業界問わず人手不足が叫ばれる中、お店のスタッフに定着してもらい、気持ちよく働いてもらうためにはどうすれば良いでしょうか？
その解決策のヒントを探るべく今回は、飲食店で働いていて嬉しかったこと、逆に嫌だったことを答えてもらうアンケート調査を実施しました。
お店にとっては、嬉しいことはもっと増やし、嫌なことはもっと減らしたいものですよね。アンケート結果を分析し、トレタがお手伝いできることもご紹介します。
アンケート概要
- 有効回答数
- 事前調査2,202名、本調査317名
- 調査期間
- 2019/9/19～2019/9/21
- 調査対象
- 日本全国、20代以上の男女
- 調査手法
- Webアンケート
トレタ予約台帳
嬉しかったことベスト5の発表
今回は、飲食店で1ヵ月以上働いた経験のある人（内、接客スタッフ経験者が8割を占めます）にアンケートをとりました。
それではまず、飲食店で働く上で嬉しかったことのランキングから紹介しましょう。
嬉しかったことベスト5
- お客さまとコミュニケーションがとれたとき 52.1％
- お客さまが自分の顔を覚えてくれたとき 38.8%
- お店のスタッフ、店長と仲良くなれたとき 37.5%
- お店のスタッフ、店長に褒められたとき 36.9%
- お客さまと仲良くなれたとき 36.6%
ポイント1 「お客さまとのコミュニケーション」が何より嬉しい！
「お客さまとコミュニケーションがとれたとき」が、他を引き離して1位でした。
つい目先の業務で手一杯になりがちな中、お客さまから声をかけられると日頃の努力も報われるもの。具体的に嬉しかったことを聞いたところ、お客さまとのコミュニケーションについては、
「やはりお客さまが楽しそうにされている姿を見ると、接客していてとても嬉しかった」
「お客さまと仲良くなり、ご来店時に私が出勤していると嬉しがってくれた」
といった回答がありました。
2位には「お客さまが自分の顔を覚えてくれたとき」が入っています。接客をがんばった結果、お客さまが自分のことを好きになってくれた！というのが、飲食店で働く人たちにとって何よりの喜びであるのがわかります。
お客さまと上手にコミュニケーションするためには、お客さまのことをよく知ることも大事ですよね。
それでは、常連さんの名前や料理の好みを把握していたかという質問の結果も確認してみましょう。「よく把握していた」と答えた人は13.6％にしかなっていません。
人間の記憶力には限界もあります。たくさんのお客さまを相手にしていると、よほどの常連さんでない限り、一人ひとりのお客さまの情報を覚えきれないというのが現実なのでしょう。
ポイント2 「スタッフ同士の関係性」も重要！
お客さまの次にランクインしたのは、スタッフ同士の関係性。
3位には「お店のスタッフ、店長と仲良くなれたとき」、4位には「他のスタッフや店長に褒められたとき」と続きました。
「先輩には失敗ばかりで怒られていたが、仕事に慣れてきて一目置かれるようになり、プライベートな飲み会にも誘ってくれるようになった」
など、成長して褒められることと仲良くなることがイコールに近かったエピソードもありました。
トレタがお手伝いできること
お客さまの情報を覚えきれないなら、デジタルで記録しておきましょう！
トレタでは顧客台帳のサービスを使って、お客さまごとの情報が登録できます。
顧客台帳を使えば、お客さま情報を保存、スタッフ同士で共有できます。
お客さまのことを知るたびに、トレタの顧客台帳は充実してくるでしょう。そしてお客さま情報に合わせた接客をすることで、もっとお店のことを気に入ってもらう！ そうすればスタッフはもっとやる気になる！ これが理想ですね。
顧客台帳についてはこちらから
※顧客台帳の使い方
嫌だったことベスト5の発表
次は反対に、飲食店で働く上で嫌だったことのランキングです。これらは、お店としてはできるだけなくしていきたい要素ですね。
嫌だったことベスト5
- お客さまに嫌な絡まれ方をされたとき 32.8％
- お店がとても忙しいのに人手が足りなかったとき 31.5%
- お店や自分へのクレームを受けたとき 23.7
- 長時間働くなどして疲れたとき 22.4%
- お客さまが無理な注文をしてきたとき 20.5%
ポイント1 「問題の多いお客さま」がどうにも苦手
嫌なことの1位は、「お客さまに嫌な絡まれ方をされたとき」。また3位には「お店や自分へのクレームを受けたとき」が入りました。同じお客さまとのコミュニケーションでも、要注意顧客とのコミュニケーションや、お叱りを受けてしまったケースです。
「クレームの多い客がいて、挙げ句の果ては客同士の喧嘩に発展。警察に通報して嫌な思いをした」
など、元々問題の多いお客さまが、どんどんエスカレートしてしまったというエピソードもありました。
問題のあるお客さまがいたとしても、普段の業務で慌ただしい中、店長やスタッフに共有するタイミングがなくストレスが溜まってしまう人もいるでしょう。嫌なことがあったときに上司や先輩に相談したことはあるかというアンケートでは「相談をしたことがない」が42.1％にのぼっています。
また、状況の悪化を防ぐには、要注意顧客の情報をスタッフ同士で共有しておきたいものです。しかし、スタッフ同士の情報共有がうまくできているかについては、以下のように「どちらともいえない」が約半数となりました。
ポイント2 「忙しいのに人手不足」でお店がうまく回せない……
4位「長時間働くなどして疲れたとき」よりも、2位「お店がとても忙しいのに人手が足りなかったとき」の方が順位が高いことにも注目です。
この飲食業界、ある程度の忙しさは覚悟の上かもしれません。しかし、もっと人がいないと無理！といった、お店がうまく回せない状況では特にストレスを生んでしまうのでしょう。
「忙しすぎてメインを出すタイミングが合わせられず、お客さまに怒られた」
など、忙しさがクレームに発展し悪循環に陥ってしまうケースも多く見受けられました。
トレタがお手伝いできること
トレタなら顧客台帳で、要注意顧客のフラグをしっかり立てられます。
要注意顧客だと予約段階から察知できれば、対応する方法、スタッフの選定などもしておけますよね。
また、ウェブ予約や自動音声応答を使って電話対応業務を減らせば、人手不足、長時間勤務といった不満もある程度緩和できるでしょう。
店長の予約管理にかけていた手間が減らせれば、時間にゆとりが出て、スタッフの相談に乗れる時間も増えるかもしれませんね。
ウェブ予約の設定についてはこちらから
※「今すぐできる！？ はじめてのウェブ予約設定ガイド」
最後に……一番のやりがいは「お客さまの喜ぶ顔」
最後に、飲食店で働く際、どのような点にやりがいを感じていたかを聞きました。
1位は「お客さまの喜ぶ顔」でした！
嬉しかったことランキングの結果も考えると納得ですね。
トレタの顧客台帳でお客さまの来店回数や好みを把握、接客のレベルを上げましょう。予約台帳やウェブ予約で業務効率化、お客さま対応にかけられる時間を増やしましょう。そうすれば、お客さまの喜ぶ顔ももっと増えるはず！
嬉しいことを増やし、嫌なことを減らすため、トレタを最大限活用してみてください。
