「省人化」と「おもてなし」は両立できる！お客様もスタッフも喜ぶ、これからの人材不足解消の鍵とは？

コロナ禍によって、外食産業を取り巻く人材の問題は大きく変わりました。一人でも多くの採用強化が目下の課題だった時代は終わりを迎えようとしており、予測しきれない市況の変化を柔軟に乗り切ることができる、「省人化」が大きなテーマとなりつつあります。

しかし、「省人化」は、お店にとって何よりも大切な「おもてなし」から遠ざかることになってしまうのでは？と懸念されている飲食店様も少なくないのではないでしょうか。

そこで今回は、with/afterコロナの人材不足を解決する「省人化」と「おもてなし」を両立するポイントと、トレタを活用してできることを解説していきます。

「大量採用による労働力確保」から「人は人にしかできない仕事を、それ以外はデジタルにお任せ」の時代へ

コロナ禍以前において、外食産業はいわゆる「労働産業」といわれる特徴を持っていました。
主に人の労働力による業務の割合が多く、必要な労働力を確保するための大量採用が最大の課題の一つでした。

しかし、コロナ禍による環境の変化を経て、外食産業は「知識感情産業」、言い換えると「人が人にしかできない専門的でクリエイティブな仕事をして、それ以外はデジタルによって自動化する」ことで利益を最大化する産業へと、転換することが生き残りの条件の一つとなっています。

▲「労働産業」から「知識感情産業」へのパラダイムシフト（当たり前と思われていた価値観の劇的な変化）の一例

以下では、「知識感情産業」へのシフトチェンジはどのようにすれば可能になるのか、これからの飲食店に必要な考え方を２点ピックアップしてご紹介します。

①デジタルの力でお客様もスタッフも喜ぶお店作りを

「労働産業」から「知識感情産業」への変化に適応するための重要なポイントの一つが、「DX（デジタルトランスフォーメーション）」です。

※DX（デジタルトランスフォーメーション）とは：「企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること」経済産業省「デジタル・トランスフォーメーションを推進するためのガイドライン（DX推進ガイドライン）」より

デジタルを用いた業務改善というと、
「デジタルのツールは、あくまでも”コストカットのために一部の作業だけを自動化する”もの」
「飲食店のおもてなしには人と人の対面が不可欠だから、”デジタル化するとおもてなしから遠ざかってしまう”のではないか」
といったイメージを持たれる飲食店様もいらっしゃるのではないでしょうか。

しかしながら、「DX」は「一部の作業を自動化してコストカットすることだけが目的」「無機質でおもてなしから遠ざかってしまう」というような、デジタル化に対するこれまでの固定概念を大きく覆すものです。

確かに、一部の作業だけ機械で自動化した結果、単にスタッフの作業量が減っただけで、お客様の単価やリピーター率も上がらずにただ無機質な印象だけを残してしまうお店になってしまっては、デジタルを有効に取り入れられているとはいえません。

一方で、
「人手不足によりお客様を待たせてしまっていた業務をデジタルに任せて、スタッフはお客様との会話など体温のあるコミュニケーションに集中できる」
「無機質な印象を与えるデジタル化ではなく、お店の世界観やこだわりを反映したツールで、お客様にお店での体験を楽しんでもらえる」
「予約から退店までのお客様のご利用情報を生かして、データに基づいたより収益性の高い店舗運営ができる」といった環境を作ることができたらどうでしょうか。

つまりDXは、一部の作業の工数削減やコストカットだけが目的ではなく、デジタルの力を積極的に利用して、
「お客様の体験価値や利便性の向上」
「利益率の向上」
「スタッフのモチベーションと仕事の価値の向上」
といった、一見相反するとも思えるゴールを同時に実現するものといえます。

こうしてDXを取り入れると、自ずと「採用人数そのものは抑えながら」も、「採用する人物像をよりお店に適したものにする」といった方向性が見えてくるのではないでしょうか。

②”波”の平準化で人的リソースをコントロールできる

シーズン、曜日、時間帯などの時間軸の中で、シフトや仕入れなどに波が一切無い、という飲食店様は恐らくいらっしゃらないのではないでしょうか。
ある程度は事前に人員などの調整ができたとしても、やはり繁忙期の山場かそうでないかで提供できるサービス品質に差が出てしまうケースも多いはず。
さらにこのコロナ禍において一層この波が大きく、予想しづらくなり、より問題が顕著なものとなりました。

