飲食店の顧客管理（CRM）とは？システム導入のメリットまで解説

飲食店が顧客管理をする目的とは、お客様との関係を大切にして売上を上げることにあります。店舗と顧客の関係が密になれば見えてくるものも多くなるはずです。

この章ではCRMの意味から注目される背景、CRMの具体的な事例までを幅広く紹介します。

顧客管理（CRM）の意味

顧客管理＝CRMは「Customer Relationship Management」の略です。具体的には店舗と従業員、お客様との関係を一元化して把握することを指します。

以前まではCRMは顧客管理という意味だけを含んでいましたが、最近ではCRMができるツールやシステムまで全てまとめてCRMと呼ばれています。よく「SFA（Sales Force Automation）」と間違われますが、SFAは営業活動の効率化を指すので、お客様相手のCRMとは少し異なります。

CRMを使えば、購買情報や行動情報・会員情報といった顧客情報を管理して分析し、メールや電話、LINEなど、お客様が店舗に来てくれるにはどうすれば良いかのアプローチが効率的に判断できます。

CRMが話題になる背景

CRMが注目された背景には、市場の中で顧客を中心に考えるべきという風潮が高まってきたことがあります。大量生産や大量消費、また広告を多く打てば多く売れるといった時代ではなくなり、より顧客のことを考えなくてはいけない時代になってきたということです。

上記に加えてコロナ禍で人の流れが少なくなり、対面営業もしづらくなりました。この結果、CRMでしっかり顧客を管理できている企業、お店の強さが目立ってきたのです。

飲食店においても、丁寧な顧客管理で常連さんのたくさんいるお店は、コロナ禍でも一定の売上を確保できているという例があります。

飲食店が顧客管理システムを使うメリット3選

常連さんをより効率的に増やせるCRMは、リピーターが欲しい飲食店の方には是非とも導入してほしいシステムです。とはいえ、「まだ導入するメリットを信じ切れない」という方も多いでしょう。

この章では業務効率化とリピーター獲得を狙う飲食店経営者が、CRMを使うメリットについて見ていきます。

顧客管理が圧倒的にラクになる

システムを使って顧客情報と購買情報を一元化し、その人に合ったマーケティングを考えられるようになると、顧客管理が圧倒的にラクになることは間違いありません。また、情報が1つの場所にまとまることによって「どこに何を書いたか」などに悩む必要もないといえます。

飲食店にDXは聞き慣れない単語かもしれませんが、記帳したノートがボロボロになったり何冊も書き溜めたりしてかさばることもなくなるのです。

お客様の求めているものが分かる

お客様の基本情報や購入した製品・個数・日時、購入頻度などをCRMに記録しておけることによって、次にお客様が買うと予想されるものは何か、お客様の予算はどれくらいかなどが分かります。

この結果、お客様のニーズがより的確に把握できるようになり、お客様が求めているものに沿った提供を実現します。

顧客満足度がアップする

CRMでお客様の求めているものを把握して提供できるようになれば、当然のことながら顧客満足度がアップします。

今までよりもクオリティの高い顧客管理をすることによって、お店のリピーターも必然的に増えていきます。

飲食店が検討すべきおすすめの顧客管理システム3選

それでは、具体的に飲食店経営者はどんなCRMを導入すればいいのでしょうか。この章では是非とも導入を検討すべきおすすめのシステムを3つ紹介します。

どれにもそれぞれ特徴があり、強みが異なるので、自店舗の課題と照らし合わせて検討してみてください。

トレタ｜ウェブ予約で顧客情報を収集、CRMを一連に実行

トレタは株式会社トレタが提供している商品です。飲食店の膨大な業務を最大限まで効率化し、お客様の単価を上げられます。

実際に「客単価7%増、集客コスト1/2削減、人件費1/3削減」という実績を叩き出しており、数々の幅広いジャンルの飲食店からは高い支持があります。

モバイルオーダー式を取ることで「すみませーん」のない店舗を作り、今までの半分でも回せるようになる従業員数を実現します。

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スマレジ｜スタンダードプランを使えば無料で使用可能

スマレジは株式会社スマレジが提供している顧客管理システムです。「0円から始められる」ことをウリにしているように無料からも使うことができ、まずは試しに顧客管理システムを試してみたいという方におすすめではないでしょうか。

キャッシュレス決済から売上分析まで25種類の機能があるため非常に充実しており、全国の店舗で活用されています。

Tablecheck｜店頭での会計が要らなくなる機能も搭載

Tablecheckは株式会社Tablechekが提供しています。主にWeb予約に関して特化していて、大きな強みは業界唯一の機能である「キャンセルプロテクション」です。

