お客さまへの案内はハガキの郵送やポスティングチラシが基本だった時代から一転、今ではインターネットを使ったコミュニケーション手段を使うのが当たり前になってきました。
迷惑になるからと情報発信を躊躇されるお店もあるかもしれませんが、お客さまも、特に好きなお店からの情報は常に求めているはず！ 新型コロナウイルスの影響で営業時間が変わったり、テイクアウトやデリバリーを始めたりといった情報は、届けなければ逆にお客さまを困らせる結果にもなりかねません。
そして、今はメッセージを届ける手段がたくさんある便利な時代です。
今回はお客さまへメッセージを送る手段をいくつかに分け、それぞれのメリットを紹介します。自身のお店に合った方法を選んだり、使い分けたりする参考にしてみてください。
こんなお悩みありませんか？
- リピーターや常連さんを増やしたいがどうしたら良いかわからない
- 忙しくて電話の取りこぼしが発生することがある
- 新しい採用も難しいが人件費率もできるだけ下げたい
これらのお悩みは、デジタル化で解決できるかもしれません。ひとつでも上記のお悩みに当てはまる飲食店様はぜひ下記より資料をご覧ください。
お客さまへのメッセージは手段選びが大切！
お客さまへメッセージを送る手段は確立していますか？ もし複数使っているなら、手段ごとに頻度や配信数、結果について書き出してみて、課題を見つけてみるのもいいでしょう。
最初はハガキだけだったのが、SNSのアカウントを開いて、メールアドレスも集め出してとなってきたとき、どの手段をどう使っていいのか混乱してくることもあるはずです。
まずはあらためて、それぞれの特色を把握してみましょう。
手段別のメリットを活かして使い分けよう！
お客さまへのメッセージに使う手段として代表的なものには、「郵送ハガキ」「ポスティングチラシ」「SNS」「メール・SMS」があります。
代表的な手段まとめ
| メッセージの手段 | 必要な情報・条件 | 配布までに かかる時間 | かかるコスト |
|---|---|---|---|
| 郵送ハガキ | 住所 | 長い | ハガキ代 （印刷代含む） |
| ポスティング | 特になし ※投函拒否物件以外 | 長い | チラシ代 （印刷代含む） 配布代 |
| SNS | アカウントのフォロー | 短い | 基本は無料 |
| メール | メールアドレス | 短い | 基本は無料 |
| SMS （ショートメッセージ サービス） | 携帯電話番号 | 短い | SMS送信料 1通3円〜 |
郵送ハガキは特別な連絡や、相手を選ばないキャンペーン案内に
郵送ハガキは、お客さまの環境を問わず送ることができる、相手の目に触れやすい連絡手段です。家族での共有がされやすく、そのまま割引クーポンとして使っていただくこともできるでしょう。
一方、一枚63円（ハガキの場合）といったコストはもちろん、紙面のデザイン、印刷といった手間がかかってしまうのも特徴です。
年末年始の挨拶や、幅広い年齢層、受け取ることができる環境にある方に対してお届けしたい情報（大々的なキャンペーンなど）があるときに向いているかもしれません。
ポスティングは特定地域、不特定多数への宣伝に
特定の地域で不特定多数に対してチラシを配るポスティングは、郊外店など近隣住民の多いお店に有効な手段と言えるでしょう。テイクアウトやデリバリーを始めたり、キャンペーンを行ったりした場合の告知に使えます。
オフィス街などお店の立地によっては反響を得るのが難しいというのと、全く興味のない方にも配られる可能性が高いので、かかるコストや手間に見合う結果が得られるか慎重に考えないといけません。チラシというだけで読まずに捨ててしまう方もいるので、常連さんに情報を伝える手段としてはあまり向いてはいません。
多少コストがかかってでも、宣伝効果を見込んで地域一帯に伝えたい内容があるときの利用がふさわしいでしょう。
SNSでは気軽なコミュニケーションが可能
普段からSNS上にお店情報の投稿を行っている飲食店は多いでしょう。全体への投稿自体もお客さまにメッセージを伝える手段と言えます。そしてアカウントをフォローしてもらえれば、個別にメッセージを送ることも可能です。ただし、そのSNSを利用する性や年齢に偏りがあって、お店のターゲットと合わない可能性がある、お客さまにフォローしてもらうためには工夫が必要といった点には注意が必要です。