この “波”をなだらかに平準化するために、デジタルを活用し、お客様もスタッフも喜ぶおもてなしを実現することが、これからの飲食店において大切なポイントとなります。

そのために、必要な考え方の一つが「業務の非同期化」。
言い換えると、お客様対応において、「その時その場所に必ずしもスタッフが介在する必要がない状態」にすることです。

この視点を取り入れることで、お客様の待ち時間を減らし、業務の波を減らすとともにお客様の体験も改善させることができます。

例えば、電話予約をウェブ予約やAIによる自動対応にすることで、電話が鳴ったそのときにスタッフが介在する必要がなくなります。
これによって、お客様においては「電話が繋がらず予約できなかった」体験、スタッフにおいては「電話対応に追われて良い接客ができなかった」状況が解決できます。

また、オーダーや決済を、対面によるものではなくモバイルオーダーやオンライン決済にすることでも、同じくスタッフが介在する必要がなくなります。
「オーダーをなかなか取りに来てもらえない」「レジで長く待たされる」などという状況もなくなるというわけです。
もちろん、スタッフの対応時間が削減できる分、料理の提供やお客様の会話などその他に発生するコミュニケーションをよりきめ細かくできるようになるはずです。

このように業務を平準化できる仕組みがあれば、お店の波がなだらかになり、常に一定に抑えたスタッフの数でも、お客様の満足度をアップさせながら、働くスタッフの満足度もしっかり担保でき、「限られた採用人数で利益率を最大化できる」お店を作ることができます。

これからの飲食店のDX、トレタでできること

ここまで、これからの人材不足解消の鍵となるのは、単なる省人化だけに留まらない「お客様もスタッフも高い満足度」で「高い利益率を目指す」飲食店のDXがポイントとなることを解説してきました。

最後に、具体的なDXの手法について、トレタでできることの一例をご紹介します。

①電話予約をAIが代わりに対応「トレタ予約番」

新規ご予約、予約の変更やキャンセルなどの電話をAIオペレーターが自動で受け付けするサービスです。

この「トレタ予約番」では、お客さまに番号を入力してもらうIVRの方式ではなく、自然な会話形式での予約対応を実現しています。

AIオペレーターというと、「機械的な印象を与えるのではないか？」という心配のお声をいただくこともございますが、実際に導入された飲食店様からは、「本当に人間が対応しているみたい」というお客様の反応をいただくというエピソードも伺っています。

すでに導入されている飲食店様からは、大幅な工数削減や予約数UPを実現しながらも、お客様からもポジティブな反応をいただいている実際の事例をお話いただいています。

具体的な成果やお客様やスタッフの方の反応が気になる方は、ぜひ下記のご活用事例をご覧ください。

▶︎導入事例：※店舗スタッフを膨大な電話対応から解放従業員満足度とコスト削減だけでなく、顧客満足度の改善も実現（築地本願寺カフェ Tsumugi 様）

▶︎導入事例：トレタ予約番の導入で予約数3割アップを実現 当日予約を逃さない柔軟な転送設定もポイントに（レストランイイジマ 様）

②お客様に楽しい注文体験を「トレタO/X」

「トレタO/X」とは、オーダーテイクやお会計の業務をゼロにしながら、同時にお客さまの外食をワクワクする体験に高めていくことを目指したセルフオーダーサービスです。(O/X：Order ExperienceとOperation Excellenceの略)

お客様のスマートフォンでQRコードを読み取ることにより、「オーダー」から「決済」までをお客様ご自身のスマートフォン上で完了いただくことができます。

「トレタO/X」を使うことで、ホールスタッフの多くの業務を占める「オーダー」と「会計」という２大業務を一気にデジタル化することが可能です。

さらにそれだけでなく、「トレタO/X」では、その飲食店様の世界観、おすすめのメニューやカップリングの紹介など、よりお客様にお店のこだわりを感じていただき、オーダーそのものを楽しんでいただけるような体験を提供することができます。

すでに導入されている店舗様からは、人件費率の削減を実現するとともに、スタッフの方がマニュアル通りの定型業務だけに注力するのではなく、お客様とのコミュニケーションに時間を割けるようになったという事例をいただいています。

詳しいご案内をご希望の飲食店様は、下記のフォームよりお気軽にお問い合わせください。

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今回は、with/afterコロナの人材不足を解決する「省人化」と「おもてなし」を両立する新常識と、トレタを活用してできることを解説しました。

デジタルの取り入れ方や、より課題に沿ったトレタのツールの活用方法など、お困りごとがございましたらぜひお気軽にご相談ください。

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