が作業をし、対応しているため結果として多くのコストが発生していることになります。
件数が多くなければ問題ないかもしれませんが、増えれば増えるほどオペレーションが回らない、といったことが起きることも考えられます。

そのため、結果的に売上は増えるものの、人的コストなどがかかり利益が増えない、といった状況が起きてしまうのです。

これを店舗業務をデジタルベースに置き換えることで改善するのが「DX」であり、右図の状態です。

お店のインフラにあたる店舗業務をデジタルに置き換えることで、入った注文を打ち直す必要もなく、厨房に伝えることができます。
これはお店のイートインも同じことが言えます。お客様は手元のスマートフォンなどでメニューを見てそのまま注文、厨房は直接それを確認するだけ。要するに、オーダーを取るという業務を削減することができるのです。

このように、テイクアウトやデリバリーを実施するにしても、イートインでお客様をお迎えするにしても、お店の構造をデジタルに置き換えることができれば、どちらにも柔軟に対応することができ、そして利益も削減しつつお客様の新しい顧客体験を生み出すことも実現できます。

コスト削減だけでなく、顧客体験を向上させるためにもDXを

先程も少し触れましたが、DXをすることでコストを大きく削減することはもちろんですが、結果としてお客様の体験価値の向上にも繋がることこそが、飲食店がDXをする大きなポイントになると考えられます。

「日本の飲食店の価値はおもてなしがある。人と人との会話が大事なんだ。」「なんでも自動化されたら自動販売機のようになるのではないか」
とお考えの飲食店経営者の方々も多いのではないでしょうか。
実は、そのような考え方が外食産業が長らくアナログベースでの事業構造であり続けた一因かもしれません。

ですが、本当に飲食店のデジタル化は顧客体験を損なうのでしょうか？

例えば回転寿司は、完全にデジタル化されている業態で、注文も商品の配膳も、最近では支払いまでも自動化されています。
ですが、お店に来るお客様は接客がないことを問題視していますでしょうか？

こういった業態だから、ではなく、本当に重要なことはデジタルかアナログかなのではなく、顧客体験という視点を持っているかどうかなのではないか、と考えられるのではないでしょうか。

コストを削減することだけを目的としたデジタル化ではなく、顧客体験を高めるためのデジタル化に取り込むことが重要であり、そしてその考え方こそが、これからの新しい飲食店の可能性を導いていくことにつながるかもしれません。

最後に

今回は、今後飲食店はどのように変化していくのか？そしてその変化に対し具体的にどう対応していくのか？についてについて前編・後編に分けて考えていきました。

改めて、主なポイントをまとめます。

・売上や客数が7割程度を推移するような状況が続くことが予測され、今後飲食店は従来の取り組みやあり方、考え方を変化させる必要性がある

・考え方としては「需要に合わせて新たな業態に挑戦する」か、「今の領域に踏みとどまり生き残りを模索するか」の2つが挙げられるが、どちらにせよお店のあり方、事業構造自体をデジタルに置き換えることが求められる

・手法のひとつであるDXを実現することはコスト削減だけでなく、顧客体験の向上につながる可能性をもっている

・なぜデジタル化をするのか、DXを実現する必要があるのか、その理由をお客様の視点でもつことが重要

緊急事態宣言が明けても、飲食店は時短営業を求められるなど、まだまだ厳しい状況が続きます。
その中で、いかに効率的に、そして売上・利益を確実にあげていくかを考えると、様々な視点でデジタルの力を活用することは非常に重要になってくるでしょう。

具体的に起こる変化に対し、自身のお店はどのようにあるべきかを考える中で、今までとは違った大きな変化が必要となり苦戦することもあるかもしれません。
まずはできることから少しずつ模索していきながら、お客様に選ばれるお店づくりを考えていきましょう。

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