トレタ活用ガイド「初来店客を常連さんに育てる方法！顧客管理を徹底しよう」

初めてのお店に「また行きたい」と思った理由は何？

また行きたいと思ったのには、何か理由があるはず。実際どんな理由があったのかもアンケートで聞いてみました。

やっぱり、「おいしかったから！」という理由が多かったです。でも、おいしさ以外の面を含めて複合的に判断してまた行きたいと考えた方もいらっしゃいます。どんな回答があったか見てみましょう！

なぜ、そのお店にまた行きたいと思いましたか？

「ランチコースで2500円と格安で、食べきれないほどのボリュームがあり、味は美味しく、お店の方の感じも良かったから」
「とても美味しくて意外とリーズナブルだったので。場所も普段行く場所ではなかったが、わざわざ行っても食べに行きたいと思ったから」
「店員さんの対応が素早く温かい雰囲気がよかった。それに加えて料金と料理の質のバランスがとれていた」
「インテリアがオシャレで、雰囲気もよく、接客にも満足できたから」
「食事もそうだがスタッフの対応が感じがよく、良いお店を知ったなと思うから」

コスパが良い、雰囲気が良いなど色々ありますが、お店のスタッフの接客が良かったという回答が目立ちました。料理がおいしく、きちんとした接客、感じの良い接客をしていれば、また行きたいと思ってくれる人が多いのです。そうやってリピーターになってもらうチャンスを逃さないようなしくみ作りをしたいものですね。

初来店客を常連さんに育てる方法！

初めて来店された方が常連になってもらうためには、どんな対応をすればいいでしょう。それぞれのフェーズでの顧客管理について考えてみましょう

初来店者の情報もしっかり登録、管理しよう！

紙の台帳だと、常連さんの情報だけしか管理しない（もしくは管理できない）お店も多いでしょうが、トレタの顧客台帳なら、初予約、初来店の時点で登録して管理するのも簡単です。
トレタのウェブ予約経由の予約であれば、予約時に入力された情報が自動で顧客台帳に登録されます。
お店からの通知を送る対象にもできますし、次に予約された際は二回目のお客さまだとはっきりわかるので、接客方法も工夫できます。初来店者の情報もしっかり管理するようにしましょう。

そして上で紹介したアンケートの結果からもわかるように、次につなげるには接客の印象が大事です。メニューの説明を丁寧にしたり、ちょっとしたコミュニケーションを心がけたり、また来てくださいねとアプローチするなど、初来店者ならではの接客を心がけましょう。

2回目～3回目の来店対応はとっても大事！

常連予備軍とも言える来店2回目～3回目のお客さま対応は、とりわけ重要。お客さまのことをよく知って、その方に合わせた対応を始めないといけません。

そのためには、トレタの顧客台帳にある「お客様属性」を充実させましょう。「日本酒が好き」「前回は奥さんの誕生日に来店した」「遠くからきている」といった情報を登録するのです。1回目の来店時に登録できることがなかったとしても、2回目の来店となれば、わかってくることも増えるはず。顧客属性にどんどん登録し、スタッフ同士で共有できる状態を作りましょう。

お客さまは、お店が自分のことを覚えてくれたと知ると、嬉しくなったり安心したりするものです。「この前はありがとうございました。奥さまには喜んでいただけましたか」といった一言があるだけで、また来ようという想いは強くなるでしょう。そしてその一言は、顧客台帳の登録があればこそ、自信を持ってできるはずです。

常連さんになったら何をする？

丁寧に接客していれば、最初は「日本酒が好き」というだけだった情報は、「日本酒のこんな銘柄が好き」になり、「遠くからきている」は「●●市から毎月2回仕事できている」になりと、情報のレベルも上がってくるはずです。その人に合わせた細かい気配りを心掛けましょう。

最近では新型コロナウイルスの影響で、営業時間を変更したり、テイクアウトを始めたりといった対応をされることもあるでしょう。そんなときには真っ先に常連さんに告知することも大切です。新しいメニューができた、キャンペーンを開始するなどの情報も、飽きさせないために積極的に出していきましょう。
顧客台帳に登録されたメールアドレス宛には、「トレタメッセージ」というサービスを使って一斉にメールを送ることもできます。

メールでのアプローチについては、こちらも参考にしてみてください
※お客さまに最適なメール配信のタイミングとは？

なお、ずっと常連さんでいてもらう努力は必要ですが、お店側ではコントロールできない理由で常連さんではなくなるケースもたくさんあります。常連さんが一定数集まったとしても、常連さんを増やし続ける努力は継続しないといけません。

新規のお客さまが増えたら、2回目3回目の来店につなげ、常連さんに。そうすれば新規のお客さま獲得のためのコストも抑えられるでしょう。トレタを使って、上手にお客さまを育てていくしくみを作ってみてくださいね。

その他ご不明な点は、トレタのLINE公式アカウントで受け付けています！
以下のボタンからお友だちになってください!!