お客様のクレジットカード情報を預かってキャンセル可能日を設け、万が一の損失を防げます。

また、電話番号と連動したCTI機能（電話番号などの顧客情報を記録しておく機能）で、電話に出る前からお客様のことを把握し、お客様一人一人に合わせたサービスが提供できます。

飲食店がCRMを上手く活用するやり方3選

CRMの考え方を意識すると、飲食店での普段の活動も、違うものに見えてきたり、足りない行動に気付いたりするきっかけになるかもしれません。

この章ではトレタを例にとりながら、飲食店がCRMを上手く活用するやり方を順を追って見ていきます。

飲食店の活動をCRMの観点から見直そう！

CRMの考え方を意識すると、飲食店での普段の活動も、違うものに見えてきたり、足りない行動に気付いたりするきっかけになるかもしれません。

順を追って見ていきましょう。

1. 新規のお客さま来店！ 顧客情報の管理を始めよう

新規のお客さまの来店があったら、その情報を顧客情報としてきちんと記録することからCRMは始まります。

例えば電話予約であれば、電話番号と名前、予約の人数などを記録します。コースの指定、お店への要望などもあれば記録しておきましょう。

とはいえ、紙の台帳に記入したり、データを手打ちで入力することはなかなか大変であり、記入漏れも発生します。そういった理由で顧客情報の管理がおろそかになってはいないでしょうか。

そこでおすすめなのが、トレタのウェブ予約です。ウェブ予約なら、予約が入った段階で顧客情報が自動で顧客台帳に登録されます。電話予約では手に入れることが難しいメールアドレスという貴重な情報も手に入ります。

※トレタのウェブ予約を使えばメールアドレスも収集できます
お客さまメールアドレス収集のしくみ作り～オプトインがとれるウェブ予約を活用！～

※顧客台帳にどんな情報を入れたらいいかは、以下ページを参考にしてください
トレタ活用ガイド「『顧客台帳』使えてますか？ 活用度判定のチェックリスト付き」

2.常連さんとコミュニケーションして情報の更新と分析をする

来店回数が増えてきたお客さまとは、コミュニケーションをとる機会も増えてきます。そこで得た情報は頭の中にしまっておかず、顧客台帳にメモしておきましょう。

「どんな料理が好きか」「誰とくることが多いか」「誕生日はいつか」など、得られる情報はたくさんあります。

情報が増えてきたら、その情報を元に分析もしてみます。

「職場の後輩を連れてくる人が多そうだ」「日本酒にこだわりのある人が常連になりやすい」など、面白い気付きを得られるかもしれません。

なお、トレタには「トレタマネージャー」というシステムがあります。

トレタマネージャーを使えば、予約数やキャンセル数、来店回数別の人数などを、グラフや表で見ることもできます。CRMがうまくいっていれば、来店回数が2回目以上のお客さまの数が増えていくはず。CRMの成果を見るためにも、ときどき確認してみましょう。

※トレタマネージャーについて詳しくはこちらから
はじめてのトレタ「使わないともったいない！トレタマネージャーとは」

3.お客様にアプローチして再来店に繋げる仕組み作りをする

昔はお店の外にいるお客さまと連絡をとる手段は限られていました。

ところが今は、メールやSNSで簡単にアプローチすることが可能です。集まった顧客情報を活かして、再来店にもつながるアプローチを実行しましょう。

新規のお客さまよりも既存のお客さまに何回も来てもらうことは、これはCRM本来が持つ目的でもあります。

ただし、やみくもにメッセージを送るのではなく、ターゲットを絞り、お客さまが求める情報を届けるのが大切です。

※メール配信のタイミングについてはこちらを参考にしてください
お客さまに最適なメール配信のタイミングとは？ ～テイクアウト開始や新メニュー情報、年末年始の挨拶まで～

※ターゲットを絞ったアプローチの成功例もあります
ターゲットを絞り込んだテイクアウト告知が大成功　コロナ禍でも売上は前年超えに

まとめ｜今からでも遅くない！CRMで店舗運営を一気にラクに

この記事では飲食店がCRMの考え方、またシステムを導入する必要性について解説しました。

DXに馴染みがないかもしれませんが、一歩踏み出すことができれば効果は絶大なものです。

顧客管理が効率的にできていなかったりリピーターが少なかったりすれば、まず何より顧客情報を集める仕組みづくりから始めてみてください。

そのためには、自動的に顧客情報が入ってくるウェブ予約の比率を高めたり、会員登録をしたくなるようなシステムを構築したりといった必要が出てくるでしょう。

ぜひこの記事で紹介したツールや活用方法などを参考にしてみてくださいね。