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「CRMって何?」飲食店におけるCRMとは ~どんなお店でも行っている、当たり前の顧客管理~

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最近業界を問わずよく話題になるのが、CRM(シー・アール・エム)。マーケティング用語でちょっと難しいと思われる方もいらっしゃるでしょう。しかし待ってください。実はずっと前から飲食店が行っていることが、そう呼んでいなかっただけで、CRMであったりするのです。
なぜならCRMとは、顧客と良い関係を築いて売上や利益を上げようという概念、手法のことだからです。こう聞くと、お店としては実行しているのが当たり前に聞こえますよね。

コロナ禍以降、このCRMの重要性が高まっています。CRMの基本を知って行動すれば、これまでやっていたことも、より効率的に、より効果的に行えるようになるかもしれません。今回は飲食店におけるCRMの基本を紹介しましょう。

飲食店のCRMツール
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CRMは「お客さまとのつながりを大切にし、売上を上げる」こと

CRMは「Customer Relationship Management」の略で、顧客管理、顧客関係管理という言葉に置き換えるとわかりやすいです。CRMはどう生まれ、なぜ今注目されているのでしょう。

CRMの意味と、これだけ話題になる背景

実はCRMという概念は昔からあり、1990年代にアメリカで誕生したといわれています。
CRMが注目された背景には、顧客を中心に考えるべきという風潮が高まってきたことがあります。大量生産、大量消費、たくさん広告を打てばたくさん売れるといった時代ではなくなり、より顧客のことを考えなくてはいけない時代になってきたということです。

それに加え、コロナ禍で人の流れが少なくなり、対面営業もしづらくなった中、CRMでしっかり顧客を管理できている企業、お店の強さが目立ってきたのです。
飲食店においても、丁寧な顧客管理で常連さんのたくさんいるお店は、コロナ禍でも一定の売上を確保できているという例があります。

飲食店におけるCRMの具体例

それでは、CRMの考え方を飲食店に当てはめると、実際どんな行動がCRMと結びついているのでしょうか? いくつか例を挙げてみましょう。

お店での活動 CRMの観点でいうと?
お客さまの名前や連絡先を台帳に記す 顧客情報の管理
お客さまと何気ない会話をする 顧客との関係構築
常連さんに一品サービスをする 顧客満足度の向上
来店が多い曜日や客層を調べる 顧客情報の分析
新メニューの情報を一斉配信する 顧客へのアプローチ

ちょっと言葉を置き換えるだけで、「CRMっぽく」なりますよね。

飲食店がCRMを意識すれば、常連さんの利用が増える!

上で挙げたような行動はつまり、常連さんを増やしたり、常連さんの利用が増えたりにつながっています。CRMは、新規顧客を増やすのではなく既存顧客からの売上をいかに上げるかに重点をおいた概念です。つまり、CRMを意識し実践することで、常連さんの利用が増えるという嬉しい結果につながることになるのです。

飲食店の活動をCRMの観点から見直そう!

CRMの考え方を意識すると、飲食店での普段の活動も、違うものに見えてきたり、足りない行動に気付いたりするきっかけになるかもしれません。順を追って見ていきましょう。

その1 新規のお客さま来店! 顧客情報の管理を始めよう

顧客情報の管理

新規のお客さまの来店があったら、その情報を顧客情報としてきちんと記録することからCRMは始まります。
例えば電話予約であれば、電話番号と名前、予約の人数などを記録します。コースの指定、お店への要望などもあれば記録しておきましょう。

とはいえ、紙の台帳に記入したり、データを手打ちで入力したりはなかなか大変ですし、記入漏れも発生します。そういった理由で顧客情報の管理がおろそかになってはいないでしょうか。

そこでおすすめなのが、トレタのウェブ予約です。ウェブ予約なら、予約が入った段階で顧客情報が自動で顧客台帳に登録されます。電話予約では手に入れることが難しいメールアドレスという貴重な情報も手に入ります。

その2 常連さんとコミュニケーション! 情報の更新と分析

常連さんとのコミュニケーション

来店回数が増えてきたお客さまとは、コミュニケーションをとる機会も増えてきます。そこで得た情報は頭の中にしまっておかず、顧客台帳にメモしておきましょう。
「どんな料理が好きか」「誰とくることが多いか」「誕生日はいつか」など、得られる情報はたくさんあります。

情報が増えてきたら、その情報を元に分析もしてみます。
「職場の後輩を連れてくる人が多そうだ」「日本酒にこだわりのある人が常連になりやすい」など、面白い気付きを得られるかもしれません。

なお、トレタには「トレタマネージャー」というシステムがあります。
トレタマネージャーを使えば、予約数やキャンセル数、来店回数別の人数などを、グラフや表で見ることもできます。CRMがうまくいっていれば、来店回数が2回目以上のお客さまの数が増えていくはず。CRMの成果を見るためにも、ときどき確認してみましょう。

その3 お客さまにアプローチ! 再来店につなげるしくみ作り

再来店につながるアプローチ

昔はお店の外にいるお客さまと連絡をとる手段は限られていました。ところが今は、メールやSNSで簡単にアプローチすることが可能です。集まった顧客情報を活かして、再来店にもつながるアプローチを実行しましょう。
新規のお客さまよりも既存のお客さまに何回も来てもらう、これはCRMの目的でもあります。

ただし、やみくもにメッセージを送るのではなく、ターゲットを絞り、お客さまが求める情報を届けるのが大事です。

アプローチする際、ひとりひとりメールアドレスを打ち込んでいくのは大変です。
トレタのオプションサービス「トレタメッセージ」を使えば、顧客台帳に入っているオプトイン(送信許諾)が得られたお客さまのメールアドレス宛に一斉メールが送れます。活用してみてください。

飲食店が今からCRMの考え方を取り入れる方法

これまで紹介してきたような行動を、お店では実行できていましたか?
できていなければ、まず何より顧客情報を集めるしくみづくりから始めてみてください。
そのためには、自動的に顧客情報が入ってくるウェブ予約の比率を高めたり、会員登録をしたくなるようなシステムを構築したりといった必要が出てくるでしょう。

また、スタッフが多いお店では特に、スタッフ同士でその顧客情報を共有できる体制を作っておかないと、うまく活用ができません。

トレタでできるCRMとは

トレタを使えば、ウェブ予約で顧客情報を蓄積し、トレタメッセージでアプローチをするといった、CRMの一連の流れが自然に実行できます。顧客台帳はスタッフ同士で共有し、全員が更新できるようにしておけば、どんどん情報も更新できるでしょう。

トレタでできるCRMのイメージ

また、新しく「トレタスタンプ」というサービスも登場しました。紙のスタンプカードのように、来店ごとにスタンプが押せ、スタンプがたまったらクーポンの発行ができます。お客さまはスマートフォンで利用できますがアプリではなく、ブラウザで完結します(つまり、アプリをダウンロードしてもらう必要がありません)。LINE連携で登録できるなど、お客さまが気軽に登録しやすいしくみになっています。

トレタスタンプを利用すれば、ウォークインのお客さまも含めて会員登録が促せるので、これからCRMに力を入れようと思っている飲食店にもおすすめです。

CRMは、大きな飲食チェーンや、マーケティングに強い一部のお店だけが行うようなものではなく、どんなお店でも当たり前に意識しておきたい考え方です。
コロナ禍以降、ますますお客さまとのつながりが大切になってきました。これまで何となくで行っていたCRMをより意識して、顧客管理しやすいしくみをつくり、お客さまにアプローチし、何回も何回も来店してくれる常連さんを増やしていきましょう。

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