SNSごとにも特徴があります。Facebookならイベントの告知がしやすい、Twitterなら日々のライトな情報を発信しやすい、Instagramはインパクトのあるメニュー紹介がしやすいといった具合です。
Facebook、Twitter、Instagram、は、来店したことがない新規のお客さまにも見てもらえる可能性があります。今度行ってみたいという方向けにも、人気商品や新メニュー、お店の雰囲気などを伝えて気分を高めてもらえるといいですね。
LINEはどちらかというと常連さん向けとなるでしょう。日替わり、週替わりのメニューを告知したり、日常的にクーポンを配信したり、予約の連絡、テイクアウトやデリバリーの注文なども、店舗規模によっては受け付けられるはずです。
いずれにしてもSNSは、気軽に情報発信、コミュニケーションができる手段です。始めるのも簡単なので、まだなら一度試してみるといいでしょう。
メールはどんなケースでも使いやすい
SNSは誰もが利用しているわけではなく、ハガキの郵送は住所まで把握している必要があります。
でもメールなら現在利用していない人はほとんどおらず、
あらゆる対象者に対して有効となるでしょう。
文字数の制限が特になく、ハガキ・チラシ・SNS投稿のように見た目にこだわる必要もほとんどありません。重要なお知らせからライトなお知らせまで、内容を問わず送りやすいという特徴もあります。メールなら送信履歴や受信履歴を残しやすく、管理も容易です。
また、一斉に送信でき、対象者も絞った上での送信も可能です。
ただし、メールを送るにもメールアドレス、それもオプトイン（送信許諾）がとれているアドレスが必要です。お客さまのメールアドレスが十分な数なければ、まず収集するしくみ作りから始めないといけません。
メールアドレスの集め方についてはこちらの記事もご覧ください
※お客さまメールアドレス収集のしくみ作り
SMSは急ぎorライトな連絡、タイムリーな告知に
SMS（ショートメッセージサービス）は、電話番号宛にメッセージが送れるサービスです。メールとの違いは、文字数が基本70文字までであること、メールアドレスでなく携帯電話番号が必要なこと、送信料（1通3円～）がかかることです。
SMSだと受信の通知が目立つ場合が多く、開封率が高いと言われています。
メールと同じくオプトイン（送信許諾）がとれている必要がありますが、予約の確認連絡（これにはオプトインは不要です）をとって予約キャンセルを防いだり、急ぎの連絡手段として使ったり、雨の日キャンペーン実施などタイムリーな告知をしたりといった使い方にSMSは向いているでしょう。「最近いらっしゃらないですが、お変わりありませんか。お店では、テイクアウトやデリバリーも始めました。またお気軽にお越しくださいね」などライトな連絡にも使いやすいですね。
メールやSMSを使い分けてより効果的なメッセージを！
理想は手段ごとの特徴を知り、目的に合わせて使い分けることです。例えば新規のお客さま含めて全体へのメッセージはSNSをメインに、ライトな連絡はSMSやメールで、本当に大切なお客さまへの連絡はハガキや封書を郵送といった形です。
これまでお客さまへのメッセージに積極的ではなかった、SNSだと継続して運用を続けるのが難しそうといった方は、メールやSMSから始めてみるというのもいいでしょう。
また、顧客台帳に入っているオプトインが得られたお客さまのメールアドレス・携帯電話番号宛に、トレタからメールやSMSを送ることも可能です。（具体的な方法はこちらのオンラインマニュアルも合わせてご参照ください。）メールやSMSの配信に興味があり、トレタをお使いの方は、ぜひ利用を検討してみてください。
どんなときにメールを送ればいいのかわからないという方は、こちらの記事もご覧ください
※お客さまに最適なメール配信のタイミングとは？
状況の変化が激しい時代の中、これからは顧客情報をしっかり管理し、いつでも情報を発信できる状態でいることが大事になってきます。
そのためには、メッセージを送る手段を決めておく必要もあります。これを機会に一度それぞれの手段の特徴を把握し、どんな手段を使うべきか考えてみましょう。
LINE公式アカウントではセミナーのご案内やお役立ち情報をお届けしています！
その他、ご質問やご不明点もこちらへ！
