新型コロナで変わったお客さまの行動と意識 ～飲食店利用に関するアンケート調査結果を公開～

新型コロナウイルスという問題に、飲食店は否応なく対処せざるを得なくなりました。しかし感染拡大が始まってから日も経ち、お店、お客さまそれぞれが対策をした上での飲食店利用が活発になってきています。そしてGo To Eatキャンペーンも開始された今、緊急の対策に追われるだけでなく、新しい生活様式の中での飲食店のあり方に意識を向けないといけません。

そこで今回、飲食店利用に関する、新型コロナの影響発生前後における行動や意識の変化についてアンケート調査を実施しました。お客さまの行動や意識は確実に変化が起こっています。そういった変化を捉えて運営方針を見直し、成功している店が現にあります。
今回の結果も参考にして、新型コロナという状況下での飲食店のあり方を見直してみましょう。

飲食店利用における行動の変化

新型コロナの影響で、飲食店をどのように利用するようになったか、どう選ぶようになったかなど、行動の変化に対する結果を見てみましょう。

複数人利用は減少の中、テイクアウトの利用が約3割増加

まず、飲食店の利用にあたって変化した行動について聞きました。

飲み会など多人数での利用、家族や親しい友人との少人数での利用については、減少の割合が高い結果となってしまいました。
一方、「テイクアウトの利用」「デリバリーの利用」は増えており、特に「テイクアウトの利用」は29.1%の人が増えたと回答しています。

行ったことのないお店の新規開拓は減った一方、リピート利用は増えた人も

飲食店を選ぶ行動についてはどうでしょう。

「行ったことのないお店に挑戦する」「事前情報なしでふらっとお店に入る」ことは、「減った」、もしくは「なくなった」割合が高く、増えたという人は少数です。
しかし「行ったことのあるお店をリピートする」については、「増えた」を選んだ人が13.7%おり、「減った」「なくなった」の割合も他と比べると低めの結果となりました。

トレタがお手伝いできること

アンケートの結果からも、行ったことのあるお店をリピートする方、つまり常連さんとも言える方への対応が今後より重要になってくることがわかります。トレタの顧客台帳を活用し、丁寧な対応を心がけましょう。テイクアウトやデリバリーを始めているなら、お店の新しい利用形態として積極的に案内していきたいもの。イートインを減らしている常連さんも、選択肢が増えてうれしいはずです。

そして、顧客台帳の情報はこまめに更新しましょう。例えば来店頻度が減った分、一回当たりに使う金額を増やされた方もいるはずです。新型コロナに対してどのくらい気にされているかも把握しておいた方が良いかもしれません。

顧客台帳の活用方法について詳しくはこちらの記事もご確認ください
※トレタ活用ガイド「『顧客台帳』使えてますか？ 活用度判定のチェックリスト付き」

新型コロナの影響で営業時間が変わってなどいないか、お店のホームページやSNSで最新情報を確認されるお客さまもいます。情報は忘れず更新し、トレタのウェブ予約ページへのリンクも忘れずに貼っておきましょう。

新型コロナ対策についての意識

飲食店が新型コロナに対して何らかの対策をとることは当たり前になってきました。お客さまもまた、その状況に慣れ始めています。どのように意識が変わっているか見てみましょう。

「店内が混み合っている」と避ける割合は71.2%

新型コロナの対策有無は、飲食店選びに大きな影響を与えています。どんな状態だと入店を避ける可能性があるか聞いてみました。

「店内が混み合っている」が1位で71.2%となりました。かつてはにぎやかな店舗に興味を引かれる人も多かったはずですが、「他の客との距離が十分に保てていない」も57.8%となっており、他人との接触ができるだけ避けられるお店を望んでいることがわかります。
他と比べると低いものの、「客に対して検温をしていない」と避ける可能性がある人も16.3%は存在します。
どんなにおいしい料理を提供していても、新型コロナ対策ができていなさそうという理由だけで避けられてしまう可能性が高くなっています。逆に、ちゃんと対策がとられているからここにしようという理由でお店を選ぶ人もいるでしょう。

トレタがお手伝いできること

新型コロナでどのような対策をとっているかはお客さまに伝わるようにしましょう。特に常連さんは、今も安心してお店に行けそうか気にしているかもしれません。
お店のホームページ、SNSなどでの情報発信はもちろん、お客さまに直接メッセージを送るのもいいでしょう。トレタメッセージというオプションサービスを利用すれば、登録されている顧客宛にメールやSMSでメッセージが送れます。
こういった情報を発信できるよう、これからは顧客情報を集めておくことが重要です。ウェブ予約を設定しておけば、自動的に顧客情報がたまっていきます。ウェブ予約が設定されていれば、Go To Eatキャンペーンへの参加も可能です。来店増も期待できるタイミングですので、ぜひ設定してみてください。

ウェブ予約の設定についてはこちらから
※トレタのウェブ予約をきちんと設定し、効果を最大限に発揮するコツ！〜設定編〜

行きつけのお店に対しての新型コロナ下での行動

定期的に通っている、よく行く飲食店があると答えた人には、新型コロナの影響後に、よく行く飲食店に対してどのような行動をとったかを聞きました。

「今は難しいが落ち着いたあとに行こうと思った」が1位で24.7%となりました。「営業が苦しそうなので応援の意味で足を運んだ」が21.6%、「テイクアウトやデリバリーを利用した」が18.4%、「心配で知り合いのスタッフに連絡をとった」が8.6%と、新型コロナの影響後、行きつけの店に対して何らかの行動をとっていた人は多いようです。
応援する意思を持っていてくれる常連さんは、とても貴重な存在。ここからも、常連さんを作っておくのは大事だということがわかります。

最後に…… Go To Eatキャンペーンに向けて

外出自粛や営業時間短縮、一時休業などでこれまで打撃を受けてきた飲食業の需要喚起を図る「Go To Eatキャンペーン」が10月より開始されました。
今回のアンケート対象者に、「Go To Eatキャンペーン」の利用意向について聞いてみた結果がこちらです。

アンケートはGo To Eatキャンペーンの開始前でしたが、その時点で4割近い人が利用を考えていたことがわかります。「まだ何ともいえない」と答えた人も、新型コロナウイルスの今後の状況次第では利用されるかもしれません。

Go To Eatキャンペーンは、常連さんをたくさん増やすチャンスです。今回のアンケート結果も参考に、新型コロナの対策をしっかりとっていきながら、新しく予約がとれたお客さまには継続的に来店してもらえるよう、トレタの顧客台帳を有効活用してください。

終わったわけではない新型コロナの影響の中、新しいお客さまをどう集め、新しい常連さんを生み出すか、トレタと一緒に考えていきませんか。

トレタは、株式会社favy、株式会社ポケットチェンジと共に設立した共同事業体「FTP（フードテックパートナー）」として、「Go To Eatキャンペーン」のオンライン飲食予約事業者に参加しています。

FTPによるGo To Eatキャンペーンに関するお問い合わせは以下までお願いします。
※【飲食店様用】フードテックパートナー3社によるGoToEatキャンペーンに関するお問合せ

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